社企流／文：Jenny Yeh
你還記得上一次走進便利商店是什麼時候？也許是買咖啡、領包裹，或著只是進去吹冷氣。全台灣超過 1 萬 3 千間便利商店，平均每 1659 人就擁有 1 間便利商店，織就全世界密度最高的零售網絡；而根據公平交易委員會在 2022 年統計，台灣人平均每兩天會逛一次便利商店，而在這個你我習以為常的地方，其實最有潛力成為改變社會的關鍵。（同場加映：善用通路的力量，3 大策略佈局永續關鍵影響力）
社企流推出「企業永續神助攻」系列講座，打造企業與社會創新組織交流對話的平台。第三場講座聚焦「連鎖品牌如何放大 ESG 影響力」，邀請全家便利商店公共事務暨品牌溝通室部長吳采樺，以及長期耕耘移工議題的非營利組織 One-Forty 公共關係經理黃郁雯（Angel），共同探討企業如何攜手社會創新組織共創合作，放大網絡優勢，將「通路」轉化為擴大 ESG 影響力的關鍵節點。
全家便利商店：掀起永續的蝴蝶效益，成為推動社會議題的神隊友！
「全家就是你家，這句話不只是口號，我們希望便利商店能成為社區裡的冰箱、廚房，甚至是起居室。」全家便利商店公共事務暨品牌溝通室部長吳采樺開場便點出全家的核心價值，擁有 4 千 4 百個據點的全家，每天與數百萬人互動，任何一點微小的改變，都能引起蝴蝶效應。吳采樺以全家經典產品「夯番薯」為例，20 年前全家是第一家在便利商店門市裡賣地瓜，不僅讓健康原型食物走進消費者日常，也迅速成為各大通路的標準品項；而這個看似商品化的決策，卻帶來地瓜需求大幅成長，帶動了整個台灣地瓜產業鏈的起飛。（同場加映：到便利商店看展覽、借購物袋？全家化身實驗場域，讓便利永續人人＋1）
在商品之外，全家也把這樣的影響力延伸到社會層面，體現在全家獨特的「社企夥伴」店型上。吳采樺分享，早在 15 年前，勝利基金會執行長張英樹認為，便利商店深入鄰里的特性，能讓身心障礙者實現「離家最近的在地就業」，才是職涯永續的關鍵。然而，推動初期並不容易，「一家全由身心障礙朋友組成的店舖，該如何維持高強度的超商營運？」
面對這個挑戰，全家採取了開放態度，與勝利基金會共同研發 3 大營運策略，克服標準化困難的困境。為了讓不同障別的夥伴能順利上手，一開始便確立「混合障別」的團隊協作模式，透過不同障別員工的能力互補，形成更有彈性的工作團隊。其次，針對超商繁雜的標準作業程序（SOP），進行了極致的重設與細分。吳采樺舉例，光是煮茶葉蛋，就從一般店員的 3 個步驟，轉換為更易於理解的 10 個細微的小步驟，大幅降低記憶門檻並提升執行精準度；而在管理層面，採取「店長兼任輔導員」方式，要求店長不僅需具備超商經營資格，更必須擁有社工背景，以便同時兼顧店務營運與員工的情緒支持。
「這 15 年來，我們證明社企夥伴店不只是做公益，更是非常成功的便利商店，生意狀況很好，能做到真正的永續經營。」吳采樺分享，一位聽障夥伴在 10 年前曾擔任店員，如今她已獨當一面成為店長，甚至夢想未來能自己加盟全家，「這就是我們覺得最珍貴的價值，讓身心障礙朋友擁有一份長久的職涯。」
除了在職涯支持上培力弱勢族群，全家也把永續思維延伸到門市經營與供應流程中，針對零售業最棘手的剩食與廢棄物提出系統化解方。其中，「友善食光」的打折即期品以外，也讓消費者透過「友善地圖」App 即時查詢折扣商品；吳采樺表示，全家更將減量往前推至源頭。全家與微軟合作開發 AI 預測訂購系統，以大數據與機器學習分析商圈、天氣與節日需求，協助各門市精準訂貨，降低報廢風險。
在回收端，全家則運用既有物流網絡打造「逆物流」體系，讓門市成為最方便的回收據點，並與配客嘉、舊鞋救命、犀牛盾等單位合作處理循環包材、捐贈物資與手機殼回收。然而，全家更重視的是回收行為的引導。此外，全家也與 RE-THINK 合作，藉由行為設計改善垃圾分類，例如在咖啡杯回收處加上「我是紙容器」標示，有效提升分類正確率，並減輕門市人員的負擔。
戴上「老花眼鏡」，尋找非你不可的神隊友
全家除了持續深耕產品服務與環境永續，近年更將服務觸角延伸至移工議題。全家為什麼要關注移工議題？吳采樺表示，隨著台灣人口結構面臨少子化與高齡化衝擊，持續增長的移工人口已成為社會運作不可或缺的支柱。
為了能深入洞察這個龐大族群的真實需求，全家選擇借力使力，在 2023 年初全家主動找上深耕移工議題多年的 One-Forty，吳采樺分享，「對企業而言，許多社創組織像是探索遠方的望遠鏡；但 One-Forty 對全家來說更像是一副『老花眼鏡』。移工朋友們雖然近在咫尺，但在我們眼中，他們的身影模糊，彷彿只剩下『看護』或『藍領勞工』的標籤，也忽略他們在消費市場中，真正的需求與痛點究竟是什麼。」
於是，雙方攜手合作並進行了全台第一份「移工便利商店大調查」。調查結果指出，移工平均每兩天就會進入便利商店一次，與台灣人有一樣極高的頻率。便利商店是移工除了宿舍、工廠外最重要的「第三生活空間」。「調查也發現移工在語言隔閡與飲食禁忌的兩大痛點。」吳采樺指出，許多移工因為看不懂中文，結帳時無法溝通；穆斯林朋友則因為擔心誤食豬肉，在鮮食貨架前猶豫不決，這讓便利商店變得一點都不便利。（同場加映：全台首份《移工便利商店大調查》出爐！打造多元友善空間 4 大亮點一次看）
看見移工在便利商店的使用痛點後，全家與 One-Forty 共同合作，推動「移工友善賣場」計畫，從通路端著手改善日常體驗。以「優化服務接觸點」出發，從櫃檯的「溝通友善墊板」，協助移工清楚指示微波、餐具、寄件等需求；FamiPort 與 App 則新增印尼文、越南文等多語系介面，到店內鮮食加上醒目的「No Pork」標示，並規劃東南亞商品專區，讓移工更容易找到符合習慣與文化的選擇，藉由直觀的設計消弭語言與文化的隔閡。
然而，真正的友善核心不在硬體，而在於「人與人之間能否真正理解」。吳采樺強調，「我們不希望員工只是透過數據認識移工，而是要真的交朋友。」全家舉辦了 10 多場員工與移工的交流活動，從攝影課、廚藝教室到文化體驗，讓總部員工與第一線店員放下刻板印象。全家更進一步開放店舖空間，與 One-Forty 合作將門市變成「移工的中文教室」，讓移工們穿上全家制服，模擬店員與顧客的對話，在最真實的場景中學習實用的生活中文。
一連串的行動，不僅是商業上的服務優化，更是一種社會倡議。全家支持 One-Forty 與曾寶儀主持的《我們回家吧》節目合作，拍攝移工 Diana 的紀錄片，協助她圓夢回家。吳采樺分享，這支影片，在全家內部高階主管會議播放時，讓許多平時嚴肅的男性主管也忍不住落淚，「那一刻我發現，感性的力量真的很大。當我們看見移工不只是勞動力，而是照顧我們家人的『新家人』時，企業內部的永續共識就真正建立了。」
One-Forty：移工學校的社會藍圖——家庭、工廠與下一代
作為與全家合作的「神隊友」，One-Forty 公共關係經理黃郁雯（Angel）則從非營利組織的視角，分享如何將「以人為本」的理念植入龐大的商業體系。
「在台灣每 30 人中就有一位是東南亞移工，總數已達 85 萬人；根據統計，移工平均在台工作天數長達 3650 天，離鄉背井整整 10 年。」Angel 提到，在這 10 年裡，有些移工錯過了孩子的成長，甚至錯過了父母的最後一面，移工不僅是台灣勞動力的提供者，更是這片土地上不可或缺的一份子。如何讓他們在台灣的生命旅程中，獲得更完整的支持與賦能？One-Forty 以「移工學校」作為藍圖，透過教育，深入家庭、工廠、和校園 3 個不同的端點，重新定義移工與台灣社會關係，編織一張更緊密的社會支持網。
讓家庭，成為照護現場的溫柔橋樑
在家庭端，台灣擁有 20 多萬名社福移工，是支撐台灣高齡照護體系的最前線。One-Forty 透過教育與溝通工具，協助移工跨越語言障礙，讓他們能更細緻地照顧台灣長輩，減少因誤解產生的摩擦，「我們希望成為家庭與移工之間的橋樑，陪伴長輩好好走完人生的最後一哩路。」Angel 提到，當移工能更細緻地理解台灣長輩的需求、用更精準的語言表達關懷時，不僅減少了因誤解產生的摩擦，更讓照護品質得以提升。
在工廠，將「教育」轉化為供應鏈管理的解方
針對佔比最高的製造業移工，One-Forty 將服務延伸至供應鏈管理。「移工聽不懂指令影響產線運作、工安風險增加，甚至因理財不當產生債務問題，導致工作表現不穩。」Angel 觀察到，許多工廠雇主主動向外尋求的動力，往往不是合規壓力，而是面臨真實的管理痛點。「我們不只是談權益，而是談『賦能』。」Angel 強調，當雇主擔心移工上課會影響產線時，One-Forty 提供彈性方案，例如導入線上教學模組、進行小規模試點逐步推行等，循序漸進降低企業疑慮，讓工廠內能有更多移工受惠，同時也確保移工真的能透過學習獲得技能與知識。（同場加映：當跨文化、跨世代成為常態，如何建立職場中真正的多元共融？）
「當移工中文能力上升、溝通成本下降，工廠的留任率及效率自然也會提升。」Angel 期望藉由「軟性切入」的方式，讓雇主發自內心真正願意投入資源，並改善職場環境，讓 ESG 不只是報告書上的數字，而是真正落地、創造實際影響的行動。
校園裡，在下一代心中種下多元文化的種子
除了移工就業服務現場的教育，One-Forty 也將教育向下扎根校園。台灣目前每 11 位學生中就有 1 位是新住民子女，面對台灣校園中日益增加的「新二代」，One-Forty 推動「教一個移工交朋友」計畫，將東南亞文化教案帶入校園， 讓台灣孩子從小接觸不同文化，聽見不同的生命故事。不僅在於消除刻板印象，更是為下一代培養國際視野與同理心。
以人為本，將巷口通路打造為文化橋樑
回顧 One-Forty 與全家的合作，Angel 認為核心不在於完成了多少服務，而在於「以終為始、由內而外」，讓改變真正被看見。「真正的改變需要時間釀成。」Angel 表示，從最前端的痛點調查，到中端的硬體優化，最終目的並不是張貼幾張多語系海報，而是讓第一線員工能發自內心理解、接住這份友善。
以「廚房派對」活動來說，讓全家員工親手製作越南米紙料理；由移工擔任「文化大使」，帶領全家總部員工走訪菲律賓街區，「當全家的夥伴親身體驗了東南亞文化，那個友善就不再是 SOP，而是真實的互動。」Angel 表示，經過一年的推動，有 97% 的移工認為全家的友善措施有效解決生活難題，更有超過 7 成的移工表示會優先選擇全家，讓善意化為品牌忠誠度。
「善意必須結合生意，才能走得長久。」Angel 點出了社會創新與企業合作的核心關鍵。永續發展從來不是單一部門的任務，而是需要跨部門、甚至跨產業的深度協作。透過 One-Forty 的專業與全家便利商店的通路優勢結合，讓移工的需求與企業的服務中找到交集，產生真實且長遠的影響力。
「我們要的是勞動力，來的卻是人。」Angel 引用了瑞士作家 Max Frisch 的經典名言，而也是 One-Forty 始終堅持的核心價值。台灣面臨缺工與高齡化的雙重挑戰下，當企業只將移工視為填補人力缺口的工具時，忽略的往往是那個「人」背後的故事、需求與潛力，但移工不該被視為「問題」，而是我們社會發展的重要「答案」。透過投注時間資源去理解、去陪伴、去賦能，移工不只是勞動力的提供者，更能成為企業永續發展的夥伴。
從巷口門市到社會解方，讓通路成為改變的起點
「通路」已不僅只是商品銷售的場域，而是將永續價值深植人心、放大社會影響力的核心節點。全家便利商店以制度化、系統化的方式，把友善服務融入門市營運與員工文化，讓便利商店不只代表消費便利，更是一種與多元社會共融的承諾；One-Forty 則從移工的真實需求出發，以教育賦能的專業轉譯複雜的社會議題，與企業攜手合作，不只協助企業落實 ESG 承諾，更讓移工從「勞動力」真正被看見為「人」。當企業的場域與社會創新組織的力量相遇，「通路」可以有更多想像的可能、放大影響力，成為社會改變的起點。
核稿編輯：李沂霖
