重建保險公司的社會公信!這家 B 型企業用 AI 提高賠償效率,8 成保費回饋顧客與社會Photo Credit: Lemonade 粉絲專頁
文:吳宏康
「喂,陳兄,好久不見,我現在改行做保險啦……」想必不少朋友都接過這種電話,不甚懂理財的,可能更會覺得「怕怕」,馬上掛斷。買保險是一種未雨綢繆的方法,但同樣保險業在不少人心中種下了牟取暴利,「等他賠錢等到死」的負面印象。在美國紐約,有一間名為 Lemonade 的保險初創企業。在 CEO Daniel Schreiber 的帶領下,了解用戶痛處後,決心從保險的根本進行創新,重新建立保險公司與投保人的信任。
Daniel Schreiber 曾經是一名律師,後來投身科技研發行業,成為一名創業家。他一直在高科技行業中打滾,主要負責管理網絡及與客戶的關係。在深厚的市場規劃及法律背景下,他有著非常廣闊的大局觀。
在進入保險業前,他發現保險業雖然有極其龐大的市場,但在近百年來從未出現過創新。儘管是世界 500 強的保險公司,亦未曾輕言變革。同時他發現,客戶對他們的保險公司有嚴重的信任問題。在客戶心中,保險是一種不想買但必須要買的產品(necessary evil),而非有利於社會的產品(social good)。

行外人新思維破傳統

Daniel Schreiber 和他的共同創辦人 Shai Wininger 都是技術背景出身,對保險業可謂所知無幾,這是他們進入保險業的一個難關,但在他們看來,對保險業的微薄認知卻是一個好機會。在之後的數月,他們大部分時間都把自己鎖在一間有白板的小房間內,每天思考的並不是真實保險業的運作,而是從根本重新想像理想中保險業應有的姿態。
正因為這種嶄新思維,他們於 2016 年所創立的 Lemonade,對傳統保險業帶來了一次巨大的衝擊,把美國的保險業引領上創新轉型的路上。
傳統保險公司的商業模式,主要依靠精算師的計算,再決定投保人所需支付的費用。精算師會根據過往的數據,估計投保人在受保期間會出現的賠償成本,之後再在成本之上,加上其他成本及預期收益,最後成為投保人每期所需支付的保費。
由於保費是根據風險評估所得出,通常最沒有能力承受損失的投保人,所需支付的金額最為昂貴。再加上怕「詐騙保費」的信任問題,保險公司為應付詐騙賠償的個案,會向上調整預期成本,因此在美國投保人平均需支付預期成本 2 倍至 5 賠的保費,大大增加了財務負擔。但付款後,如果需要賠償,卻可能要等一段很長的時間,或者不能全額賠償。

人工智慧減成本防詐欺

那麼 Lemonade 的新型商業模式是如何重建雙方信任呢?首先,Lemonade 透過人工智慧(artificial intelligence)取代傳統從業員的角色,大大減低了保險公司的成本。在 Lemonade 的應用程式中,有一位 A.I Jim 會了解客戶的需要,並在 90 秒內提供個人化(personalized)的保險產品,以及處理賠償手續。顧客只需要開啟手機,進入應用程式,簡單地與 A.I Jim 聊數分鐘,就能得到所需要的服務,方便快捷。
(Lemonade 透過人工智慧了解客戶的需要,並在 90 秒內提供個人化的保險產品。來源:Lemonade 粉絲專頁
最令人驚訝的是,有一位顧客在遺失外衣後,簡單在應用程式中聊了幾句,在批准後的 3 秒內,就收到賠償。
A.I. 同樣有反詐欺功能,在跟進過程中,已經進行了 18 個反詐欺程序(anti-fraud algorithm)。Lemonade 對於存在已久的保險業信任危機有獨特的看法。

賠償後餘額回饋社會

Daniel 認為,信任是雙向的,只有公司信任顧客,才能得到顧客的信任。他曾經引用一個行為經濟學的實驗為例,如果 A 有 100 元,他可以選擇把 100 元送給 B,而 B 就會獲得額外的 300 元(合計共 400 元)。B 可以選擇送 200 元給 A,或者自己獨吞全部 400 元。這個實驗發現,如果 A 給予 B 全數 100 元,大部分人都會選擇與 A 平分。因此,Lemonade 在賠償的過程展現出高度的公平性和透明度。
顧客只需在賠償過程中用手機拍下一段片以及簽署給予承諾,就能獲得全額賠償。Lemonade 希望透過信任顧客,從而得到顧客的信任,並減低詐騙賠償的個案。
事實上,自 Lemonade 創辦以來,鮮有詐騙賠償的個案,甚至乎有 5% 顧客在尋回失物後把賠償金額全數歸還。
Lemonade 的保險產品,最低只需每月 5 美元,比傳統保險公司的產品便宜 85%,對比美國 4 大傳統保險公司,Lemonade 產品的價錢明顯便宜。
但 Lemonade 的商業模式最特別之處,並不在於其極低的價格,而是在於公司只會從保費中抽出兩成為公司所有,剩下 8 成全部用於賠償及再保險(reinsurance)。Lemonade 把保費的 8 成用作賠償及再保險,但如果有剩餘,更會把錢當作回饋(giveback),捐贈予 21 個不同的非營利慈善機構。
在扣除再保險的費用後,如果沒有任何賠償,保費中有高達 4 成可以捐到客戶所選擇的非營利慈善機構中。
(Lemonade 的制度有效減少了詐騙賠償的個案。來源:Lemonade App Store Preview
單在 2017 年,Lemonade 就捐出了 53174 美元,佔總收入的 10.2%,捐款金額視乎於顧客的賠償表現。這個創新不但能減少詐騙賠償的個案,更能一盡社會責任,幫助有需要的人,回饋社會。
B Corp 是一個由 B Lab 透過評估公司對社會的正面影響力所頒發的認證。在 2016 年 5 月,Lemonade 獲得了 B Corp 認證;在 2018 年,公司更登上世界 100 強保險科技公司的第四位。
Lemonade 的創新打破了傳統框架,成為保險業社創的先驅。整個保險業都將被推上了以人為本,肩負起社會責任的大轉型。
在世界 500 強企業中,有一成是保險公司,如果都轉型,將為社會帶來一個新氣象。
全文轉載自仁人學社,原文標題:險企轉型社創 塑造業界新氣象
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    社創群英

    仁人學社由謝家駒博士與蔡美碧女士在2012年創辦,是香港唯一一家專注於推動社會創業教育及培養社會創業者的社會企業。謝博士和蔡女士都是推廣社會創業的先驅,以悉心培育新一代社會創業者為己任。過去幾年,曾扶助和支援香港多家正在營運和新近開辦的社會企業。