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重建保險公司的社會公信!這家 B 型企業用 AI 提高賠償效率,8 成保費回饋顧客與社會

2019.09.11
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文:吳宏康

「喂,陳兄,好久不見,我現在改行做保險啦……」想必不少朋友都接過這種電話,不甚懂理財的,可能更會覺得「怕怕」,馬上掛斷。買保險是一種未雨綢繆的方法,但同樣保險業在不少人心中種下了牟取暴利,「等他賠錢等到死」的負面印象。在美國紐約,有一間名為 Lemonade 的保險初創企業。在 CEO Daniel Schreiber 的帶領下,了解用戶痛處後,決心從保險的根本進行創新,重新建立保險公司與投保人的信任。

Daniel Schreiber 曾經是一名律師,後來投身科技研發行業,成為一名創業家。他一直在高科技行業中打滾,主要負責管理網絡及與客戶的關係。在深厚的市場規劃及法律背景下,他有著非常廣闊的大局觀。

在進入保險業前,他發現保險業雖然有極其龐大的市場,但在近百年來從未出現過創新。儘管是世界 500 強的保險公司,亦未曾輕言變革。同時他發現,客戶對他們的保險公司有嚴重的信任問題。在客戶心中,保險是一種不想買但必須要買的產品(necessary evil),而非有利於社會的產品(social good)。

行外人新思維破傳統

Daniel Schreiber 和他的共同創辦人 Shai Wininger 都是技術背景出身,對保險業可謂所知無幾,這是他們進入保險業的一個難關,但在他們看來,對保險業的微薄認知卻是一個好機會。在之後的數月,他們大部分時間都把自己鎖在一間有白板的小房間內,每天思考的並不是真實保險業的運作,而是從根本重新想像理想中保險業應有的姿態。

正因為這種嶄新思維,他們於 2016 年所創立的 Lemonade,對傳統保險業帶來了一次巨大的衝擊,把美國的保險業引領上創新轉型的路上。

傳統保險公司的商業模式,主要依靠精算師的計算,再決定投保人所需支付的費用。精算師會根據過往的數據,估計投保人在受保期間會出現的賠償成本,之後再在成本之上,加上其他成本及預期收益,最後成為投保人每期所需支付的保費。

由於保費是根據風險評估所得出,通常最沒有能力承受損失的投保人,所需支付的金額最為昂貴。再加上怕「詐騙保費」的信任問題,保險公司為應付詐騙賠償的個案,會向上調整預期成本,因此在美國投保人平均需支付預期成本 2 倍至 5 賠的保費,大大增加了財務負擔。但付款後,如果需要賠償,卻可能要等一段很長的時間,或者不能全額賠償。

人工智慧減成本防詐欺

那麼 Lemonade 的新型商業模式是如何重建雙方信任呢?首先,Lemonade 透過人工智慧(artificial intelligence)取代傳統從業員的角色,大大減低了保險公司的成本。在 Lemonade 的應用程式中,有一位 A.I Jim 會了解客戶的需要,並在 90 秒內提供個人化(personalized)的保險產品,以及處理賠償手續。顧客只需要開啟手機,進入應用程式,簡單地與 A.I Jim 聊數分鐘,就能得到所需要的服務,方便快捷。

最令人驚訝的是,有一位顧客在遺失外衣後,簡單在應用程式中聊了幾句,在批准後的 3 秒內,就收到賠償。

A.I. 同樣有反詐欺功能,在跟進過程中,已經進行了 18 個反詐欺程序(anti-fraud algorithm)。Lemonade 對於存在已久的保險業信任危機有獨特的看法。

賠償後餘額回饋社會

Daniel 認為,信任是雙向的,只有公司信任顧客,才能得到顧客的信任。他曾經引用一個行為經濟學的實驗為例,如果 A 有 100 元,他可以選擇把 100 元送給 B,而 B 就會獲得額外的 300 元(合計共 400 元)。B 可以選擇送 200 元給 A,或者自己獨吞全部 400 元。這個實驗發現,如果 A 給予 B 全數 100 元,大部分人都會選擇與 A 平分。因此,Lemonade 在賠償的過程展現出高度的公平性和透明度。

顧客只需在賠償過程中用手機拍下一段片以及簽署給予承諾,就能獲得全額賠償。Lemonade 希望透過信任顧客,從而得到顧客的信任,並減低詐騙賠償的個案。

事實上,自 Lemonade 創辦以來,鮮有詐騙賠償的個案,甚至乎有 5% 顧客在尋回失物後把賠償金額全數歸還。

Lemonade 的保險產品,最低只需每月 5 美元,比傳統保險公司的產品便宜 85%,對比美國 4 大傳統保險公司,Lemonade 產品的價錢明顯便宜。

但 Lemonade 的商業模式最特別之處,並不在於其極低的價格,而是在於公司只會從保費中抽出兩成為公司所有,剩下 8 成全部用於賠償及再保險(reinsurance)。Lemonade 把保費的 8 成用作賠償及再保險,但如果有剩餘,更會把錢當作回饋(giveback),捐贈予 21 個不同的非營利慈善機構。

在扣除再保險的費用後,如果沒有任何賠償,保費中有高達 4 成可以捐到客戶所選擇的非營利慈善機構中。

單在 2017 年,Lemonade 就捐出了 53174 美元,佔總收入的 10.2%,捐款金額視乎於顧客的賠償表現。這個創新不但能減少詐騙賠償的個案,更能一盡社會責任,幫助有需要的人,回饋社會。

B Corp 是一個由 B Lab 透過評估公司對社會的正面影響力所頒發的認證。在 2016 年 5 月,Lemonade 獲得了 B Corp 認證;在 2018 年,公司更登上世界 100 強保險科技公司的第四位。

Lemonade 的創新打破了傳統框架,成為保險業社創的先驅。整個保險業都將被推上了以人為本,肩負起社會責任的大轉型。

在世界 500 強企業中,有一成是保險公司,如果都轉型,將為社會帶來一個新氣象。

全文轉載自仁人學社,原文標題:險企轉型社創 塑造業界新氣象

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阻止總價 9 千萬新台幣的藥物被丟進垃圾桶!美國青年創辦藥物捐贈平台,將未開封的良藥送至兩萬人手中

2019.09.06
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文:仁人學社

假如醫院裏向病人開好了處方藥物,但病人之後又不需要服用,藥物原好的未開封,又未過期,除了丟進馬桶或送進堆填之外,還可以如何處理?理論上,這些藥是安全的,可以轉發給其他有需要的病人。

但在世界各地,這些明明是安全可用的剩餘藥物,卻往往因法律或各種原因,找不到門路而被丟掉。

今年 29 歲的阿當(Adam Kircher)為了解決這個問題,開發了一個網上平台,重新把這些未用過的剩餘藥物分配給社會上有需要的人,為弱勢的病人帶來希望。

印尼海嘯驚醒有心人

在美國,每年有價值 50 億美元,沒有過期亦從沒開封過藥物被銷毀,這些處方藥一般是醫院或安老院病人的,卻因種種原因,例如逝世或痊癒了,而不再需要這些藥。另一邊,每 4 名處於工作年齡的美國人,就有一人負擔不起昂貴的處方藥,估計有 5 千萬人的健康因而受影響。

美國沒有全民醫療保障,很多生活在基層的人沒有辦法負擔醫療保險,因此連基本的藥物也買不起,有一半的破產個案就是因為高昴的醫療費用所致。

美國於 2000 年代中期通過「好撒馬利亞人法」(Good Samaritan Laws),醫療機構可合法地捐贈未用過的藥物,但卻沒有一個有效的平台,提供一條龍的流程和庫存管理服務,很多機構對捐贈藥物還是抱着有心無力的態度。

阿當畢業於美國史丹福大學,曾在麥肯錫公司任醫療保健顧問。他在 2004 年親眼目睹印尼海嘯的救援工作,在資源錯配的情況下,一大批足以填滿一個足球場的全新藥物,不但未用過,印尼政府還要花上千萬元來銷毀這些有害廢物,他覺得很荒謬和痛心,於是他在 2005 年發明了一套互聯網上點對點的捐贈服務系統,讓人可以在一個可信賴的平台上捐贈藥物,那時他還是史丹福大學工業工程的研究生。

阿當決意要成為未開封藥物的媒人,用科技連結盈餘和需求,把 50 億美元的藥重新分配給 5 千萬有需要的人。

救命同時救地球

2009 年,他和另外兩位史丹福大學的畢業生共同創辦了非營利社會企業 SIRUM(Supporting Initiatives to Redistribute Unused Medicine)。其中一位創辦人 28 歲的姬雅(Kiah Williams)更剛被美國 Forbes 雜誌選為 2015 年 30 位 30 歲以下的社會創業者之一。

SIRUM 至今已跟 12 間醫療機構合作,重新分配價值 300 萬美元(約 9 千 4 百萬新台幣)的藥物給兩萬個有需要的病人。

阿當用創新的科技,打破了傳統藥品分配需要透過中間人來進行的程序,提供簡易、安全、且免費的捐藥流程;點對點的聯繫,讓醫療機構、製造商、批發商、藥房等,能直接把沒用過的藥捐贈給低收入病人的診所,而不是銷毀它們,救了很多人的性命,同時,也為贈藥機構節省了銷毀藥品所需的時間和金錢。

醫療機構可以很簡單地在網站輸入捐贈藥物的資料,網站會馬上配對接收藥物的機構,讓捐贈機構可以跟據收藥機構的地理位址、所需藥物的配對等來自行選擇接收者。之後所有的物流步驟如打印收貨地址、預約物流公司收貨等都會自動化進行,把捐贈機構的成本減到最低,從而提高他們的捐贈動機。

除了救命外,回收藥物還對保護環境起了很大的作用。大部分的藥物都會透過水道或焚化爐棄置,產生大量的有毒物質,影響水源和空氣。在美國,1/3 的飲用水樣本都驗出含有藥物的荷爾蒙。醫學廢料焚化爐所釋出的戴奧辛,更是全國第三大源頭。SIRUM 的藥物回收,已經防止了 7200 萬磅因為重新製藥所製造出來的廢物。

SIRUM 讓有需要的人能接收藥物,減低他們病發要到急症室的機會,也為國家節省數以億計的醫療保健成本,這無疑對個人以至社會經濟都達到了移風易俗的影響。

SIRUM 現在主要是靠外來基金捐贈來維持營運,阿當希望未來接收藥物者可以付小額的費用,讓 SIRUM 能夠自負盈虧。同時,他也希望能把 SIRUM 擴展至全國,讓更多弱勢病人受惠。

全文轉載自仁人學社,原文標題:創意平台回收剩藥再分配

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