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微小的改變,就能產生巨大力量!日本銀行業的服務創新,親切無敵的方言ATM

2015.11.07
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文:林承毅

場景就從日本九州宮崎開始,假定妳是一位旅居東京的上班族,多年來因為工作繁忙而未曾有機會返鄉,終於在闊別多時之後,帶著心愛的男友返鄉過年,你們一路從東京沿著本州開車,經過下關抵達九州島北端福岡,而後順著幹道終於抵達宮崎北端的延岡市,正當想下車購買伴手禮的同時,才發現皮包裡面的錢不夠。所幸找到路邊的一家便利商店進去提領現鈔,而當妳插入卡片,耳邊傳來的不是每天尋常的東京音標準日語的歡迎光臨,而是一句帶著濃濃鄉音的宮崎縣北方言『ようきたね~』,這時候你的心情感到如何?

也許這不是你另外一伴熟悉的語言,但這句兒時熟悉的在地方言,將把你的記憶帶回來過去,除了大吃一驚,是不是感到心暖暖,just feel like home....

(圖片來源:林承毅)

找回對土地的情感連結!地元密著,推出更貼近在地的服務

當巷口的ATM機,開始如同街坊鄰居般,能用著一口的流利方言向您親切問候,因為語言的熟悉感,開始一定會讓妳感覺到無比驚喜與新奇。

過往講到服務創新,金融業總是比較常被忽略的一塊。或許大家總覺得所謂金融,重點在於講求安全與秩序,要能做大改變似乎不易,所以除了持續提升櫃檯服務品質及效率外,如何因應下一世代需求,而優化電子銀行介面易用性,似乎較使不上力。

但透過這個獨特的接觸體驗設計,似乎讓我們看到一個新的可能性,也許看起來改變並不大,只是因應地方需求客製化的調整了一下語言,但這樣的改變不管從情感層面及實質面向,創造了一些不同,不僅是讓離鄉的遊子透過這個接觸點,找回一絲故鄉的情感連結,對於偏鄉日益增加的老年人,在安全性上,應該也多了一層保障。

(宮崎縣境內的全家便利商店都可以說宮崎方言。擷取自宮崎日日新聞報導)

所以這是一個怎麼樣的創新企劃?整體概念,源自於南九州全家便利商店集團的企業核心理念『地元密著』,就是希望透過更在地化的服務方式,能落實並貼近在地民眾需求,讓顧客能感到更加滿足,進而有效提高心佔率。而這樣的服務,宮崎不是第一個,但在這幾年已經陸續成為一股風潮,準備推向日本各地。

目前最早是在2012年,從日本最南端離島沖繩縣首創,隔年將這樣概念推廣到四國地區愛媛縣,而今年五月正式在九州宮崎推出,也是第三個縣市實施,並因應宮崎縣幅員廣闊的特性,因此分別針對縣北,線央及南部都城地區,共設計了三款不同的迎賓內容,而為了講求內容的真實性及親切感,三組的聲音都是委由在地人,用最道地的腔調來進行真人錄音。而這項服務將在境內101家全家便利商店的ATM執行,所以當下次妳準備提醒現金,耳邊傳來的是將會是『ようきやったな〜』,而不是熟悉的全國通用語『いらっしゃいませ』(歡迎光臨)。

(因應宮崎縣幅員廣闊語言有所不同的緣故,提供三種方言選擇。出自E.net。)

高齡化社會來臨!提供符合銀髮族需求的服務,成為必須

或許居住在三萬六千平方公里範圍大小台灣島人的居民們,尤其如果您正巧又居住在核心都會區,是很難理解想像,為什麼在這座蕞爾小島上,竟然有人不擅於使用國語,但也許你不知道在中南部的某些鄉下,的確仍有老一輩的長者是不黯國語的,而這樣的情況更是發生在幅員廣闊的日本。

由於東西幅員超過兩千公里,在非都會區的地方,諸如東北地區或是本州之外的四國及九州地區,就仍有許多民眾,在尋常生活中,仍主要使用區域獨特的方言,除非是與不熟悉的外來者,才收起鄉音改用東京標準語來交談。

因此從民眾最頻繁會應用的金融提款ATM著手吧。透過提供這樣貼心的服務,真切符合在地住民們的需求,尤其對於高齡族群而言,可說是一大福音,主要理由在於日本早已領先全球,於十幾年前就獨步漫入超高齡社會之林,目前65歲人口比例已儼然接近25%,面對如此龐大的銀髮族比例,而其中有超過三成以上的高比例為獨居者,因此,如何提供符合這個族群需求的服務產品,尤其能解決過往的問題,「方言ATM」算是具指標性的一步。

當巷口的ATM機,開始如同街坊鄰居般,能用著一口的流利方言向您親切問候,因為語言的熟悉感,開始一定會讓妳感覺到無比驚喜與新奇,但最重要的是,這樣的親切感不僅能有效從情感面切入,取得認同及信賴,讓過往制式般的服務,開始產生差異性,而銀行品牌不再只是一個由地名所組成的冷冰冰的漢字,而是是一個有溫度,真心關懷的老鄰居。這樣的情感性,也自然形成一種獨特的識別,所創造出的不同,不僅讓遠來的遊客覺得新奇有趣,更是讓居住於區域內的住民們內心的鄉土認同感,因此油然而生。

(宮崎方言ATM的操作實況)

金融業的服務創新!有溫度的話語,降低銀髮族的不安感

而在重要的實質面上,最主要是可免除長者對於機械操作的不安,過去常因為在不習慣的語言環境下,操作系統而因為產生陌生及緊張感,再加上眼睛或手指靈活度的退化,如果後面又剛好有好幾位在排隊等候,多重因素的交織底下,常常不知不覺就按下錯誤按鍵,或做下錯誤決策,如轉帳給陌生人等,造成金錢上的實質損失。所以,能安心的完成機器操作可說是無比重要。

此外,有個一個熟悉的語言引導,將可讓高齡者更為有信心可獨自操作機器,因此獨居的情況底下,也無法如同以往,能因為不便操作而委由家族中年輕子女代為提供協助,確實讓增加方言選項後的ATM發揮更多的綜效,尤其對於高齡化的社會,這樣的服務尤其存在的價值。

最後回到台灣現場,近幾年台灣社會銀髮詐騙案例層出不窮,甚至連高學歷的研究機構副院長都因此受騙,除了在ATM機構上增加提醒之外,或許我們可以試著思考,參考日本採用方言的做法,也許透過一個單純的語言轉換,就能產生不同的神奇功效。

而目前在台灣的做法上,似乎僅有台灣銀行,有依照區域的不同在若干分行與區域,設置臺語或客語的服務,如果以服務的廣度來說,如果可以讓設點在便利商店的銀行業者,都能跟進並針對不同區域進行客製化,包含方言的腔調也許可找在地人錄音,是否因此就顯得更為親切且發會效果,透過這樣的改變不僅讓機器顯得更有人味了。

另一方面,也是因應台灣高齡人口增加,所進行的改變,身為金融業,有必要針對這個族群的生理變化及潛在需求,提供更體貼的服務,也許可試著參考日本的實際作法。

創新不一定要花錢換硬體!從「軟體面」著手,更深入人心

服務設計有別於產品設計之處,在於常常運用「服務的無形化」來創造顧客體驗;並能從「服務生態系」的角度,來解決不同利害關係人間的問題及困擾。

就如同這個日本九州宮崎所推出的ATM方言專案,能在不改變硬體的情況下,直接從「軟體面」入手,洞察區域發展屬性,人口趨勢發現下可能的潛在需求,提供嶄新且具創意的創新服務。

相信透過一個問候語的改善,就可以發揮不少的效果,無論是在情感層面乃至於實質層面,將在推廣擴散到一定程度後,產生化學效應。最後你會感覺到,親切的一句方言,將在關鍵的時候,成為撫慰心靈,指引操作的一盞明燈,而關於銀行業的服務創新,的確還有相當多可切入的面相,期盼緊接在方言ATM之後,能有更多「以人為本」的服務創新,唯有不斷優化並創造絕佳體驗,才能成功搶佔顧客心佔率。

圖片來源

最後,如果從減低老人遭受金融詐騙的機率角度來看,這樣的設計是不是就是另外一種的「社會設計」。

的確,當社會逐步走向高齡化社會,為數眾多的高齡者,當中勢必高比例將成為獨居者,將比現在更需學著獨立自主。因此,如何減少再有年金被不肖之徒詐騙的情形,也許就動手從優化ATM服務做起,讓長者願意並能主動操作ATM機器開始吧!

想像不久將來,當妳走進鹿港小鎮的便利商店,將會見到銀髮長者自在的在操作ATM領鈔,而耳邊傳來的是聲聲親切的鹿港腔台語,在地化讓服務更有感。另一頭,當你帶著家人前往蘭嶼度假,在四處無人的路邊ATM機前,看著一位達悟長老,聽從ATM機傳來的聲聲族語,從容又自在的操作著轉帳手續,這將是我們所共同期待的真實未來。

全文轉載自數位時代


作者簡介:林事務所服務設計師,悠識數位+方略管顧 人類學家暨服務設計顧問,大學兼任講師。在社科、商業、藝術及設計等領域跨界生活,習慣以人文關懷溫度,解析事物間的脈絡,致力推廣體驗設計觀點,共創世界的美好。歡迎來信與我交流:takeshisamurai@yahoo.com

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搶救優質建材不進垃圾場,他們拿來幫老人改裝房子

2015.11.05
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「長屋設計」團隊奪得2015年「『好想‧建綠』創業好主意提案比賽」冠軍。

「老人家跌倒才改裝單位,已經太晚了。我們見到有需要,所以就幫忙做。」八十後「長屋設計」團隊成員鄧子傑(Ray)說道。團隊近月開展社企,為長者修葺家居,服務長者。他們昨天奪得一個創業提案比賽冠軍。

奪獎的另一個原因,是裝修物料是回收建築項目未用物料,避免物料廢棄,兼顧環保目的。

兩個月,五個綠色建築創業提案

建造業議會及香港綠色建築議會,昨天在Good Lab舉行香港綠色建築週2015「『好想‧建綠』創業好主意提案比賽」。他們七月中在Good Lab連續48小時構思創新、可行的綠色建築創業提案,最後由評審選出五個有潛力的創業大計。之後花了兩個月,與導師商討以綠色建築為題的創業計劃。五隊參賽者昨天各用五分鐘時間說服評判支持。

「長屋設計」奪得冠軍,亞軍是「材料重新」團隊,引入物料刮痕修復服務,不用棄掉刮花了的玻璃和不銹鋼。季軍是一人「Greener」團隊,改變生產LED燈具方法,變成模組式,致使燈泡壞時,只需換掉壞的部分,不用棄掉全個燈具。另外兩組是構想建築環保家居,以及將廢木及廚餘用「熱裂解」轉化成環保碳。

比賽舉辦了兩年,其中一位評判,香港綠色建築議會主席黃天祥工程師表示,參賽隊伍的構思令人眼前一亮,並「衷心希望比賽能令外界思考環保的商業價值,明白綠建築不只是成本開銷,而能為投資者帶來回報。」

五隊參加者、導師和評判在提案比賽結束後大合照。

五隊參加者、導師和評判在提案比賽結束後大合照。

長者需求,萌生創業大計

「長屋設計」有五位成員,分別是Ray、梁嘉峻(Tony)、湯學勤(Ken)、巫永充(Mo)和雷煒程(Lawrence)。當中有大學同學、中學同學和生意伙伴,也是行內人。Ray的家庭承接裝修生意,過往曾接到長者中風、跌倒後的緊急裝修工程。他負責營銷,接觸客戶的過程中,感受到如果單位早點安裝如扶手等設備,跌倒受傷的機會會減低。

在香港,65歲及以上在社區居住的長者當中,每年大約每五人便有一人跌倒。而跌倒的人當中,約有75%會受傷,包括頭部創傷和骨折。

Ray去年向外分享這主意,於是找到這個五人班底,集合建築、室內設計、工程和市場營銷範疇。

公司成立後,Lawrence告知團隊有這個創業比賽。他認為參賽可以汲取業界前輩意見。他們還記得,截止前兩三天才決定報名,然後急急填表。

團隊今年四月推出了「長屋60+1」社企計劃,「安全、宜居、運動、娛樂」是計劃口號。參賽期間,他們已經開展計劃,至今替四個單位裝修,例如在浴室鋪設防滑地磚、安裝扶手,以及把浴缸換成企缸,方便有膝患的長者。

善用人脈、資源、經驗,多方共贏

因為他們是行內人,找物料和師傅也較容易。項目的重點是利用剩餘建築物料,訪問期間,縱使Tony說不用客氣,團隊仍然連番感謝Tony家庭經營建築公司幫忙,因為是公司收集剩料,例如磚和潔具。大型建築工程會多入一些材料後備,完成後通常會有剩餘。建築商會儲存在貨倉,但若貨倉滿了,剩料就會被送往堆填區,十分浪費。

團隊希望整個經營鏈也有實際得益,多方共贏,而非靠「揼心口」,例如他們正式聘請裝修師傅,不靠義工。回收剩料做建材,既環保,又省回材料開支。建築商也有好處,因為省回運送垃圾處理費用和工序。「我們的剩料較上乘,而且本來是建樓用的,所以會有嚴格化驗,耐用得多。」Ray說。

團隊會專程去長者用品店購貨,而非一般五金店。長者用品店也樂意合作:「他們了解我們背景後,覺得有意義,而且多了宣傳,所以會打折,期望日後會大量銷售。」

除了用料來源不同,團隊相信在設計和尋找長者使用裝置較一般裝修公司優勝:「我們是設計公司,其他師傅只是按顧客指示,加扶手就加扶手。我們會提供建議,老人家未必識懂得表述其需要,也因為這樣,經常覺得裝修師傅騙他們。」

團隊會協助長者申請房協的「長者維修自住物業津貼計劃」,合資格者最高可獲四萬元津貼

不忘導師建議

在比賽中,他們遇上導師,中文大學建築系的鄭炳鴻教授。第一次面談就花了三小時,詳細了解提案。Lawrence記得,鄭博士提議,團隊要顧及長者在單位施工時的安排,例如舉辦內地短期住宿團,搬屋時順道旅遊。「香港是個特別地方,回內地旅遊比在港住酒店更便宜。」Ray補充。

未來大計

團隊早前獲得物料儲存公司贊助,未來到公屋商場做展銷,並集中資源做一兩個地區的租置公屋,培訓裝修學徒。由於申請人要先完成改裝工程,才可申報津貼,團隊要另覓資金應付墊支費用。

「長屋設計」成員很高興可以結合創業、環保和關顧長者安全的社會目的,好處較賺錢大得多。「我們很想社會關注老人家需要,帶動社會氣氛。很多人沒有經歷過長者意外。當有人跟我們分享,就只慨歎太晚了。」Mo說。

全文轉載自 Good Lab 好單位

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