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「沒客人載,可以載貨啊!」公車變身宅急便!日本服務創新,解決偏鄉老人問題

2015.10.21
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數位時代/作者林承毅(2015年10月13日)

也許你不曾聽過「限界集落」這四個和製漢字,但你一定知道高齡化及少子化問題,不只出現在台灣,鄰近的先進國日本社會早已受這些問題困擾許久。尤其在都市外的農業縣市,由於幅員廣闊再加上很多地方被高山森林所圍繞,這些區域在這幾年都先後因人口老化,青年外移而招致滅村的命運。

相對於日本,台灣因幅員較小,城鎮間距離近且人口相對密集許多,造成形成「限界集落」的區域比例相對少,但在離島,東部及中南部山區偏鄉地帶,同樣接連面臨此項問題,嚴重程度甚至已成為國安問題。面對趨勢衍進的日益嚴峻,偏鄉地區,也逐漸面臨與日本同樣的命運,小學的減班到併校,可說是聚落消滅的前哨站,接著而來是交通運輸及公共服務的凍結並進行單位裁撤,如此一來,首當其衝是一定是居住於村莊裡的高齡長者們,從此定期就醫及日常採購將成為很大的問題。

圖說明

(圖片來源:papadont via Flickr, CC Licensed)

地方政府在考量經濟規模,資源分配等種種客觀因素之下,最終作出併村,甚至於遷村的命令,然而,這樣的結果,相信是很難被地方居民所接受的,畢竟人是離不開土地的,尤其很多居住在農村的居民,世世代代祖先就居住於此,造就與土地有很深的情感連結,但該如何阻止這樣的事情發生呢?

如何透過一點的改變,觸動那些已經或即將淪為限界集落的村莊得以翻轉,並從活化的過程中找到區域重生的希望?

巴士公司的兩難:中高齡賴以對外交通的區域巴士,卻虧損嚴重

位於九州宮崎縣中部西都市東米良地區與西米良村,為人煙稀少的山林地帶(日文稱中山間地域),不僅人口數不多再加上青壯人口外移嚴重,因此超齡化的比例已儼然突破40%,可說是下一個準限界集落的地區,為了有效促進區域活化,地方政府也研擬一系列對策,尤其修訂特殊條例並展開區域振興計畫,希望能真正解決棘手的多項問題,而如何讓居住範圍內比例接近一半的高齡者,能活得更安心及安全,就是所需謹慎面對的首要課題。

如果有機會到日本旅遊,只要離開市中心往郊外走,無不被一片又一片廣大森林所吸引,根據統計山林地佔全日本面積73%,但人口只佔不到12%。而在聯外交通上,自用車是最常見的交通工具,除了價格便宜外,機動性也是一大考量,因此大眾運輸相對的需求就低,但對於高齡族群來說,尤其是比例日益增加的高齡獨居老人,區域定期巴士是長期仰賴的接駁工具,尤其年紀大居住偏遠,因此常需前往鄰近城鎮看病並採買生活所需。

對長者而言,區域巴士就如同是他們與外界的唯一連結,所以重要程度不可說不高,但如果單純從經濟面考量,或許會因搭乘者數量少,而考量裁撤,但顧及長者行的權益,保守這條連結城市及鄉村間的動脈,是絕對必要的政策,因此在面對常常一整趟車,只有零星幾名乘客的窘境,巴士公司除了眼睜睜懷著使命承擔營運虧損,或從公部門請領到一些補助金外,到底還能做些什麼事情?

創新模式:客貨混載,讓巴士變身宅急便!

因此在參考半年前於東北地區岩手県所實行的經驗,由專營宮崎縣區域巴士的宮崎交通與大和運輸(宅急便)共同合作,採用一種『客貨混載』的模式,也就是在考量乘坐人口與每天宅急便運輸量不穩定的情況下,嘗試將兩者的服務合而為一,目前採行的方式是將原本宮崎交通的大型巴士,中間部分改裝成為載貨空間,給宅急便使用。

因此從10月1日起,將會由這一輛外頭有著宮崎巴士與宅急便塗裝的巴士,每天定期往返西都市與東西米良地區,透過這樣合作的展開,預期將創造多方共益的縱效,也許一般人會覺得,這樣的改變是如此微不足道,只是將多餘的空間承租出去而已,但從一位服務設計師的觀點,我覺得這不僅是服務創新,更是絕佳的社會設計,不只在思維層次,從實質面來看,提供了我們在面對高齡化時代,偏鄉地區住民生活支援的一個借鏡。

圖說明

(照片取材至ヤマト運輸官網)

圖說明

(照片取材至ヤマト運輸官網)

前幾天十月一日,在宮崎西都車站盛大的舉辦了啟航儀式,宣告從這一天起,負責區域居民移動的宮崎巴士及區域間貨物遞送的大和運輸將攜手提供更好的服務,所以二合一的結果產生了怎麼樣的效應,首先從定期搭乘巴士的高齡者來看,透過這樣服務展開,可以更安心的生活,安心的就醫及採買,不用再擔心有一天出門等公車,卻看到巴士停駛的告示而手足無措,毫無疑問,這些老齡者必然是這項服務的最好受益者。

但不僅是住民,對於整個區域而言,雖然人煙已相當稀少,但也因為仍保有大眾運輸,而獲得了與外界聯繫的機會,而保有一定的生氣與活力,或許也因此仍會不時有觀光客或潛在移居者前來造訪,對於社區來說,定期巴士對於高齡住民的生理與心理都將是最後一道防線,持續保有連結,是相當重要的。

而對於兩家運輸公司呢?將可因為彼此合作,減少資源重疊的情形,對於宮崎交通而言,有效將空間分享出去,能創造利潤,對於宅急便而言,過往由於居民不多,在路上的規劃安排上較麻煩,也許失去時效性,讓居民失去信賴感,如今因為有定期傳遞,並可定點收貨,因此將可更即時的進行貨品的傳遞,提高營運效率,這樣的合作對於兩家業者來說的確是創造雙贏。

終結孤獨死!宅急便定期問候,服務獨居老人

而對於宅急便來說,不僅只想提供這樣的服務,面對高齡化時代長者的需求,預計將在明年六月推出運用這樣定期路線,推出兩項新服務,包含宅配員可前往獨居老人家進行定期的問候服務,並可協助當地的商店進行日常用品的協助配送,未來只要一通電話,服務就到家,如此的加值服務,協助解決當地長者的生活及安全健康問題,我想這一樣服務的推出,的確讓服務的範疇從單純的物品傳遞,進一步到居家照護的範疇,這樣的服務創新思維,將可有效預防獨居長者的獨居風險,甚至減少『孤獨死』的發生機率,這也是大和運輸善盡企業社會責任的一項指標,為此公司也展開了一項區域支援的G計畫。

而對於大力促成的地方政府而言呢?除了符合其所制定的政策目標之外,透過與業者的合作,也實踐了照護偏遠地區高齡者並進行區域活化的目的,這樣的合作不僅守住了區域連結的大眾運輸路網,讓居民生活得到保障,這是身為政府機關所應扮演的角色,而對於整體環境呢?二氧化碳的排放量減少,減少環境的污染,我想透過這樣的串連,也間接著守護著這一篇美好的環境。

相信日本的案例,將可成為台灣未來在偏鄉運輸政策上的一些參考,好的服務設計將是創造生態系之間的共益,一切從使用者(高齡者)為中心開始,透過服務的串接與延伸,不僅能為高齡者解決問題,為營業方賺得合理利潤,最終也幫達社會解決問題,這樣的社會設計是我們所期待與樂見的,尤其背後的整體思維,更是值得我們學習,期待未來這樣的模式與概念,也能在台灣得到實踐。

全文轉載自數位時代


作者簡介:林承毅,林事務所服務設計師,悠識數位+方略管顧 人類學家暨服務設計顧問,大學兼任講師。在社科、商業、藝術及設計等領域跨界生活,習慣以人文關懷溫度,解析事物間的脈絡,致力推廣體驗設計觀點,共創世界的美好。歡迎來信與我交流:takeshisamurai@yahoo.com

「太多組織為了追求績效 卻失去了服務的初衷」47歲才創業的他,把「靈魂」重新帶回失焦的長照體系中

2015.10.21
合作轉載

文:楊寧茵


Buurtzorg 創辦人兼執行長Jos de Blok。(網路照片出處

「醫生、護士、老師、警察、消防人員… 會主動選擇從事這類工作的人,本身通常都非常具有使命感,有一顆樂於助人的心,他們對自我的要求很高,會努力不懈盡最大力量做好自己的工作。面對這樣的專業人士,他們自己就知道怎麼做最好了,哪還需要我來置喙呢?!」Buurtzorg的創辦人和執行長勃洛克(Jos de Blok)談到自己的角色時如是說。

長照產業的問題:失能的組織照顧失能的病人

本身是護士,也在長照服務產業工作多年,勃洛克看到太多疊床架屋的長照組織,太多一切以績效為導向的服務機構,因為引進所謂的現代化管理而失去了服務人群的初衷,就像一個醫療人員失去了靈魂,只是不斷地看病、開藥單,而忘了醫護人員要看的不是病、而是人;而當位於後方的行政管理者為一線服務人員制定太多不切實際的規定和準則時,不但會讓服務人員做起事來綁手綁腳,最終失去服務的熱情,也會讓組織陷入無法運作、完全癱瘓的災難,結果是失能的組織想要照顧失能的病人,其結果可想而知。

也許是再也不能忍受這樣的惡性循環,也許是骨子裡的理想主義個性一直蠢蠢欲動,勃洛克終於決定放手一搏,在47歲的那一年創立了Buurtzorg ,一個以鄰里照顧模式為主的居家服務組織。他的初衷很簡單,就是將他自己最懷念的「社區護士」模式,重新帶回荷蘭失焦的照顧體系裡,也同時把多年對產業的理解與觀察落實到創業理念中,建立扁平化組織,信任專業人員的判斷。

「將靈魂重新帶回組織經營中,21世紀企業經營的典範」

企業諮詢專家Frederid Laloux在他2014年出版的Reinventing Organizations書中納入了Buurtzorg模式,並專訪了勃洛克,盛讚其「將靈魂重新帶回組織經營中,堪稱21世紀企業經營的典範」。

Buurtzorg有幾個特色:

一、Buurtzorg讓專業護士自行組織成最多12名護理人員的小型團隊,針對他們所在的社區提供全方位且多元的照護服務,利用他們本身的專業知識,以及對客戶的了解,來設計和提供客戶需要的服務內容,充分建立照顧者和客戶之間高度互信的合作關係,創造客戶和服務提供者雙贏的成果。

Buurtzorg模式創造照顧提供者和受照顧者滿意度都提高的雙贏成果。(情境照片,出處

二、Buurtzorg的組織架構非常扁平化,一個9000人的機構只有46個行政人員,沒有管理團隊,連CFO(財務長)都沒有,勃洛克雖是執行長,但他不以最高管理者自居發號施令,而是著重在資源整合和理念的推動,希望創造一個自主學習、有機成長的環境,讓護理人員成為彼此最佳的夥伴、顧問和導師,「我們利用公司的內網(intranet)進行各項討論,從事服務工作時,沒有階級和身分的差別,大家什麼事情都得做,但因為彼此有不同的專業背景,任何人有問題,只要透過這個平台,就可得到許多不同人的專業意見。」

沒有經理、只有教練,放手讓專業團隊自己做服務和財務規劃

三,Buurtzorg 打破傳統照護服務疊床架屋的官僚體系,公司裡沒有經理,只有教練(coach),主要是負責協助新進團隊,如何從無到有地開始他們的第一家店及找到第一個客戶。這個作法讓護理人員覺得受到尊重和禮遇,使他們有機會和客戶建立互信且長期的關係,並讓他們的專業能力發揮到最大。並以強調結果的方式重新設計評估選項,也重新檢視並調整居家服務體系。

四、為了簡化行政作業和流程,Buurtzorg搭配先進的IT科技平台,不僅可以進行照顧工作項目管理、客戶資訊管理,也有社群分享的功能,大大減少護理人員的行政負擔,讓各種專業照顧知識和案例分享更流暢,也讓客戶直接受益。

經過8年的發展,Buurtzorg現在已經是荷蘭,甚至全歐洲在鄰里照顧服務領域的先驅,目前組織裡有9千多名護理人員,服務7萬多名病人,年營業額三億歐元,但勃洛克還是繼續貫徹自己當初的想法,讓旗下各個單位自負盈虧、自己做財務管理 ,他沒有花大量時間在行政工作上,而是全球飛來飛去參加研討會,介紹Buurtzorg的服務模式和理念,當個最佳代言人。

8年創造年營業額3億歐元的耀眼成果,獲頒亞伯特勳章


勃洛克獲頒亞伯特勳章演講。

勃洛克也堅持以非營利組織的方式來經營Buurtzorg,並強調創立Buurtzorg的初衷就是相信「我們可以用更少的花費提供更高品質的服務(Lower cost for better care)」。透過組織架構的改變,以及重新定義以鄰里為基礎的居家照護模式,他的確有效驅動了專業服務人員的熱情,一方面提高服務人員的工時給付,但因為受照顧者健康狀況的提升和滿意度的提高,反而降低了國家最終總體醫療的花費。這種對於居家護理的突破性創新,讓他於2014年獲得英國皇家藝術學會的肯定,獲頒亞伯特勳章,這是對於新創者最重要的獎項之一。

雖然獲獎令人開心,但勃洛克最開心的還是看到Buurtzorg為社會和人群帶來真正的改變,除了提升居家照護品質,由於該組織連續三年得到荷蘭最佳雇主的肯定,也吸引了不少年輕人應徵,創造青年工作機會,「我們的確注意到人員的平均年齡從49歲下降到45歲,但還是有繼續努力的空間。」

兒子也選擇當護士,CEO老爸謙稱不是自己的功勞

請他談談自己的個人生活和成長背景,勃洛克沒說太多,倒是提到了他的母親和兒子也都是護士,顯然這一家人身上流著喜愛助人的血液,讓他們對於服務人群充滿熱情,而對於兒子克紹箕裘,也投身護理領域,勃洛克言語中雖然帶些驕傲,但還是謙虛地說,「這是他自己的選擇,但很高興我有機會成為兒子的模範。」

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作者簡介:楊寧茵是銀享全球共同創辦人。銀享全球是一家為銀髮相關組織和企業提供國際交流、培力與行銷服務的社會企業。銀享全球的創立理念來自兩個概念:「活躍老化」和「在地安老」,為了落實這兩個概念以因應全球人口快速老化的趨勢,我們希望創造國際化平台,以工具加速知識的分享,鼓勵並協助台灣銀髮健康照護產業業者提供更好的安老養老服務,協助打造台灣成為亞太區銀髮創新的基地。

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