社企流／文：Jenny Yeh
在科技持續進步的時代，數位工具替許多人帶來效率與便利。但對全台超過 6 萬名視覺障礙者來說，若一套系統無法被螢幕報讀軟體操作，不只是不好用，更可能讓人直接被阻絕於資訊、甚至是社會之外。舉例來說，在網路上註冊會員或需要帳號登入時，一定多少都會遇到跳出 Google 的九宮格驗證碼，讓使用者選擇「馬路」「消防栓」或「紅綠燈」等，對於許多人來說可能只是使用上的小麻煩，但對於視障者而言，卻是一道跨不過的門檻。
長期投入視障服務的台灣數位有聲書推展學會，對這件事有更深的體會。成立於 2004 年的學會，最早從引進 DAISY（Digital Accessible Information System）有聲書技術出發，回應視障者在閱讀與學習資源上的限制。20 多年來，服務逐步擴展到資訊教育、心理輔導與網站無障礙倡議，始終關注如何讓視覺障礙者更平等地取得資訊、參與社會。學會相信，真正的無障礙，並非另開一條給少數人使用的特殊通道，而是讓主要通道本身就能被所有人使用。
隨著服務量能擴大、業務內容增加，內部的資料管理與協作壓力逐漸浮現。「過去很多東西都是紙本存檔，前人離開之後，很多個案的個人資料其實是缺漏的，」作為社工，同時也是企劃推廣專員的謝凱諺在接手部分業務後發現， 除了不少個案資料與工作脈絡也跟著出現斷裂；各組的雲端資料夾分散存放、權限層層堆疊，讓跨組協作往往高度依賴口頭溝通，資訊流通與後續追蹤都變得困難。
這也讓組織更難清楚說明服務成效。對非營利組織來說，無論面對主管機關、合作企業或捐款人，都必須回答自己做了什麼、又帶來哪些改變；但紙本時代留下的多半是質性資料，跨組對接時常得重新整理，既耗時，也難以延續，「我們想知道，有沒有可能透過資料，看見組織真正的痛點。」因此謝凱諺得知數位發展部的「數據賦能 公益創新」專案，便與同事一同申請加入，希望替服務與管理找到數位新方法。
發現組織真正痛點：建立共識、對焦組織方向
「我們一開始的想像，比較偏向技術能力方面，大家可以解讀資料分析的部分，」謝凱諺坦言，「但後來想像我們有點跳太快，太天真。」一開始，謝凱諺以為，專案會先帶著團隊學資料分析、看懂數字，進而建立更清晰的服務判斷。但真正進入專案後，他才發現，學會面對的問題並不是資料能力不足，而是組織內部對未來方向尚未形成共識。
謝凱諺進一步說明，從組織的願景來看，希望服務面向持續擴大；但第一線同仁卻更清楚資源有限，在不同業務組之間，對優先順序也各有想像。當組織連方向都還沒形成共識時，資料工具再完整，也很難真正落地。
「在數據賦能的過程裡，我們發現組織內部的共識凝聚很重要。」於是，團隊將焦點往前拉，重新梳理組織核心願景與使命，也同步討論不同組別在實際工作中的協作方式；學會也因此建立起每月一次的共識會，由身障服務組、企劃推廣組等輪流分享服務現場的觀察與對外溝通需求，再據此調整流程與表單設計。這一步看起來最不像數位轉型，卻反而成了學會推進數位轉型的起點。
過程裡，專案的陪跑教練提供重要的指引。銀色大門執行長孫士姍，以她自身團隊「長輩零飢餓」的願景為例，陪著學會回到 2 個最根本的問題：組織服務的是誰？又想解決什麼核心問題？也正是在這樣的反覆討論中，學會重新定調願景為「讓每一位視覺障礙者都能擁有自我實現的機會」，並以透過資訊教育的賦能與培力，協助視障者在生活上自立、自主，作為組織使命。
OKR 的概念更影響了學會在進行跨組別的協作方式。過去，視障服務組掌握個案資料，企劃推廣組在撰寫對外文案或申請補助時，常得透過口頭詢問拼湊資訊。現如今，能透過 OKR 討論，讓 2 個組別逐步建立起資料共享機制。由社工端開始系統性整理可對外使用的服務成效指標，企劃端則據此作為文案與提案基礎，讓對外溝通更有憑有據。
從數據切入，重新調整社群經營策略
組織共識建立後，團隊藉由 OKR 梳理工作優先順序，將業務拆分為成熟業務與創新業務、業務增長與能力建設 4 個象限，最後決定先從「成熟業務」與「能力建設」的交會處切入，並以社群行銷為對象，展開小型概念驗證（PoC）。「我們一直有在做社群經營，只是經營不太起來。」謝凱諺解釋，企劃推廣組熟悉的領域，有現成的數據可以比較，也有具體的目標可以追蹤，如觸及人數、互動次數，以及最終的捐款轉換率。
團隊嘗試使用Meta 洞察報告搭配netiCRM 捐款後台，以發文時間及敘事角度進行調整貼文內容。謝凱諺意外發現，除了時間變數外，敘事視角改變帶來不一樣的效果。過去學會的服務故事，習慣以工作者的第三人稱視角鋪陳，「大家可能會想說，就是你們做得很棒，就這樣而已，不會有後面的行動。」但當敘述角度改為第一人稱，由服務對象自己說話，描述接受服務過程中的感受與改變。謝凱諺認為，「貼文的內容加強讀者在情緒上或生活經驗裡的深刻印象。」透過這一系列調整，讓整體觸及數量提升了 3 倍。
除了 PoC 帶來新的嘗試經驗，團隊也開始思考，哪些工具真正適合留在組織日常裡。
一開始，學會曾規劃串接 Notion、Google 試算表與雲端硬碟，希望建立更完整的協作流程。但實測後，他們很快發現，視障同仁無法順利操作 Notion。這讓團隊重新理解到，一套工作流程再有效率，只要有任何一位成員進不來，就不能算是真正成立。最後，學會將工具使用拆成 2 層：個人整理時，同仁可以使用各自熟悉的工具；只要涉及跨組協作，或需要與視障同仁共同操作的工作，就需要回到 Google 雲端服務，讓每個人都能順利使用工具，也呼應學會長期倡議「真正能被全體使用的工具，才可能成為組織的基礎建設」。
帶著服務人的心，是數據轉型的關鍵
在專案裡學習到的 OKR 概念已被納入年度目標規劃，每月共識會也成為固定機制。下一步，學會希望把這套方法進一步延伸到社工業務本身，建置一套涵蓋接觸、評估、服務、成效驗證到後續追蹤的個案管理系統，讓每一段服務都能被追蹤，也能被持續優化。
回頭看這段轉型歷程，謝凱諺形容「數據賦能 公益創新」專案，如同一位引導視障者在陌生環境中行動時需要的帶路人，指引著學會在數據轉型路上前行的方向。他認為，外部專案與陪跑顧問真正的價值，不是在一開始就提供答案，而是幫助組織看見自己原本沒看清楚的問題。比起導入哪一套工具，更重要的，始終是先釐清組織的核心使命，讓不同角色對未來方向形成共識，再從中找到最適合開始驗證的起點。
對於同樣想推動數據轉型的團隊，謝凱諺表示，「我們服務的對象畢竟還是人，所以要帶著服務人的心態去運用這些工具。」讓每個使用工具的人都站在同一個起跑線，再放進合適的工具，因為「工具可以幫助組織看見服務現場與社會問題的需求，但它們終究是輔助，不是目的。」
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