社企流／文：Phoebe Chao
「我們的孩子，該怎麼辦？」33 年前，7 位家中有心智障礙兒的家長，有感早期台中縣沒有支持心智障礙兒家庭的機構，許多家長都需要舟車勞頓到都會地區尋求協助，於是在台中縣（當時縣市尚未合併）成立了「信望愛智能發展中心」（簡稱信望愛）。創辦起點很單純──希望用「愛與陪伴、永不放棄的愛」，為特殊需求的孩子及其家庭找到一條能夠長久陪伴的路。迄今為止，信望愛中心陸續在台中設立了 10 個小型服務據點，陪伴 185 位心智障礙者生活在社區之中，以「社區化、小型化、專業化」的理念，讓這些孩子不必隔離在機構裡，而是能夠真正融入日常生活的場域，多年來信望愛也逐步累積起極為龐大的服務紀錄與照顧經驗。
「當初早療的孩子長大了，他們的父母老了、走了，這群心智障礙者的雙老、獨老的照顧問題，變成了我們最需要關注的課題。」信望愛的督導惠嵐表示，老化議題將會越來越多，機構需要重新檢視自己的服務策略，如何讓照顧不再只是陪伴心智障礙者成長，而是必須面對更長的人生歷程。但隨著服務深度的增加，後端的行政壓力也跟著加重。「如何不讓繁重的紙本作業吞噬掉服務的溫度？」成為信望愛刻不容緩的工作。
無法簡化的「重量」，深度服務裡的兩難
信望愛的服務並非一套可以不斷複製、套用的流程，而是回到全人關懷為主體、每年依需求調整服務內容。每一份 ISP（個別化服務計畫）表單最終目的是，讓所有專業的服務規劃都要回答「這個人想要過怎樣的生活？」專案經理后汶說起一個故事，在一場洋溢著笑聲與祝福的家族婚禮上，眾人沈浸於喜悅，信望愛的夥伴卻發現服務使用者坐在二樓獨自眼淚。「她說，她也想穿婚紗。」這讓團隊深刻意識到，重度障礙者的夢想並不遙遠，只是需要被看見、被理解和「圓夢」。
但這個問題，並不是能直接問出答案，「找到服務對象的『想望』至關重要，」惠嵐說，「尤其是那些沒有口語、或表達能力有限的服務使用者來說，你沒辦法直接問他們想要什麼。」有些想望並不是用說的，而是藏在生活裡。為了接住這些藏在生活細微處的渴望，信望愛以「生活品質」為核心架構，透過健康、權益、休閒等 8 個面向進行深度評估。此外，每一份 ISP 往往累積超過十項以上的評估紀錄，且必須隨著服務使用者的生活狀態持續調整、更新。
在深度服務背後，帶來沈重的行政負擔。「完成一位服務使用者完整的 ISP，平均需要 10 個小時，但教保員每天結束現場服務後，只剩半小時來處理文書。」后汶坦言，每一名教保員平均負責 5 位服務使用者，光是撰寫年度 ISP 就得耗時 50 小時的純文書工作。
更棘手的是，過去這些紀錄散落在不同的 Word 與 Excel 檔案中，缺乏統一架構。讓資料串聯上十分不易、繁瑣，且工作人員必須反覆複製貼上與檢查，相當耗費精力。「以前甚至有過文書表格修訂的討論，共同開會討論如何簡化，但服務要紮實，資料量就減不下來」惠嵐及后汶皆認為，資料的累積並非行政流程問題，而是深度服務必須承擔的重量，面對服務深度與人力負荷的拉鋸，「我們能做的，就是改變處理資料的方式。」信望愛開始思考，如何利用數位工具、數據轉型，讓深度服務能更長久。
解放教保員的雙手，把時間還給服務使用者
「參加數位發展部的『數據賦能 公益創新』專案後，在輔導顧問陪伴與系統性學習的支持下，我們正式踏入數據的世界，才發現原來未來的想像空間這麼大。」惠嵐坦言，當討論如何運用數據分析時，團隊內部也曾出現不同的聲音。有人認為，數據分析若能先用在捐款人經營上，或許能為組織帶來更多資源；最終，執行長決定優先將資源投入第一線工作，從縮減文書量開始。因為他們深知，唯有將第一線的同仁從繁瑣的表單裡解放，才能將珍貴的時間還給服務使用者，若是工作人員長期被龐大的文書負擔壓得喘不過氣，再多的服務理念，也難以真正落實在現場。
「對社福背景的我們來說，資訊系統、表單數位化真的是『不入竅門』。」惠嵐坦言，剛開始，第一線工作人員對系統化感到陌生甚至害怕。團隊曾嘗試以 Excel 搭配 VBA 程式作為過渡方案，試圖將散亂的表單串接自動化，減少重複填寫的時間。過渡方案雖然改善部分流程，但卻也很快遇到限制──資料還是資料，無法真正累積成可分析的服務歷程，也讓團隊更確定，單純的表單優化，是無法回應長期服務的深度需求。
信望愛數據轉型的關鍵轉折在於輔導顧問的介入。對團隊而言，輔導顧問們不僅教技術，更在帶來數據思維的改變，讓團隊理解：數位化不是把紙本搬到電腦裡，而是「資料庫累積服務歷程」。在輔導顧問的引導下，信望愛透過「以終為始」的概念，跳脫對系統介面的執著，想像「在 5 年、10 年後，面對心智障礙者的健康轉變或家庭支持斷裂時，我們需要什麼樣的數據？想為這群生命畫出什麼樣的軌跡？能為他們發展哪些進階的策略?」 有了這個目標，團隊才重新定義現在必須蒐集、累積哪些關鍵資料。
從負擔到賦能，讓數據轉型成為最強幫手
在轉型之初，團隊最擔心的莫過於第一線教保員的接受度。然而，令惠嵐驚訝地發現，溝通的過程比預期中更加順遂，「因為文書工作的負擔，真的已經到了臨界點。」
過往需要翻找檔案、反覆謄寫的資訊，現在只需在雲端資料系統上輸入一次，系統便會自動帶入所有關聯表單，並即時將數據轉化為直觀的評估圖表。后汶轉述同仁最直接感受，「以前為了串接資料，複製貼上要搞半天，現在點一下就好！」團隊也在 2025 年底，進行一份內部問卷。調查結果顯示，無論是主管還是第一線的教保員／社工，雖然一開始在使用上需要適應，但現在都對數位轉型抱持高度期待，他們甚至開始主動詢問，「我們什麼時候可以把接案、個管流程也全部放上去？」
在初階系統測試中，團隊發現，ISP 數位系統讓每位個案的文書處理時間平均減少了 3.5 小時。若以全中心 185 位服務使用者計算，每一年就能為組織節省下超過 600 小時的人力成本。這些被省下來的時間，可以讓教保員更有餘裕留意服務使用者的細微變化，也能在生活訓練與支持上投入更多心力。
「測試結果證明數位轉型可以讓未來的溝通是有依據的，根據數據顯示的需求，提供最精準的支持策略。」惠嵐也分享，數據的可視化也將改變組織內部的溝通方式，主管透過報表便能即時掌握服務使用者的健康異常或活動參與度，讓服務決策討論能更貼近需求。
用數據看見生命軌跡，成為組織走得更遠的基礎
回首這段歷程，后汶鼓勵其他想要踏入數據轉型的夥伴，「不要害怕改變，勇敢踏出這一步就對了！」數據轉型雖具挑戰性，但在輔導顧問的陪伴下，組織能依據自身步調調整溝通方式，進而打磨出全新的數位思維，不僅優化了行政效率，更讓第一線的專業陪伴能精準回應每一位服務使用者的生命需求。
對信望愛而言，數發部專案是引導組織跨出第一步的關鍵契機，數據轉型並非完成式，而是一段持續推進中的歷程。未來，信望愛仍需要更多資源，才能持續推進數位轉型。團隊期望將 ISP 擴展「全人關懷服務系統」，試圖建立一條從接案、個案管理、日常服務到結案的完整生命鏈，確保生命紀錄不因人員流動而中斷，建立起組織永續的防線。后汶期望「未來能進一步結合 AI 分析，自動預測個體何時可能進入退化期，讓團隊能搶在衰老之前提前介入支持。」為了延續轉型工程，信望愛將積極爭取「傳善獎」等資源，期盼讓每一份數據都能脫離行政負擔，轉化為溫柔接住生命、優化長久陪伴的重要依據。
同場加映：信望愛「幸福上壘─樂樂棒球賽」於 2026 年 2 月 6 日在潭子國小熱血登場，帶著185 位慢飛天使熱血出擊。針對老化速度較快的心智障礙者，這不僅是日常體能訓練的成果展，更透過「適應化賽制」讓輪椅使用者也能平等參賽、感受擊球喜悅。然而，球賽有終點，但生命賽事才正要開始。邀請您以行動（捐款連結）作為最強後援，支持信望愛整年度的專業健康服務，讓每一份揮棒的喜悅與體能的進步，都能在日常生活中延續，助他們擊出延緩老化的生命全壘打。
核稿編輯：葉于甄
策展夥伴：數位發展部
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