社企流／文： Phoebe Chao
「我幾乎沒睡、整個人好像處在瀕臨崩潰的狀態。」這樣的描述，並不罕見。無論是在社群平台，或是身邊剛成為新手爸媽的親友之間，類似的分享時常出現，像是睡眠時間被切碎、生活節奏被打亂，甚至連喘一口氣的時間都變得奢侈。育兒的辛苦，不只是個別經驗，而是一種被越來越多人共同經歷的日常。
在育兒壓力裡，看見家長被忽略的需求
面對「為什麼現在的家庭不願意再生小孩？」這個社會議題，兒福聯盟在服務現場觀察到，除了經濟壓力、房價、高工時等結構性因素之外，育兒過程本身帶來的壓力，也是許多家庭卻步的重要原因。兒福聯盟創新中心跨域共好組資深專員林知瑜指出，「育兒的過程非常複雜，很多家長不知道怎麼養才是對孩子最好的，在過程中會感到焦慮，不知道該怎麼做。」長期處於高壓狀態，讓家長在投入照顧的同時，往往忽略自己的需求，感受到的不是幸福，只剩痛苦；對已經有孩子的家庭而言，也可能因此不再考慮生第二個孩子。
這也讓兒福聯盟開始反思，「是否可以創造一種服務，讓家長感受到育兒其實沒有想像中那麼糟、那麼有壓力或痛苦？」談起「我好，你好！」親子共好服務的初衷，林知瑜希望這項服務能讓孩子發展自理能力，減少家長的育兒壓力；也希望可以讓家長喘息，以更好的姿態回到孩子身邊。
「我好，你好！」親子空間主要對象為 0 至 6 歲幼兒階段的家庭，提供服務則分為兩大面向：一是「喘息服務」，讓孩子在現場老師陪伴下安心活動，家長也能暫時從照顧角色中抽身，擁有一段真正屬於自己的時間，好好休息與放鬆；其二，則是親子共同參與的課程，透過活動設計，陪伴孩子逐步發展自理能力。
資料斷裂的困境，始終拼不完整的家長輪廓
在服務持續推進的過程中，團隊也開始意識到，要真正回應家長需求，前提是先更理解他們。然而，當兒福聯盟試圖往前走一步時，卻碰上了瓶頸：問題不在於不夠努力，而是現有的資料蒐集方式，從一開始就存在結構性的限制。
「其實我們當初會想做數據轉型，是因為想更精準有效率的將課程服務，推廣給需要的家長們。」林知瑜坦言，數據轉型不只是想改善電子報點擊率，而是團隊已從既有數據看見，服務確實能協助家長減輕照顧壓力；但當資訊以通發形式傳遞，家長未必能快速找到符合自身處境與需求的內容，也可能因此錯過原本能帶來支持的資源。
這也讓團隊意識到，溝通成效本身就是影響家長福祉的一環。過去第一線多仰賴家長的口頭回饋，雖然互動方式較自然、對家長的負擔也較低，卻不容易留下可追蹤的紀錄，許多重要觀察往往停留在工作人員的經驗與記憶中；而問卷雖然較具結構性，但若設計得太完整，又容易變得冗長複雜，增加家長填答負擔。除了資料蒐集不易，資料也分散在不同系統中，難以進一步整合與分析，使家長的需求與輪廓始終無法被完整描繪，甚至反映在電子報點擊率長期平均僅約 2% 至 3%。
帶著對家長需求與資料斷裂的反思，團隊參加數位發展部「數據賦能 公益創新」專案，希望藉此補強資料庫串接、AI 工具導入等能力，甚至進一步建立更完整的資料系統。然而，當團隊真正走進輔導現場，才發現數位轉型的起點，並不是技術本身。「我們原本以為可以學到很多厲害的科技，但實際進入輔導後，發現跟想像很不一樣。」林知瑜回憶，教練沒有立刻談工具，而是先陪著團隊回頭檢視最核心的問題：這項服務為什麼存在？想回應什麼需求？以及該用什麼方式判斷服務是否真的發揮效果。
以終為始，重新對焦服務真正想解決的問題
「教練給我們一個很重要的提醒：以終為始。」林知瑜提到，在教練引導下，團隊花了將近一個月的時間，重新梳理服務、對齊目標，並建立內部共識。也是在這段反覆釐清的過程中，團隊逐漸意識到，在談資料之前，必須先釐清真正想解決的問題；否則，即使蒐集了大量資料，也無法真正成為改善服務的依據。為此，團隊重新定義 3 個核心指標：孩子的自理能力、分離焦慮，以及家長的身心放鬆，並以此作為後續資料設計與分析的基礎。
當目標逐漸清晰後，團隊發現「語言」卻成為阻礙。兒福聯盟創新中心跨域共好組總監耿瑞琦感嘆，「其實『白話文運動』對我們滿有衝擊的。」過去許多資料蒐集與溝通的困難，並不完全來自工具，而是來自語言與使用者之間的落差。耿瑞琦舉例，「你跟家長講說你上完這堂課『親職能力會增加』，他沒有感覺，因為他不知道那對他有什麼幫助。但如果你告訴他：上完這堂課，你可以知道如何回應哭鬧中的孩子。家長超有感，就說這堂課我一定要來上。」抓住家長最真實的痛點，再把它轉化為他們聽得懂的語言，才能真正讓資訊被接收到。
於是，團隊開始重新設計資料蒐集方式。不僅簡化問卷、改用更貼近家長日常經驗的語言，也嘗試以語音回饋取代部分文字填答，讓表達這件事變得更自然、也更沒有壓力。例如，在課程結束後，團隊會先徵求家長同意錄音後，用幾個簡單提問引導家長分享，再透過 AI 工具將語音轉成逐字稿，進一步分析其中的情緒與關鍵字，也讓原本零散、難以整理的回饋，也逐漸轉為可以理解與運用的資料。
從 PoC 驗證開始，讓數據用於溝通
完成資料蒐集與分析方法的重整後，團隊進一步透過概念驗證（Proof of Concept, PoC）進行小規模測試，將前期洞察應用於實際的行銷溝通。團隊以家長回饋語音檔為基礎，整理出不同使用者輪廓（persona），並據此設計分眾電子報內容，取代過去「所有受眾收到相同訊息」的溝通方式。透過前期分析所累積的族群特徵與需求判斷，團隊得以更精準地調整電子報內容，提高訊息觸及與溝通成效。
以 PoC 驗證的成果來看，團隊以表現相對較佳的前一期電子報作為比較基準。儘管該期點擊率已達約 6.5%，高於平時約 2–3% 的水準，經過分眾內容優化後，PoC 電子報點擊率仍提升至 24.2%。「家長並非不關心內容，而是過去提供的資訊，未能對應到他們當下的需求。」林知瑜表示，數據的改變讓團隊重新看見核心問題。
不僅電子報成效顯著提升，相較於過去需從設計量表、家長填寫、人工編碼到統計分析，往往得耗費數十小時；如今，團隊嘗試以口頭對話取代部分問卷，邀請家長直接分享當天的感受，再將語音檔交由 AI 進行情緒極性分析與關鍵詞彙萃取，整體效率提升了將近 3 倍。
此外，團隊也開始能更清楚描繪不同家長的樣貌，藉此調整服務策略。例如，在課程設計上，不再平均分配各類型課程，而是根據不同地區與族群的偏好進行配置，使資源運用更精準，也更貼近實際需求。林知瑜以台中地區舉例，「我們發現，相較於北部與新竹，台中的家長更偏好為孩子安排肢體律動類課程，因此在開課、邀請講師、設計教案時，就會根據數據增加體能類課程比例，相對缺乏具體需求的課程，則先以小規模測試。」
數據帶來的改變，也讓團隊更具象的看見，原來家長的需求其實會隨時間改變。初期的家長，多半處於壓力與疲憊之中，因此更需要放鬆與喘息；隨著參與服務的時間拉長，開始理解自我照顧的重要性，也更願意投入手作或創作等活動；到了後期，則會進一步尋求更深入的親職知識與學習。「原來家長的需求並不是一個靜態的概念，它是一個會隨著時間動態調整的東西。」林知瑜說，讓團隊開始重新思考更精準的服務設計：面對不同階段的家長，所需要的資訊、陪伴方式與介入深度都不一樣，自然也不該再用同一份電子報、同一種溝通方式回應所有人。
讓數據思維，成為跨部門的共同語言
數據轉型的影響，也從專案延伸為組織文化。林知瑜提到，團隊已將這套方法帶入其他服務，例如陪伴「育兒＋」進行問卷優化與數據儀表板導入，讓資料分析成為日常決策的一部分。同時，透過AI與自動化工具的應用，團隊不再只是蒐集資料，而是能持續用資料理解服務、調整方向，讓「以數據思考」逐步內化為跨部門共同的工作語言。
回顧整個歷程，對於同樣有意投入數據賦能的非營利組織，林知瑜提醒，「如果還沒有準備好去梳理你的服務目標，直接進入做法的討論，很容易就會迷失。先把自己的脈絡理清楚，後面怎麼做的對焦才會加速，成效也才會更好。」耿瑞琦則從管理層的角度補充，這不只是第一線或專案團隊的任務，而需要管理層一同參與及承諾，「我們要接起當責的角色，身體力行地告訴大家，這件事情就去做，遇到困難我來解決」，才能在資源配置與跨部門協作上順利推進。當方向與支持同時到位，數據才能真正成為推動改變的力量。
從「我好，你好」的實踐出發，兒福聯盟收穫的不只是導入工具或建立系統，而是一步步學會用資料重新理解服務者的樣貌。數據帶來的改變，不只是效率的提升，而是讓那些碎片般的需求，有機會被好好理解；當家長被理解，孩子也才更有可能被好好照顧。
同場加映：兒福聯盟相信，心理健康不只是醫療議題，而是永續發展的重要一環。當家長好，孩子就會更好；當員工好，企業也才能穩健運行。 這也是為什麼兒福聯盟致力於將心理健康納入 ESG 合作，讓它成為全民參與的永續行動。 針對不同的受眾：家長、兒童、青少年設計了一系列服務，以及刊物、動畫、Podcast 等線上內容，和企業一同攜手規劃線上課程、舉辦講座，期待能喚起社會大眾對於心理健康的關注與實際行動，一起創造自己好、別人也好的「共好」社會。 歡迎和我們合作，一起與孩子共創更好的世界。https://lihi2.me/yu5xe
核稿編輯：葉于甄
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