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人道救援也有「客戶滿意度」!Kuja Kuja 為讓服務品質更好,以問卷和數據調查難民需求

2019.06.17
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合作轉載

文:仁人學社(李尚哲)

在烏干達規模最大的納基維爾(Nakivale)難民營,難民們在取水點裝水時,會有一群穿着黃色、印有「Kuja Kuja」字樣的 T-Shirt 的工作人員走近當地的居民。他們各自拿着一部平板電腦,電腦上顯示着一條問題:「你對今天的服務滿意嗎?」居民可以通過手指向左(傷心表情)或向右(微笑表情)滑動,來表達他們對服務的滿意程度。這就是設計師亞當.賴內克(Adam Reineck)與美國難民協會合辦的即時意見反饋平台 Kuja Kuja(來吧,來吧),寄望以把難民當成顧客去收集用家意見,旨在為難民提供最貼身的救助。

隨着全球化,我們更容易得知在世界另一角落發生的慘劇,國際人道救援服務愈多,相關問題衍生也愈多,例如召妓醜聞、管理不透明等。救助者與難民的權力不平等令人懷疑救援成效,發達國家的捐贈者亦可能因而卻步,反問:「我們如何確保捐出的,是難民真正所需要的東西?」

只落力籌款 受眾遭「滅聲」

亞當是全球知名的設計師,早年加入頂尖設計思維公司 IDEO,曾與許多國際大品牌如 Nike、Samsung 及 The North Face 等合作。亞當深諳以人為本的設計思維,相當重視服務對象對其服務的評價和反饋。但他和他的團隊觀察到,現今許多人道組織常常忽視難民才是其服務對象的事實,而把更多精力放在獲取更多資金上。難民經常被「滅聲」,往往並不知道他們能夠得到何種服務,以及提供此服務的是哪家機構。

有見及此,亞當和他的團隊與美國難民協會(American Refugee Committee)合作,希望共創人道組織服務由難民決定的未來。經過共同努力,名為 Kuja Kuja 的即時意見反饋平台就此誕生。Kuja Kuja 的意思是「來吧,來吧」,意在歡迎所有接受人道組織服務的難民提供他們的意見。它的商標是黃色,含有類似微笑般的表情,旨在傳遞一種正面、充滿活力的情緒給用戶。

分析大數據 迅速迎需求

Kuja Kuja 的運作機制其實並不複雜。由美國難民協會的工作人員帶着平板電腦探訪難民,收集他們對兩個問題的答案:你是否對今天接受的服務感到滿意?你有否改進服務的主意?所有收集到的意見都由系統匯總分析,提供給人道組織以改進他們提供的服務。有了這些訊息,人道組織的員工就可以改善行動次序,實時跟進、協調並解決任何難民提出的問題。

例如在烏干達,經過 Kuja Kuja 的數據分析,「蚊帳」一詞成為當地難民需求的熱門詞彙,於是,美國難民協會向聯合國難民署(UNHCR)提出建立資金為烏干達難民捐贈蚊帳的倡議,並得到支持。其後,共計 2500 頂蚊帳被送往烏干達地區以滿足難民需求。

在索馬里,許多難民在給 Kuja Kuja 的反饋中提到,希望能在夜間得到供電和照明。基於此種要求,美國難民協會的民生團隊加快進程,為 100 多個索馬里避難所提供太陽能供電系統,提高難民夜間活動的安全性。

在盧旺達馬哈馬難民診所,難民向 Kuja Kuja 反映在等待就醫過程常有就診順序混亂的問題,造成許多難民就醫等待時間過長。在得到數據後,馬哈馬診所引入新的編號制度,不僅解決就診順序混亂的問題,還提高診斷效率,使 4 萬多名就診難民獲益。

Kuja Kuja 去年成立以來,收集共計兩百萬多條意見反饋。基於 Kuja Kuja 提供的數據,眾多人道組織已改善其服務,新增服務更多達數百項。正是因為這些改變,一年多的時間裏,烏干達地區和盧旺達地區的難民對服務的滿意度分別提升 20% 和 18%。正如 Kuja Kuja 分析經理 Mary Wanjiru 所說:「我們從不強迫他人選擇,我們傾聽他人的需要,並努力讓現狀變得更好。」

送關懷安慰 培養同理心

Kuja Kuja 不僅是一個難民意見的反饋平台,它還十分注重讓人道組織的高層對難民的生活感同身受,構建同理心。其員工不僅收集難民的意見反饋,也會通過上傳影像等方式,把難民接受到的服務反饋給決策制定者,使其對難民的生活現狀有更切身體會。

與此同時,Kuja Kuja 強調讓員工親身進入難民社區去蒐集意見反饋。這不僅能拉近員工與難民的距離,培養員工的同理心,更能讓難民找到傾訴對象,給予其情緒關懷與心理安慰。正如一名受訪難民所說:「一看見 Kuja Kuja 的工作人員我就覺得安心,我會把遇到的困難都告訴他們。」

隨着平台不斷完善,未來 Kuja Kuja 或能應用其數據,分析難民的深層次需求,甚至預估其潛在需求,以創造更多人道組織服務,改進難民生活的機會。作為首個收集難民意見訊息的平台,Kuja Kuja 的創立具有相當大的意義,該設計甚至奪得 2018 年 Core 77 設計大獎。

然而,Kuja Kuja 不會止步於此。創辦團隊提出,其目標是在未來能讓難民享受到由他們定義的世界級服務。目前 Kuja Kuja 覆蓋的國家包括盧旺達、索馬里和蘇丹,它也正在計劃進入巴基斯坦。正如 Mary 所說:「我們才剛剛起步,一定會擴展到更多地區。」

全文轉載自仁人學社,原文標題:收集難民意見 人道救援服務

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保德信人壽與社企流攜手合作,透過專題、論壇與工作坊,線上線下帶領大家一同認識何謂「財務健全」,更盼望助大家一起當自己人生的財務長,掌握人生大小事!
如何做你人生的財務長?>>>專題文章這邊請
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你的財務健全嗎?台灣人財務壓力大,專家提出 3 個關鍵解方

2019.06.03

2019 年,保德信人壽發表台灣市場第一個財務健全調查結果,發現財務問題為台灣人最主要的壓力來源,只有不到一成的人對自己的財務狀況感到安心,而收入偏低族群在財務健全上更是面臨著諸多挑戰。

今年,保德信人壽和社企流年度合作,期待以創新解方引領大眾建立基本財務素養(Financial Literacy)、往財務健全(Financial Wellness)狀態邁進。我們相信,當每個人都能提升財務健全度,整個社會就能更往財務兼容(Financial Inclusion)發展,人人都能成為自己人生中的財務長。

社企流/梁元齡

每個人都希望過上理想生活,而財務問題往往是生活中眾多的壓力來源之一,人人無不希望自己財務狀況安全穩健,足以支撐生活中大大小小的選擇,因此「財務健全」(Financial Wellness)便是現代人必備的新思維。

什麼是「財務健全」?簡而言之,財務健全可以看作是每個人對於財務擔憂程度的指標,越擔憂財務、壓力越大,健全指數也越低——當一個人面對日常開銷時感到擔憂、對於達成人生中各階段目標(如買房、結婚、退休等)需具備之財務狀態感到迷茫、在緊急需要金錢時卻無以應對等,這些皆是財務狀態尚未健全之情境。

1998 年,維吉尼亞理工學院暨州立大學研究《個人財務健全與勞工工作效率之關係》(Personal financial wellness and worker job productivity)便指出,個人的財務狀態是否健全,將影響個人的身心狀態、工作效率與家庭和諧等生活面向,進而影響整體社會的穩定度。因此,財務健全不只是個人的生活課題,更是企業及政府看重的公民福祉之一。

台灣人的財務健全現況:財務壓力不小!

那麼台灣人財務健全的情況如何?長期守護大眾財務健康、提倡財務健全的保德信人壽,與尼爾森市調公司合作,深入調查台灣民眾當前的財務狀態,並於 2019 年 4 月發布《2019 台灣民眾財務健全概況調查》,探討國人對自身財務狀況的掌握度。

調查指出,台灣人普遍認為,達到「收入足以維持日常所需」、「備有充足急用金」,以及「為退休做好儲蓄準備」等 3 項指標,就比較不必為財務煩心,減輕財務壓力、也更貼近財務健全狀態。然而,自詡能做到上述指標、達成財務健全的人卻有限,也因此財務問題高居台灣人壓力來源的首位。調查結果顯示:

一、20% 台灣人認為自己財務知識不足

調查發現,有 20% 的受訪者承認自己缺乏財務知識,且沒有時間或經費獲取相關知識。受訪者表示,他們不知道到底該存多少錢,且不清楚退休之後,每個月還需要多少收入,才能使退休生活無虞;還有不少人表示,他們不知道如何評估和挑選理財工具,更不曉得怎麼妥善管理自己的財務。

目前,我國教育體系中並未納入財務素養和財務健全的課程安排,因此多數人面對這個與切身生活相關的資訊不熟悉。財務知識不足,連帶導致人們對個人的財務決策缺乏信心,這些因素都恐增加財務壓力和焦慮感。人們如何憑藉己力提升財務素養,對自身的財務健全至關重要。

二、41% 台灣人認為自己尚未做好退休準備

調查也指出,有 41% 台灣人自認還沒做好退休準備,平均餘命增加、福利制度和家庭型態改變都是可能原因。

醫療技術進步、醫藥資源普及,讓現代人的壽命越來越長。面對增加的餘命,大多數人勢必得創造更多退休後收入,或是準備比過去更充裕的退休金,才能確保老後生活的品質無虞。

除此之外,傳統家庭型態轉變,也讓退休後的保障出現缺口。以往多代同堂現象普及,退休人士的財務多半仰賴家庭支援,但隨著家庭規模縮小、奉養長輩的觀念式微,許多退休人士都盼能自立自強,而非僅靠子孫照養。而勞工退休金、國民年金保險等社會福利制度隨時代變遷,也連帶影響許多人的財務規劃。如今,如何充分做好退休準備,可謂是現代人普遍面臨的難題之一。

三、46% 台灣人擔心自己的財務未來

報告也發現,對於能否藉由儲蓄或投資獲得足夠資金,以達成重要的未來人生目標,有高達 46% 的台灣人表示強烈擔憂。其中,較為重要、卻也讓人們較無信心達成的人生目標包括退休金、醫療及長照需求、父母或子女的支出費用等。

做到 3 件事,邁向財務健全之路

那麼,究竟要怎麼做,才能讓自己達成財務健全呢?保德信人壽透過客戶研究,點出邁向財務健全的 3 個關鍵:

一、管理日常財務

妥善管理每日收支是最簡單、也最基本的理財要素,其具體措施是控管消費預算,同時對自身負債有所掌握、並盡可能降低負債額度。倘若對自己的收支瞭若指掌,便能於消費或理財時完善評估、審慎行事,增加財務的穩定度。(同場加映:財務健全關鍵力一:從記帳到預算分配,創新工具助你擊敗痛點、打好財務管理基本功

二、達成財務目標

待財務穩定之後,下一階段便是設下重要的財務目標,再透過儲蓄或投資,一步步將目標實現,如:購屋、儲備教育基金、為退休預做準備等,都是財務目標的範疇。「及早起步」是達成財務目標的關鍵之一,規劃明確的財務目標,不但能使實現過程更為從容,對個人造成的負擔也更低。(同場加映:財務健全關鍵力二:讓財務成為夢想加速器!善用方法或工具,達成人生中的關鍵目標

三、避免財務風險

除了平衡日常收支、有計畫地實現財務目標之外,生活中的風險也與財務健全脣齒相依。平時規劃完善的人,很可能因為突發事件或預期外的大筆支出,在短短的時間內,使財務狀態陷入危機。因此,平時未雨綢繆、存下足夠的急用金,以及審慎挑選適合自己防範風險的產品,便是避免自己掉出安全網的良方。(同場加映:財務健全關鍵力三:穩固財務安全網!認識 4 種風險,平時做足準備、意外來臨也不怕

上述 3 項財務健全的要素環環相扣,改善其中一項也將有助於達成另一項要素。例如:能好好管理日常財務的人,較能掌握自身資源,且面對風險有所準備,最終達成重要的財務目標;而平時妥善管理風險的人,對未來「不測風雲」的意外或傷病死亡的財務衝擊較小,也就有比較大的機會可以達成財務目標。

面對新時代的種種課題,把財務健全設為目標之一,或能適時降低生活壓力、提升個人的身心健康。所幸,達成財務健全其實有跡可循,只要了解財務內涵、設定努力方向,並掌握實現的諸多要素,便能織一張財務健全的網,替自己的生活品質有效把關。

核稿編輯:李沂霖
策展夥伴:保德信人壽

(此專題由社企流與保德信人壽共同企劃、社企流獨立製作,不影響報導之真實性與準確性。歡迎分享文章網址,禁止全文轉載至其他介面。)

參考資料


《2019 台灣民眾財務健全概況調查》中,68% 的受訪者認為,若雇主提供財務健全課程,將對他們很有幫助。77% 的受訪者表示,若雇主提供財務健全資訊與服務,將提高他們的留任意願。面對瞬息萬變的世界,保德信人壽透過此財務健全平台,解決民眾的財務挑戰,讓眾人的生活更加美好。了解更多「財務健全課程」!


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