Photo Credit: Kuja Kuja 粉絲專頁Photo Credit: Kuja Kuja 粉絲專頁
文:仁人學社(李尚哲)
在烏干達規模最大的納基維爾(Nakivale)難民營,難民們在取水點裝水時,會有一群穿着黃色、印有「Kuja Kuja」字樣的 T-Shirt 的工作人員走近當地的居民。他們各自拿着一部平板電腦,電腦上顯示着一條問題:「你對今天的服務滿意嗎?」居民可以通過手指向左(傷心表情)或向右(微笑表情)滑動,來表達他們對服務的滿意程度。這就是設計師亞當.賴內克(Adam Reineck)與美國難民協會合辦的即時意見反饋平台 Kuja Kuja(來吧,來吧),寄望以把難民當成顧客去收集用家意見,旨在為難民提供最貼身的救助。
隨着全球化,我們更容易得知在世界另一角落發生的慘劇,國際人道救援服務愈多,相關問題衍生也愈多,例如召妓醜聞、管理不透明等。救助者與難民的權力不平等令人懷疑救援成效,發達國家的捐贈者亦可能因而卻步,反問:「我們如何確保捐出的,是難民真正所需要的東西?」

只落力籌款 受眾遭「滅聲」

亞當是全球知名的設計師,早年加入頂尖設計思維公司 IDEO,曾與許多國際大品牌如 Nike、Samsung 及 The North Face 等合作。亞當深諳以人為本的設計思維,相當重視服務對象對其服務的評價和反饋。但他和他的團隊觀察到,現今許多人道組織常常忽視難民才是其服務對象的事實,而把更多精力放在獲取更多資金上。難民經常被「滅聲」,往往並不知道他們能夠得到何種服務,以及提供此服務的是哪家機構。
有見及此,亞當和他的團隊與美國難民協會(American Refugee Committee)合作,希望共創人道組織服務由難民決定的未來。經過共同努力,名為 Kuja Kuja 的即時意見反饋平台就此誕生。Kuja Kuja 的意思是「來吧,來吧」,意在歡迎所有接受人道組織服務的難民提供他們的意見。它的商標是黃色,含有類似微笑般的表情,旨在傳遞一種正面、充滿活力的情緒給用戶。
(Kuja Kuja 向當地居民詢問服務滿意度。來源:Kuja Kuja 粉絲專頁)
(Kuja Kuja 向當地居民詢問服務滿意度。來源:Kuja Kuja 粉絲專頁

分析大數據 迅速迎需求

Kuja Kuja 的運作機制其實並不複雜。由美國難民協會的工作人員帶着平板電腦探訪難民,收集他們對兩個問題的答案:你是否對今天接受的服務感到滿意?你有否改進服務的主意?所有收集到的意見都由系統匯總分析,提供給人道組織以改進他們提供的服務。有了這些訊息,人道組織的員工就可以改善行動次序,實時跟進、協調並解決任何難民提出的問題。
例如在烏干達,經過 Kuja Kuja 的數據分析,「蚊帳」一詞成為當地難民需求的熱門詞彙,於是,美國難民協會向聯合國難民署(UNHCR)提出建立資金為烏干達難民捐贈蚊帳的倡議,並得到支持。其後,共計 2500 頂蚊帳被送往烏干達地區以滿足難民需求。
在索馬里,許多難民在給 Kuja Kuja 的反饋中提到,希望能在夜間得到供電和照明。基於此種要求,美國難民協會的民生團隊加快進程,為 100 多個索馬里避難所提供太陽能供電系統,提高難民夜間活動的安全性。
在盧旺達馬哈馬難民診所,難民向 Kuja Kuja 反映在等待就醫過程常有就診順序混亂的問題,造成許多難民就醫等待時間過長。在得到數據後,馬哈馬診所引入新的編號制度,不僅解決就診順序混亂的問題,還提高診斷效率,使 4 萬多名就診難民獲益。
Kuja Kuja 去年成立以來,收集共計兩百萬多條意見反饋。基於 Kuja Kuja 提供的數據,眾多人道組織已改善其服務,新增服務更多達數百項。正是因為這些改變,一年多的時間裏,烏干達地區和盧旺達地區的難民對服務的滿意度分別提升 20% 和 18%。正如 Kuja Kuja 分析經理 Mary Wanjiru 所說:「我們從不強迫他人選擇,我們傾聽他人的需要,並努力讓現狀變得更好。」

送關懷安慰 培養同理心

Kuja Kuja 不僅是一個難民意見的反饋平台,它還十分注重讓人道組織的高層對難民的生活感同身受,構建同理心。其員工不僅收集難民的意見反饋,也會通過上傳影像等方式,把難民接受到的服務反饋給決策制定者,使其對難民的生活現狀有更切身體會。
與此同時,Kuja Kuja 強調讓員工親身進入難民社區去蒐集意見反饋。這不僅能拉近員工與難民的距離,培養員工的同理心,更能讓難民找到傾訴對象,給予其情緒關懷與心理安慰。正如一名受訪難民所說:「一看見 Kuja Kuja 的工作人員我就覺得安心,我會把遇到的困難都告訴他們。」
隨着平台不斷完善,未來 Kuja Kuja 或能應用其數據,分析難民的深層次需求,甚至預估其潛在需求,以創造更多人道組織服務,改進難民生活的機會。作為首個收集難民意見訊息的平台,Kuja Kuja 的創立具有相當大的意義,該設計甚至奪得 2018 年 Core 77 設計大獎。
然而,Kuja Kuja 不會止步於此。創辦團隊提出,其目標是在未來能讓難民享受到由他們定義的世界級服務。目前 Kuja Kuja 覆蓋的國家包括盧旺達、索馬里和蘇丹,它也正在計劃進入巴基斯坦。正如 Mary 所說:「我們才剛剛起步,一定會擴展到更多地區。」
全文轉載自仁人學社,原文標題:收集難民意見 人道救援服務

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    社創群英

    仁人學社由謝家駒博士與蔡美碧女士在2012年創辦,是香港唯一一家專注於推動社會創業教育及培養社會創業者的社會企業。謝博士和蔡女士都是推廣社會創業的先驅,以悉心培育新一代社會創業者為己任。過去幾年,曾扶助和支援香港多家正在營運和新近開辦的社會企業。