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長照談錢傷感情?「家庭照顧協議工具」開啟對話第一步,助成員達成分工共識

倡議家/文:鄧桂芬

長照家庭若未先進行照顧協議,不只傷感情,也可能走上法庭。中華民國家庭照顧者關懷總會受衛福部委託,研發「家庭照顧協議指引」數位工具,民眾只要輸入家人失能程度及長照需求,即能自動列出長照問題清單,讓家人開啟對話的第一步,以協議出最適當的照顧安排。

衛福部次長薛瑞元有感長照 2.0 補助額度高,也有一定的民眾接受長照需求評估,但不少人評估後卻沒使用,很可能是家人未被說服,進而委託家總執行家庭照顧協議研究案。

家總秘書長陳景寧表示,家總 3 年前就曾與法扶基金會試辦「家庭照顧協議」計畫,在專業人員見證下草擬家庭協議,包括扶養責任、金錢負擔、照顧時間分配等,以白紙黑字方式降低家人之間對照顧的歧見,避免未來對簿公堂。

但陳景寧很快發現,家庭要開啟對話並不容易,原因是多數人不認為照顧需要先行安排,甚至根本不願意談。

所以,家總第一步將做觀念倡議並發展「家庭照顧協議指引」數位工具,讓家庭意識到長期照顧需要溝通,才有機會進一步擬定協議。該工具已於 2019 年 8 月 23 日正式於家總網站上線。

該工具怎麼用?陳景寧說,每個家庭面臨的問題不同,所以民眾需在網頁中輸入長輩的失能狀態、居住安排、家庭照顧人力多寡等,填完後會衍伸出長照服務選項,再計算出家庭的長照問題清單,例如照顧所支出的時間或花費等。

而這張清單可以幫助家庭看見問題,並成為開啟對話的起點,甚至可視為進行家庭協議的「會議議程」。陳景寧說,就曾有試用者說想先找小妹談,結為同盟就可說服其他家人;也有試用者說想先找大哥談,搞定大哥就能搞定全家人。

陳景寧表示,家總下一步為培力可進行家庭照顧協議的專業人員,包括律師、社工師、心理諮商師以及財務專家等,而這套數位工具可蒐集數據,提供有用的資訊提供訓練參考。

此外,家庭照顧協議目前也正在收案試辦中,研究一個家庭的溝通過程會遇到哪些問題。陳景寧說,全球目前沒有一個國家執行類似的家庭照顧協議,是否能推行成功,端看全民長照教育的成熟度。

陳景寧說,家總 4 年前遇到一名大姊辭職照顧失能父親 10 多年,所有花費由兩名弟弟支付,但父親過世後小弟賣掉房子,害大姊最後走投無路。「把醜話說在前面很重要,以免照顧者犧牲工作照顧卻換來不幸。」

也因此,家總同時倡議 180 天的長期照顧安排假,且前 30 天能比照現行育嬰假領 6 成津貼,並於國發會的公共政策網路參與平台發動連署。陳景寧說,這段特定假別不是只讓在職工作者能回家照顧,而是讓他們有更多時間進行照顧安排,達到照顧不離職的目標。

全文轉載自倡議家,原文標題:長照談錢傷感情?「家庭照顧協議線上工具」開啟對話橋樑,了解更多請上倡議家

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重建保險公司的社會公信!這家 B 型企業用 AI 提高賠償效率,8 成保費回饋顧客與社會

2019.09.11
合作轉載

文:吳宏康

「喂,陳兄,好久不見,我現在改行做保險啦……」想必不少朋友都接過這種電話,不甚懂理財的,可能更會覺得「怕怕」,馬上掛斷。買保險是一種未雨綢繆的方法,但同樣保險業在不少人心中種下了牟取暴利,「等他賠錢等到死」的負面印象。在美國紐約,有一間名為 Lemonade 的保險初創企業。在 CEO Daniel Schreiber 的帶領下,了解用戶痛處後,決心從保險的根本進行創新,重新建立保險公司與投保人的信任。

Daniel Schreiber 曾經是一名律師,後來投身科技研發行業,成為一名創業家。他一直在高科技行業中打滾,主要負責管理網絡及與客戶的關係。在深厚的市場規劃及法律背景下,他有著非常廣闊的大局觀。

在進入保險業前,他發現保險業雖然有極其龐大的市場,但在近百年來從未出現過創新。儘管是世界 500 強的保險公司,亦未曾輕言變革。同時他發現,客戶對他們的保險公司有嚴重的信任問題。在客戶心中,保險是一種不想買但必須要買的產品(necessary evil),而非有利於社會的產品(social good)。

行外人新思維破傳統

Daniel Schreiber 和他的共同創辦人 Shai Wininger 都是技術背景出身,對保險業可謂所知無幾,這是他們進入保險業的一個難關,但在他們看來,對保險業的微薄認知卻是一個好機會。在之後的數月,他們大部分時間都把自己鎖在一間有白板的小房間內,每天思考的並不是真實保險業的運作,而是從根本重新想像理想中保險業應有的姿態。

正因為這種嶄新思維,他們於 2016 年所創立的 Lemonade,對傳統保險業帶來了一次巨大的衝擊,把美國的保險業引領上創新轉型的路上。

傳統保險公司的商業模式,主要依靠精算師的計算,再決定投保人所需支付的費用。精算師會根據過往的數據,估計投保人在受保期間會出現的賠償成本,之後再在成本之上,加上其他成本及預期收益,最後成為投保人每期所需支付的保費。

由於保費是根據風險評估所得出,通常最沒有能力承受損失的投保人,所需支付的金額最為昂貴。再加上怕「詐騙保費」的信任問題,保險公司為應付詐騙賠償的個案,會向上調整預期成本,因此在美國投保人平均需支付預期成本 2 倍至 5 賠的保費,大大增加了財務負擔。但付款後,如果需要賠償,卻可能要等一段很長的時間,或者不能全額賠償。

人工智慧減成本防詐欺

那麼 Lemonade 的新型商業模式是如何重建雙方信任呢?首先,Lemonade 透過人工智慧(artificial intelligence)取代傳統從業員的角色,大大減低了保險公司的成本。在 Lemonade 的應用程式中,有一位 A.I Jim 會了解客戶的需要,並在 90 秒內提供個人化(personalized)的保險產品,以及處理賠償手續。顧客只需要開啟手機,進入應用程式,簡單地與 A.I Jim 聊數分鐘,就能得到所需要的服務,方便快捷。

最令人驚訝的是,有一位顧客在遺失外衣後,簡單在應用程式中聊了幾句,在批准後的 3 秒內,就收到賠償。

A.I. 同樣有反詐欺功能,在跟進過程中,已經進行了 18 個反詐欺程序(anti-fraud algorithm)。Lemonade 對於存在已久的保險業信任危機有獨特的看法。

賠償後餘額回饋社會

Daniel 認為,信任是雙向的,只有公司信任顧客,才能得到顧客的信任。他曾經引用一個行為經濟學的實驗為例,如果 A 有 100 元,他可以選擇把 100 元送給 B,而 B 就會獲得額外的 300 元(合計共 400 元)。B 可以選擇送 200 元給 A,或者自己獨吞全部 400 元。這個實驗發現,如果 A 給予 B 全數 100 元,大部分人都會選擇與 A 平分。因此,Lemonade 在賠償的過程展現出高度的公平性和透明度。

顧客只需在賠償過程中用手機拍下一段片以及簽署給予承諾,就能獲得全額賠償。Lemonade 希望透過信任顧客,從而得到顧客的信任,並減低詐騙賠償的個案。

事實上,自 Lemonade 創辦以來,鮮有詐騙賠償的個案,甚至乎有 5% 顧客在尋回失物後把賠償金額全數歸還。

Lemonade 的保險產品,最低只需每月 5 美元,比傳統保險公司的產品便宜 85%,對比美國 4 大傳統保險公司,Lemonade 產品的價錢明顯便宜。

但 Lemonade 的商業模式最特別之處,並不在於其極低的價格,而是在於公司只會從保費中抽出兩成為公司所有,剩下 8 成全部用於賠償及再保險(reinsurance)。Lemonade 把保費的 8 成用作賠償及再保險,但如果有剩餘,更會把錢當作回饋(giveback),捐贈予 21 個不同的非營利慈善機構。

在扣除再保險的費用後,如果沒有任何賠償,保費中有高達 4 成可以捐到客戶所選擇的非營利慈善機構中。

單在 2017 年,Lemonade 就捐出了 53174 美元,佔總收入的 10.2%,捐款金額視乎於顧客的賠償表現。這個創新不但能減少詐騙賠償的個案,更能一盡社會責任,幫助有需要的人,回饋社會。

B Corp 是一個由 B Lab 透過評估公司對社會的正面影響力所頒發的認證。在 2016 年 5 月,Lemonade 獲得了 B Corp 認證;在 2018 年,公司更登上世界 100 強保險科技公司的第四位。

Lemonade 的創新打破了傳統框架,成為保險業社創的先驅。整個保險業都將被推上了以人為本,肩負起社會責任的大轉型。

在世界 500 強企業中,有一成是保險公司,如果都轉型,將為社會帶來一個新氣象。

全文轉載自仁人學社,原文標題:險企轉型社創 塑造業界新氣象

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