不必請假也能安心顧爸媽!「優照護」打造台灣首個第三方預約照護 app,為三明治族分擔壓力Photo Credit: 優照護:更多居家照護的選擇

倡議家/文:許容榕
台灣首家第三方預約照護平台「優照護」,鎖定上有父母、下有小孩要顧的「三明治族群」,用 app 就可以預約照護人員,為照顧者提供短期、多元的居家照護選擇,在照顧失能長輩的漫漫長河,讓家屬能「照顧不離職」。
優照護宣傳影片中的上班族女性,是多數人生活的真實寫照。不僅周旋於工作和家庭之間,還忙於照顧生病的老父,影片裡頭說著,「照顧家人不是負擔,只是偶爾需要有人幫我分擔」,說出當代台灣照護者的心酸。

資訊公開 找看護不煩惱

優照護總經理劉詩瀚今年 33 歲,他是優照護共同創辦人之一,談到創業的經過,他分享過去幫阿嬤找看護的經驗:「以往找看護,可能是朋友問朋友,靠口耳相傳,或是找人力派遣,但是在真正見面前,你不知道對方是誰,過去有什麼背景和經驗。」
「資訊不透明」是人們找看護的首要之痛。劉詩瀚在和朋友閒聊時,發現有相同經驗的不只他一人,他們看見了市場的強勁需求,「台灣將邁向高齡化社會,需求一定是往上升!」他具備工程師背景,另一創辦人陳宏益有電商經驗,他們花一年開發產品,「優照護」在 2016 年 7 月正式上線。
優照護 app 介面清晰、動線明確,成功打破資訊不透明的情況,家屬註冊成功、輸入資料,並確認地區和時段之後,就可看到符合條件的照護人員相關資料,預約成功後,雙方就在 app 上溝通,就被照護者的需求討論,最快隔天就可以到府服務,時間 3 小時起跳。劉詩瀚強調:「事前的溝通最重要,期待要一致,才能減少彼此的落差。」

導入市場機制 為照護人員評分

劉詩瀚坦言,照護是專業,但台灣以往對照護不夠尊重,因此優照護導入「市場機制」,把一切攤開來:「我們有評分機制,平台上有自我介紹、經歷、評價和履歷,正向鼓勵照護人員經營個人品牌。」此外,優照護每年舉辦「照護之星表揚大會」,鼓勵每年表現優秀的照護人員。
(優照護每年舉辦「照護之星表揚大會」,鼓勵每年表現優秀的照護人員。來源:優照護
目前,優照護約有一千位照護人員,符合 3 項條件之一:相關科系畢業、90 至 120 小時培訓結業或通過國家考試,並經過優照護面試,就能成為平台的照護人員。除了有照顧服務員,也有物理治療師、職能治療師、護理師、藝術輔療師等專業人員,服務地區遍及台北、新北、桃園、台中、台南、高雄 6 都,以及基隆、新竹、彰化。
台灣銀髮照護市場很大,但優照護並沒有盲目擴張,副總經理徐嘉檣解釋:「供需雙方要平衡,如果說有服務,但是家屬找不到照服員,反而會給負評!」像是花蓮就因為地形狹長、交通不變,照服員人數也不足,無法設點服務,「找得到才重要。」
除了提供家屬更多元開放的選擇,照護人員也有更多彈性。劉詩瀚表示,照護人員可以依據自己的時間、地區接案,兼職或全職皆可。對他們來說,優照護還有 3 大優點,一來家屬要經過信用卡認證,有一定安全性,二是為自己增加收入,「收入排行榜第一名的有 10 萬元!」最後,平台 app 介面友善,方便管理排程,「UI 連阿姨都看得懂。」

精準分析客群 服務比電商還細緻

劉詩瀚表示,優照護不只是 app,它包含 3 大核心:居家照護知識、網路技術、電子商務。團隊運用過去在電商的經驗,提供精準的客群分析及線上客戶服務,最常見的客訴是照服人員的遲到早退,此時 app 內建的簽到機制就派上用場。劉詩瀚說:「我們畢竟是做人的服務,要做的比電商更細緻。」
分析優照護的客群,家屬年齡在 35 至 50 歲左右,女性佔了 60% 以上,再者,以 app 網路預定的方式,有一定的技術進入門檻,簡言之,客戶是「習慣用網路、手機打點一切的族群」,無形中有篩選客戶的機制。
在廣大的銀髮照護市場,優照護精準切出目標族群:以需要零星、短時數,以陪伴為主的短期照護為主,而且願意付費。這塊市場,有別於政府的長照 2.0,需事先申請評估,以半年為單位的長期照護,劉詩瀚表示:「這也能讓政府的長照資源,去服務最需要、最弱勢的族群。」

創新模式 目標開通全台服務

優照護能夠成功媒合照護員及家屬,除了有友善的介面,也有賴合理的價格。劉詩瀚坦言:「定價是藝術,太高家屬不開心,太低照護員不開心,所以我們是採市場的中間價。」
以最普遍的照顧服務員來說,每小時收費從 250 元到 320 元不等,而優照護的盈利模式,是向使用平台接案的照護人員,收取「20% 的平台資訊服務費」。隨著業務開展、供需增加,劉詩瀚透露,優照護 2018 年平台交易金額是前一年的 5 倍。
儘管前景看好,優照護不滿足於現狀,因為團隊有國際經驗,去年他們擴展到美國矽谷,與當地團體合作,以「華人服務華人」為目標;今年更走入企業端,深入公司行號舉辦長照講座,接觸更多潛在客戶。
他們自認知名度還不夠,徐嘉檣說:「照護產業特別的地方,是有需要才會去找,所以我們 Google 搜尋來的客戶很多,但一般人不知道我們。」他舉例說明:「彭婉如基金會和優照護,大家比較多聽過彭婉如。」

只想找浮木,卻來艘大船

比起現存的照護模式,副總經理徐嘉檣強調:「任何隙縫我們都可以填補!」例如,6 月是回教開齋節,因為穆斯林的外籍看護請假,他們就觀察到案子多了一些。值得一提的是,有時候家屬也可能是潛在客戶,因為自己生病開刀、臨時需要人照顧,還會自己預定照護員,徐嘉檣笑說:「這是我們平台自然而然的特性。」
徐嘉檣還分享一則案例。某位家屬的父親要洗腎,他每週一、三、五上班前,帶父親到醫院洗腎,中午再去接父親,長期蠟燭兩頭燒,勞累可想而知,後來誤打誤撞找到優照護,不僅減輕他的負荷,他更有感而發:「原本只想找浮木,沒想到來得是一艘大船,把我載上岸。」
全文轉載自倡議家,原文標題:上優照護找幫手 不必請假也能顧爸媽!,了解更多請上倡議家
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