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創生之路走了 10 年,下一步往哪去?甘樂文創林峻丞:盼讓全台社區都能永續經營

2021.05.26
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社企流/文:郭潔鈴

10 年時光,能讓一顆種子茁壯成大樹、讓一名孩子長大成人,還能讓一處地方有全然不同的面貌。甘樂文創在新北市三峽區深耕 10 年,從弱勢兒少教育、地方產業發展到促進環境永續,多管齊下在社區創造改變。

甘樂文創創辦人林峻丞憶起過往:「10 年前,從事地方工作時,身邊沒有其他在地青年做相同的事情,很多遊客來三峽,只是為了去三峽老街。10 年後,開始有在地青年返鄉,投入地方的教育和文化工作,也開始有人因為甘樂文創而來三峽。」

以打造永續社區支持系統為使命

2005 年,阿公的肥皂工廠面臨倒閉,林峻丞回鄉接手家族事業,進而看見三峽的困境與潛力。

林峻丞表示:「當時在社區看到很多問題,可是還沒有一個好的解決辦法。」例如過去其實有許多機構在做兒少陪伴工作,但經營得很辛苦,經常有一餐沒一餐;又或者因為資源短缺,只做國小課輔,但孩子升上國中後就沒了下文。

因此,甘樂文創一路走來的使命為「打造永續社區支持系統」,透過甘樂文創與旗下品牌如禾乃川國產豆製所、甘樂食堂、甘樂旅宿等創造收入,再將部分盈餘投入甘樂文創夥伴與社區志工共同成立的非營利組織「社團法人台灣城鄉永續關懷協會」,讓社區服務得以持續滾動。

目前甘樂文創專注於 5 大核心主軸:弱勢兒少教育、青年培力育成、在地產業發展、文化扎根行銷、環境永續,將社區中的孩子、職人、居民等利害關係人串連在一起,進而減少社區問題。

在弱勢兒少教育和青年培力育成上,甘樂文創將高關懷學童帶至「小草書屋」,從小學開始提供課後陪伴跟寒暑假課程,學童升上國中後銜接至「青草職能學苑」,可上技職培育課程,並至公益店舖實習。

10 年來,甘樂文創陪伴了 200 多位孩子。林峻丞欣慰地說:「這幾年陪伴下來,從孩子個人到整個家庭,都有很大的改變。我們看到孩子即使成績還不是很好,可是變成有禮貌、懂事又願意投入學習的孩子。」

對甘樂文創來說,投入社區教育其實就是做預防,避免兒少走上不該走的路,造成更多延伸的社會問題。林峻丞笑說:「之前跟警察局分局長聊天,他說如果甘樂多做一點,他們以後工作就會少一點!」

在產業發展上,三峽有許多傳統產業,例如製茶、藍染、金工、木雕等。甘樂文創致力推動產業轉型,例如目標將台灣最主要的碧螺春綠茶產區,打造成台灣版的宇治抹茶茶鄉。

林峻丞觀察,近年有越來越多青農返鄉接手茶廠,甘樂文創也積極媒合在地農會和食品廠,延伸出更多的碧螺春產品。由於碧螺春綠茶除了可以拿來沖泡、變成茶湯飲用,其實還可以磨成茶粉,取代日本的抹茶。

在文化扎根上,林峻丞有感於傳統技藝正在快速消逝,於是開啟了「職人小學堂」計畫,串連超過 20 位在地職人設計教育課程,並將課程帶到 11 所三峽的國中小學,盼望讓孩子在離鄉前,更認識三峽的產業與文化。

為了和學校展開更進階的合作,甘樂文創進一步成立「合習聚落」,讓職人直接進駐在聚落裡頭,提供孩子學技藝的場域。林峻丞欣慰地表示:「曾經有位快中輟的孩子,來這邊學了木雕後,現在已經成為全台灣最年輕的木雕工藝家!」

在環境永續上,甘樂文創 10 年不間斷地展開淨溪行動,讓原本無人關心的三峽河,成為在地居民重視的土地。

「以前這條河很臭、垃圾又多,還受到工程破壞,但三峽人不關心這條河,於是我們就開始撿垃圾。」林峻丞表示:「做了 10 年後,有許多在地夥伴來、學校老師帶著孩子來,也有企業來參與,現在三峽人開始關心這條河川,甚至讓負責三峽河整治工程的水利署第十河川局,必須出來跟在地居民溝通對話。」

社區議題既廣且深,從教育、產業、文化到環境,每一項議題都需要長期灌溉。甘樂文創不求一步登天,而是用腳踏實地的精神,一點一滴地打造永續社區。

草創期摸索商業模式,尋求拳頭產品

為了讓社區支持系統長久運營,甘樂文創同時需要發展可持續的商業模式。林峻丞坦言,甘樂文創經歷長達 6 年的草創期,不斷地在摸索營利方式。

團隊曾嘗試舉辦展演活動,請樂團到三峽表演,卻因為在地藝文消費需求不高而停擺;也曾自己製作文創商品,將鞭炮紙回收製成紅包袋,然而產品叫好不叫座,市場銷售不穩定。

「我清楚知道甘樂必須找到一個拳頭產品。」林峻丞所說的拳頭產品,是在市場上具有競爭力、經濟效益高的產品。尋尋覓覓之下,甘樂文創發現豆製品是一個不錯的選項。

林峻丞因緣際會認識在種植國產大豆的青農,也認識在做手工豆腐豆漿的師傅,他想說如果能開間豆腐店,一代一代經營傳承下去,或許有更廣大的消費市場。「不像藝文活動,客人一年只會來一次,豆腐豆漿吃完就可以再買,是很常民化的商品。所以當下覺得這是一個可以投入、好好經營的一個生意。」

2015 年甘樂文創正式成立「禾乃川國產豆製所」,面對從未接觸過的食品領域,中間仍經歷了一連串產能不足、食品安全檢驗、工廠登記等挑戰。直到 2017 年因外部投資人投資、組織擴編後,事業逐漸上軌道,進入營收快速增加的成長期。

成長期快速擴編,參與社企流 iLab 加速器釐清思緒

進入成長期後,由於人員快速擴編,從管理職到第一線人員共有 40 幾位員工,且不同部門間的產業別差異不小,使甘樂文創面臨組織經營管理上的難題。

林峻丞表示:「過去我們都是自己低著頭默默做、努力做,但是面對甘樂文創的下個 10 年,我認爲需要有專業的導師來提點,讓我們有更明確的方向。」

因此,甘樂文創報名參加社企流 iLab 加速器計畫,此計畫由社企流與活水影響力投資共同策動,集結眾多業界資深經理人擔任導師,透過三對一的諮詢機制,協助正邁向規模化成長的使命型團隊,讓營收與社會影響力朝下一個階段邁進。

參與加速器的 6 個月期間,甘樂文創確立了未來的主力商品——米麴甘酒。米麴甘酒是用米麴發酵的一種無酒精飲料,富含人體需要的豐富營養,目前在台灣市面上仍少見。掌有生產技術的甘樂文創,與導師諮詢討論後,認為這項產品將成為未來的趨勢。

不僅如此,甘樂文創更因為 iLab 加速器的引薦,舉辦了願景使命工作坊,共同形塑出甘樂文創成員的 DNA 特質。「辦完工作坊後,同仁都更清楚為什麼會一起在這裡工作、在乎什麼事情、以及未來要往哪裡去。」

林峻丞表示:「參加 iLab 加速器,最大的收穫是能打開視野、釐清思緒。」

透過回首來時路,重新聚焦組織的使命願景,將能更加確立未來發展方向。10 年來,甘樂文創不忘初衷,持續投入兒少陪伴、土地關懷、工藝扶植等社區共好計畫。如今更將透過禾乃川國產豆製所、甘樂食堂、甘樂文旅等品牌持續吸引消費者支持,並期待與企業 CSR 部門攜手合作,包括通路、年節禮盒採購、企業團購、員工餐廳食材入菜等參與形式,盼邀請各界夥伴一同打造社區支持系統,將孩子從社會邊緣拉回來。

未來 10 年發展藍圖,目標成為地方創生典範

甘樂文創未來 10 年的目標,是讓台灣成為國際社會中的地方創生典範。在既有計畫上,甘樂文創將持續深耕與加值,例如將小草書屋發展成體制外學校,讓家庭失能的孩子有更完整的學習歷程;以及擴大禾乃川國產豆製所的市場佔有率,打進主流通路。

在新增計畫上,甘樂文創積極串連全台灣的創生團隊,目標成為台灣的地方創生平台,為團隊提供甘樂文創現有的媒體曝光、通路銷售等資源。

舉例來說,2021 年初甘樂文創嘗試經營「小村長」自媒體,用影音報導台灣創生案例,讓更多人認識優秀的地方團隊。未來甘樂文創期待發揮綜效,讓觀眾看了影片後,進而報名甘樂文旅提供的體驗遊程,或是在甘樂食堂吃到地方團隊的食材,抑或是直接在甘樂文創既有通路買到地方團隊的產品。

林峻丞表示:「從旅遊到物產、從物產到通路,創造這樣的三方連結,將成為一個線上線下的新體驗經濟模式。」

此外,甘樂文創也盼望複製社區支持系統,至全台各地的社區。目前小草書屋已在桃園大溪成立分部,陪伴因為家人要討生活,而從山區移居山腳的都市原住民孩子。「我們想用大手牽小手的方式,將曾經歷過的經驗、現有的平台或通路,跟其他比較小的地方創生團隊分享,協助他們發展。」

10 年時光,甘樂文創在新北市的一處小鄉鎮緩步扎根。未來 10 年,甘樂文創將邁出腳步,在台灣各地開枝散葉。

核稿編輯:李沂霖

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獲得 Google 近滿分好評的「討債集團」?!學會他們的「催繳」技巧應用在職場和商場

2021.05.20
合作轉載


創新拿鐵/文:陳蔚銘

TrueAccord 的創辦人 Ohad Samet 曾在防詐騙科技公司「Fraud Sciences」工作,後來公司被 PayPal 買下之後,轉往讓消費者「先享受、後付款」的瑞典線上支付公司「Klarna」擔任首席風險官。

Klarna 每年的金流動輒百億美元,Samet 身為首席風險官,平常除了為公司瞻前顧後,也要審慎評估少部分先享受卻「不」付款的客戶對公司的財務造成的影響,和相關部門合作想辦法降低這些壞帳的比例。

2013 年的某一天,Samet 接到一通陌生電話,對方劈頭就問:「喂,你知道你在梅西百貨有筆 150 元的帳單還沒付嗎?你打算怎麼還?現金、支票還是刷別張卡來還這筆?」

他非常驚訝這通電話竟然不是來自梅西百貨的客服,這代表他的個資已經被流出給不知名的討債集團。

事後 Samet 趕快找出帳單把錢繳清,但這次不愉快的經驗反而讓他仔細思考「討債」這回事。

他做了些研究,發現債務催收是一塊很大的市場:美國每年有 7 千多萬消費者債務纏身、其中每人平均有 4 個不同的債權人。而在家庭支出中,平均有 9%的收入用於償還各種債務。光是美國每年的「產值」就高達 130 億美金。

然而,債務催收仍以非常古老的方式運作:業者向銀行、信用卡公司或支付業者等債權人以極低的價格買下整批債權,然後再向債務人討債;即便大部分都收不到錢,只要有幾個成功,中間可觀的價差就能讓業者獲取高額利潤,像極了詐騙集團的「商業模式」。

此外,紐約時報雜誌也曾做過相關專題,報導催收業者為了降低人力成本,多半以低薪、高獎金的方式僱用一些在社會邊緣的前科犯和流氓,訓練他們用一些超出法規限制的流程討債,比方說:一天打 5 通電話催款、用凶狠的口氣威脅等等。

於是,討債的只想收錢、欠債的走投無路,粗糙的手法往往引起雙方衝突,除了對收帳沒有幫助,也讓消費者對原始債權人產生反感。

有鑑於此,Samet 想起在防詐騙科技公司工作時學到的經驗,認為要「討債」成功所需要的策略,其實與「行銷」、「詐騙」成功幾乎是一樣的,例如:

一. 如何讓接電話的人願意聽你說而不是把電話掛掉?

二. 先把「情緒」拿掉避免衝突,後面才能好好談

三. 最後一哩路:降低付款阻力讓對方輕鬆付款

有了想法,Samet 在 Klarna 的任期告一段落後,辭職和兩位共同創辦人創立了 TrueAccord,試圖用過往在金融科技新創公司學到的思維翻轉討債產業。

先拿掉「情緒」、再處理「邏輯」

創立之初,Samet 決定降低傳統採用電話奪命連環 call 的比例,增加簡訊、電郵、即時訊息等較間接、多樣的方式和消費者溝通。

如此一來就解決了「進入障礙」:文字相對口語少了很多情緒,完全避免雙方因為情緒因素激起衝突導致談判破局,一開始就被掛電話的機率。

但這些非同步的方式也有對應的挑戰:你寄了信,對方是否願意把訊息點開閱讀?

因此,Samet 除了找來負責技術的工程師,也找了負責分析資料的社會科學家和行為科學家。他們一起研究談判技巧、切換解讀資料的角度,從社群網站上收集公開內容進行分析,再依此建立機器學習的模型。

這樣做的目的是為了分析哪一種文案能有效打開不同類型債務人的心防、以及他們最常在哪個時段上網瀏覽、讀取訊息?機器再藉此調整接下來自動發送訊息的頻率和內容。

債務人的年齡、性別、欠款金額、欠款期間都代表不同涵義。訊息的內容、語氣、對象、傳送的時間點等等都是影響開信率的關鍵。

舉例來說,年紀較大、有正職工作的人會比較認真看待自己的債務,信件的內容要維持簡短、正式且官腔;對嬰兒潮世代(1945 至 1965 年出生)的人,要強調他們的社會責任,告訴他們「欠錢不還是件不光彩的事」。

但千禧世代(1980 至 1990 年出生)的人根本不愛聽說教,這時就得用上一點幽默感:「嗨,我是你的債務,你忘記我了嗎?」或是「我正坐著吃冰淇淋、聽著失戀情歌,因為感覺你正躲著我…」

如果信件根本沒被打開,就是標題不合債務人的胃口,那就換個寫法再寄一次。比起傳統業者每天 5 次的「問候」,TrueAccord 每週只傳 3 次訊息,卻能創造 65%的開信率、35%的點擊率,用溝通品質的提升取代亂槍打鳥的瞎忙。

當債務人願意開信,接下來就要想辦法讓他們甘願還錢了。

如何順利完成最後一里路?全力提高還款意願、降低還款障礙

很多時候,債務人不是故意不還錢,只是經濟狀況比較拮据。但傳統討債方式只提供了「現金、刷卡」等有限選擇,根本沒有討價還價的空間,雙方只能繼續你追我跑。

TrueAccord 改變了作法,先和債權人討論彈性,比方說:授權他們提供債務人期限內還款享折扣、分期攤還、延遲付款等不同方案。要是債務人還不滿意,TureAccord 的客服甚至會請對方提案,回頭和債權人進行協商更有彈性的還款計畫。

更厲害的是,TrueAccord 提供的還款計劃規劃了一站式解決方案,只需用手機就能完成所有流程,遇到電腦無法處理的狀況再轉由人類客服接手,大大降低了還款障礙。

另一方面,TrueAccord 也會不時提醒債務人,持續把債務背在身上會嚴重影響信用,萬一未來臨時有急用,想借錢會變得非常困難。他們做的不光是討債,終極目標是協助所有債務人改善財務狀況。

創立至今,TrueAccord 已經經手 1300 萬筆債務,Samet提到:「85%的債務人原先根本無法償還,有了我們彈性的還款方法,成功擺脫了債務纏身的困境。」

雙贏局面:債權人不只能打消呆帳、還能留下客戶

從績效來看,傳統業者對一年期欠款的債權催討成功的比例約為 10-30%,而 TrueAccord 宣稱他們收帳的成功率比起傳統催收業者高出 50%。而 TrueAccord 的營收來源,來自催討成功後從中抽取 30%作為佣金。

3 成佣金看似很高,但 Samet 有不同的看法:「這些呆帳對我們的客戶來說,收不到就是一場空,但我們達成目標的話可以拿回 70%,比起歸零要好太多」。

而 TrueAccord 還有另一項優勢,因為債務人被催討的經驗還算「愉快」,因此對企業來說,這些還清債務的人不會對品牌產生反感。此外,也因為運用科技得當,機器學習技術產生的邊際成本不高,只要 3 美元以上的債務 TrueAccord 都接,不因為欠債多寡大小眼,是小額支付業者也能利用的金融服務。

目前,許多金融科技的知名企業如 Shopify、Stripe,以及美國最大評論網站 Yelp 都是 TrueAccord 的客戶,2019 年收到的帳款比往年高出一倍,他們確實證明了自己的獨到之處:就算不用暴力,也能達成多贏的局面。

雖然,我們都不希望有被債主追著跑的一天,但萬一不幸發生,應該也會希望討債的人能夠像 TrueAccord 如此友善吧。

全文轉載自創新拿鐵,原文標題:看史上最「溫柔」的「討債集團」如何獲得Google近滿分好評?學會他們的「催繳」技巧讓我們用在職場和商場!

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