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運用科技創造友善城市的服務行動─众社會企業

2014.04.01
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合作轉載

文:梁凱芸 / 圖:社企流、众社會企業

「一個人,有夢想;兩個人,有夥伴;三個人,挺身而出,就有力量。」众社會企業是由多元背景形成的團隊,致力於用科技智慧創造友善環境。本月專欄帶領讀者認識一個創新行動,企業積極地連結人脈、產業和政府單位,將「友善」的理念傳遞得更深、更遠。

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問:众社會企業的創業理念為何?

生活中,我們帶長輩到餐廳用餐或在公眾場合時可能會發現「不友善」的設施和環境,隨著高齡化社會的來臨,這個問題也顯得更重要,加上身邊或許有行動不便的身障朋友,因此,我們不斷思考解決方式。有別於由社會大眾主觀地認為他們可能的需求,我們邀請身心障礙朋友提供客觀意見,並專注在「友善」的建立,服務對象涵蓋所有處於不方便、障礙情境的公民,包含身障人士、老人、孕婦等,希望他們在過程中獲得平等與尊重,更將友善生活化、普及化。

問:如何建構友善台灣好餐廳APP的差異化優勢?

我們將身心障礙者的劣勢轉化為優勢,從「被服務者」轉變為「社會行動者」,創造出有尊嚴的新職業─特派員,特派員會親自去餐廳用餐,體驗從進出入口、點餐、結帳到公共設施,由他們的經驗來告訴我們需求。首先在台北且最重要的「食」開始,目前已完成555家餐廳的資訊蒐集,我們講求資料的準確度而非累積數量的多寡,以真正實現「友善」的概念,提供餐飲業者強化服務品質的建議。

問:如何訓練與培養「特派員」這個新職業?

我們與中華民國殘障聯盟及罕見疾病基金會合作,從和特派員一起去餐廳用餐的經驗開始,在過程中規劃出訪視的標準化流程,可分成三大職能培養:首先,是溝通能力,我們鼓勵身障朋友走出來,學習與人的互動技巧;再來是培養無障礙環境的知能,鼓勵身障朋友把自己的不便轉化成專業的知識;最後才是資訊工具的教學,訪查時會用行動載具如平板電腦和智慧手機做文字與影像、影音的記錄。特派員完成訓練、獲得授證後,從結伴到獨立去訪視,逐步建立自信心,更推動臺灣友善環境的發展。

問:众社會企業的行銷計畫?

一般大眾下載APP應用程式是免費的。企業方面不僅是公益合作夥伴,更融合專業元素,拉大推動友善環境的力量。舉例來說,我們與房地產業者合作,由特派員教導業務員友善情境,瞭解高齡與行動不便者的服務需求,提升服務品質;和保全業者共同研發緊急求救系統,保護行動不便者的安全;和網路的餐廳訂位系統合作,提供深度且專業的餐廳友善環境資訊,方便所有想帶阿公阿嬤與懷孕太太的民眾;而整個的城市友善雲服務平台,從調查工具、到管理後台與民眾所使用的APP也已跨國授權給其他的城市,比方說我們就跟香港的身障團體合作,一起建立了友善香港好餐廳APP,服務港台民眾。除此之外,我們也與政府單位合作,進一步強化對身障者的職業訓練機制,以及臺灣友善觀光環境資訊的建置與推廣。

問:從起步到公司成立,經營上的困難與挑戰,及未來目標?

身障者是众社會企業服務的核心,我們持續深入瞭解他們的服務需求,還有他們對友善環境的想望,建立彼此信任關係,與愛的特派員攜手推動友善環境的發展。另外,我們經營的困難點也在推動整體社會對友善的同理心,如何跟愛的特派員一起以溫和與友誼的橋樑,連結餐廳配合,喚起社會大眾的關注,將是我們最大的挑戰。

众社會企業立基台灣,放眼國際。我們計畫每年出一本友善好餐廳年鑑指南,除台北、新竹正在進行外,也積極擴大到其他地區,未來則更要整合休閒、交通、公共設施等資訊的匯流。國外部分,透過後台授權、翻譯成各國語言,期望營造亞太與全球友善生活圈的氛圍。


YK觀點:众社會企業將身障朋友的劣勢轉為優勢,善用科技協助將服務標準化以便於有效管理,成為企業的核心價值,相較之下使企業更容易拓展及成長。

本月社企─众社會企業:美食指南無障礙,友善城市有善人

文:姚映竹 / 圖:众社會企業

「本月社企」為社企流編輯室其中一個撰寫主題,每個月會介紹一個具有社會創新性、獲利能力、與永續經營潛力的社會企業,除了分析該企業的社會創新模式外,也會較為深入地報導其在經營管理上的成功關鍵或面臨挑戰,希望讓讀者全方位認識一個社會企業。

民以食為天,挑選一家適合的餐廳來品嘗美食,常常是人們調劑身心、連結情感的方式。面對臺北街頭林立的餐廳,日常間或許不容易注意,但對於身障朋友、懷孕婦女、銀髮長輩、推著嬰兒車的父母等族群而言,「這家餐廳我進得去嗎?」絕對是用餐前的第一大挑戰。

餐廳在空間設計、服務溝通上包含種種細節,都可能影響著用餐經驗是美好而享受,或者是難以忍受的不方便。因此「众社會企業」以運作一個友善且無障礙的資訊平台出發,與身障朋友一同體驗實錄,設計出「友善臺北好餐廳」APP與精選指南。提供正確且豐富的餐廳訪察,期許因為「有善的人」站在讓環境更親近方便的角度,所以能創造出台灣一座座「友善的城」。

不方便 反將善的力量最大化

這一份友善的概念起源於2012年,由國立交通大學的林崇偉教授與中華民國殘障聯盟、罕見疾病基金會合作的計畫。當時還是學生的黃孟淳也加入團隊,一同招募身心障礙朋友,與他們探討無障礙的環境與服務情境,再藉由實地親自訪查,體驗並記錄餐廳的各種設施、服務。

「一個健康的城市,不該只服務百分之八十的人」團隊中的黃孟淳提到,众社會企業團隊的眼光看的更加遠大,除了每一個人都可能會因為負重、受傷或者懷孕育兒而進入障礙情境之外,根據經建會的人口組成分析推估,台灣五年內就將要邁入高齡化社會。年老後,行動環境的便利與否絕對是每個公民都要面對的挑戰,更是服務業的決戰點。而借用身心障礙朋友的觀點,更是可以發掘許多細微卻寶貴的友善環境條件。硬體上,店家的入口空間、店內走道、桌子邊角是否銳利、桌下方的容納空間甚至是廁所設計,都是行動便利的考量條件;軟體層面,店家是否願意提供更彈性貼心的服務,影響著消費者對友善環境的感受。

众社會企業團隊於2013與2014連續兩年,將大台北地區超過555個店家的訪察記錄統整後,以免費方式公開推出「友善臺北好餐廳」App與電子版友善餐廳指南。不僅強調要讓所有行動不便者與他們的親友都可以選擇地點、用餐的近用概念(accessibility),他們更懷抱著積極推動餐廳無障礙環境與服務的期許,將觀察結果也進一步向店家回饋,成為未來改善的建議。在App設計上,也精心根據不同族群的需求分類,整合出各種用餐面向的詳盡說明,提供大家除了過往熟悉的美味度推薦之外,更加友善貼心的指標。

特派員出動 創造新價值

這樣一系列的行動記錄下,除了累積細膩完整的資訊,更可貴的便是將身障朋友們平常容易被認為「不方便」的經驗轉化成為「愛的特派員」才擁有用的專屬新價值。因為身障朋友反而更瞭解友善的真實服務需求,众社會企業團隊培訓他們成為體驗調查者,跳脫傳統公益愛心幫忙的概念,除了賦予身障朋友自我價值的實踐空間,甚至更是種職涯能力的培訓。計劃實行至今,各種不同專長領域的人加入團隊,「愛的特派員」也從個位數累積到目前先後共50多位。

在與這群身障朋友們模擬、實行訪查情境的時候,大家更一起學習與餐廳溝通、操作平板電腦與智慧手機等科技調查工具的使用,甚至透過服裝儀容、交流應對與完成工作的文字要求,扭轉大眾對於身障朋友的刻板印象。「愛的特派員」與團隊一同建立起友善餐廳體驗式訪查的標準流程,也創造出極富價值的資料庫。逐漸地,身障朋友從調查特派員、被人以友善專家稱呼,到成為帶領體驗工作坊的「老師」,甚至這也打造出身障朋友的另一種職涯可能。受訪團隊成員黃孟淳與周涵眼神誠摯的分享众社會企業是「真正希望他們在這個過程中進步,創造自己的價值。他們越是厲害光亮,我們越感到光榮。」

運用智慧與科技來圓滿愛

談到最初由林崇偉帶領科技志工團隊,一路發展到現在與身障朋友共同運用專屬APP進行記錄的過程。黃孟淳與周涵說,能夠從第一年花了大半年只完成50家建置,到第二年一舉完成555家友善餐廳資料的大量成長,最主要的原因就是結合了科技的力量,從友善台北好餐廳App、到全世界第一套為身障朋友設計的友善環境行動調查工具,以及整個城市友善雲後端管理平台服務,運用智慧科技,我們將能讓世界看到友善環境不一樣的創新可能。

這是一場從服務科學出發,結合科技智慧與社會創新的行動,不只設計產出一個軟體(APP)和電子書,而是隱含對行動(Act)的號召,提出環境中用友善來加值的理由。超越餐廳之外,未來還有更多不同地域與生活層面,是众社會企業能夠發揮的目標!


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