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多扶的車輪餅

2012.07.03
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多扶接送成立至今,我已經有個職業病了。

就是不管開車,騎車或走路,每次只要在路上看到復康巴士在值勤服務時,我總會跟在後面觀察偷看,看看他們是怎麼服務的?看看駕駛的動作與態度,看看乘客的反應,看看車輛與環境的關係,看看保全警衛與駕駛的互動等等。當然,如果碰巧遇到「多扶接送」,我更是會注意是否每位同仁都能夠在沒有主管盯著的時候,仍然做好公司所教育的貼心服務準則。因為這不是要做給長官看,也不是要做給客戶看,這是自己對這個服務的認同與感同身受。

那天,我就看到了一台多扶接送,應該說我看到了一段故事!

那天晚上九點多,開車回家時我看到一台多扶接送停在公館汀州路旁。我就悄悄把車停在很後方,想要仔細觀察我們同仁的服務情形。那天的服務同仁是才剛進公司不久的「阿源」,事後才知道這次任務也是阿源剛通過公司審核可以服務「無障礙漫遊」的任務。

阿源看到我時著實嚇了一跳,等他跟我說明今晚乘客的行程後,我多提醒了阿源一句話:「阿源,公館前面那家車輪餅很有名,你可以建議客戶買來當宵夜喔!」沒想到阿源很開心的拍了拍在駕駛座旁的一個包包說,「哈哈!我已經幫他們買好了啦!因為我看他們是香港人國語不順,而且還推著坐輪椅的爸爸!我想他們應該很不方便排那麼長的隊,所以我剛就趁空停好車幫他們買了一大包,老闆你要不要吃一個,燒ㄟ喔!」

當下我真是充滿了感謝!感謝香港乘客給我們服務的機會,感謝阿源能夠為乘客設想到這麼貼心,感謝多扶的同仁們都不是在做表面工夫,感謝再感謝!

想想三年多前,一開始本以為可以從幾家承接政府復康巴士標案的大公司前輩那兒學習經驗,但後來發現有很多的問題與困難。最大的不同是,我們多扶接送可以預約24小時全天接送服務,也允許行動不便的朋友臨時訂車與更改時間,所以每一天多扶的辦公室都像是戰場,多扶的同仁每天都在打仗。外勤同仁每天五點之前就要出門,到公司清潔整理車輛,接著展開一整天的工作,服務行動不便的朋友-依他們想出發的時間,到他們想去的地方。

這句話聽起來簡單,但是做起來卻是非常不容易啊!內勤同仁每天一上班,不,更精確的說法是連下班休息時都必須處理客戶臨時打來的各種調度問題。因為隨時會有乘客因故延遲,或是希望提早,或是有事取消。我們多扶接送都會立刻依照乘客的情況做出快速地處理調度,也不會因為乘客突然更改行程而有計次累進的處罰方式。因為,沒有人會故意耽誤或變更自己的事情啊!

在參加很多座談會時,「多扶接送」常被歸類到「社會企業」,我書念得不多,並不太懂這些名稱的分野,但是我自己從各位先進前輩們的分享中也理出了一個心得:做事多出一點力,你已經漸漸地從職業,變成專業!服務多盡一份心,你已經悄悄地從中小企業,變身社會企業! 

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