倡議家／文：許容榕
台灣首家第三方預約照護平台「優照護」，鎖定上有父母、下有小孩要顧的「三明治族群」，用 app 就可以預約照護人員，為照顧者提供短期、多元的居家照護選擇，在照顧失能長輩的漫漫長河，讓家屬能「照顧不離職」。
優照護宣傳影片中的上班族女性，是多數人生活的真實寫照。不僅周旋於工作和家庭之間，還忙於照顧生病的老父，影片裡頭說著，「照顧家人不是負擔，只是偶爾需要有人幫我分擔」，說出當代台灣照護者的心酸。
資訊公開 找看護不煩惱
優照護總經理劉詩瀚今年 33 歲，他是優照護共同創辦人之一，談到創業的經過，他分享過去幫阿嬤找看護的經驗：「以往找看護，可能是朋友問朋友，靠口耳相傳，或是找人力派遣，但是在真正見面前，你不知道對方是誰，過去有什麼背景和經驗。」
「資訊不透明」是人們找看護的首要之痛。劉詩瀚在和朋友閒聊時，發現有相同經驗的不只他一人，他們看見了市場的強勁需求，「台灣將邁向高齡化社會，需求一定是往上升！」他具備工程師背景，另一創辦人陳宏益有電商經驗，他們花一年開發產品，「優照護」在 2016 年 7 月正式上線。
優照護 app 介面清晰、動線明確，成功打破資訊不透明的情況，家屬註冊成功、輸入資料，並確認地區和時段之後，就可看到符合條件的照護人員相關資料，預約成功後，雙方就在 app 上溝通，就被照護者的需求討論，最快隔天就可以到府服務，時間 3 小時起跳。劉詩瀚強調：「事前的溝通最重要，期待要一致，才能減少彼此的落差。」
導入市場機制 為照護人員評分
劉詩瀚坦言，照護是專業，但台灣以往對照護不夠尊重，因此優照護導入「市場機制」，把一切攤開來：「我們有評分機制，平台上有自我介紹、經歷、評價和履歷，正向鼓勵照護人員經營個人品牌。」此外，優照護每年舉辦「照護之星表揚大會」，鼓勵每年表現優秀的照護人員。
目前，優照護約有一千位照護人員，符合 3 項條件之一：相關科系畢業、90 至 120 小時培訓結業或通過國家考試，並經過優照護面試，就能成為平台的照護人員。除了有照顧服務員，也有物理治療師、職能治療師、護理師、藝術輔療師等專業人員，服務地區遍及台北、新北、桃園、台中、台南、高雄 6 都，以及基隆、新竹、彰化。
台灣銀髮照護市場很大，但優照護並沒有盲目擴張，副總經理徐嘉檣解釋：「供需雙方要平衡，如果說有服務，但是家屬找不到照服員，反而會給負評！」像是花蓮就因為地形狹長、交通不變，照服員人數也不足，無法設點服務，「找得到才重要。」
除了提供家屬更多元開放的選擇，照護人員也有更多彈性。劉詩瀚表示，照護人員可以依據自己的時間、地區接案，兼職或全職皆可。對他們來說，優照護還有 3 大優點，一來家屬要經過信用卡認證，有一定安全性，二是為自己增加收入，「收入排行榜第一名的有 10 萬元！」最後，平台 app 介面友善，方便管理排程，「UI 連阿姨都看得懂。」
精準分析客群 服務比電商還細緻
劉詩瀚表示，優照護不只是 app，它包含 3 大核心：居家照護知識、網路技術、電子商務。團隊運用過去在電商的經驗，提供精準的客群分析及線上客戶服務，最常見的客訴是照服人員的遲到早退，此時 app 內建的簽到機制就派上用場。劉詩瀚說：「我們畢竟是做人的服務，要做的比電商更細緻。」
分析優照護的客群，家屬年齡在 35 至 50 歲左右，女性佔了 60% 以上，再者，以 app 網路預定的方式，有一定的技術進入門檻，簡言之，客戶是「習慣用網路、手機打點一切的族群」，無形中有篩選客戶的機制。
在廣大的銀髮照護市場，優照護精準切出目標族群：以需要零星、短時數，以陪伴為主的短期照護為主，而且願意付費。這塊市場，有別於政府的長照 2.0，需事先申請評估，以半年為單位的長期照護，劉詩瀚表示：「這也能讓政府的長照資源，去服務最需要、最弱勢的族群。」
創新模式 目標開通全台服務
優照護能夠成功媒合照護員及家屬，除了有友善的介面，也有賴合理的價格。劉詩瀚坦言：「定價是藝術，太高家屬不開心，太低照護員不開心，所以我們是採市場的中間價。」
以最普遍的照顧服務員來說，每小時收費從 250 元到 320 元不等，而優照護的盈利模式，是向使用平台接案的照護人員，收取「20% 的平台資訊服務費」。隨著業務開展、供需增加，劉詩瀚透露，優照護 2018 年平台交易金額是前一年的 5 倍。
儘管前景看好，優照護不滿足於現狀，因為團隊有國際經驗，去年他們擴展到美國矽谷，與當地團體合作，以「華人服務華人」為目標；今年更走入企業端，深入公司行號舉辦長照講座，接觸更多潛在客戶。
他們自認知名度還不夠，徐嘉檣說：「照護產業特別的地方，是有需要才會去找，所以我們 Google 搜尋來的客戶很多，但一般人不知道我們。」他舉例說明：「彭婉如基金會和優照護，大家比較多聽過彭婉如。」
只想找浮木，卻來艘大船
比起現存的照護模式，副總經理徐嘉檣強調：「任何隙縫我們都可以填補！」例如，6 月是回教開齋節，因為穆斯林的外籍看護請假，他們就觀察到案子多了一些。值得一提的是，有時候家屬也可能是潛在客戶，因為自己生病開刀、臨時需要人照顧，還會自己預定照護員，徐嘉檣笑說：「這是我們平台自然而然的特性。」
徐嘉檣還分享一則案例。某位家屬的父親要洗腎，他每週一、三、五上班前，帶父親到醫院洗腎，中午再去接父親，長期蠟燭兩頭燒，勞累可想而知，後來誤打誤撞找到優照護，不僅減輕他的負荷，他更有感而發：「原本只想找浮木，沒想到來得是一艘大船，把我載上岸。」
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