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獲得 Google 近滿分好評的「討債集團」?!學會他們的「催繳」技巧應用在職場和商場

2021.05.20
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創新拿鐵/文:陳蔚銘

TrueAccord 的創辦人 Ohad Samet 曾在防詐騙科技公司「Fraud Sciences」工作,後來公司被 PayPal 買下之後,轉往讓消費者「先享受、後付款」的瑞典線上支付公司「Klarna」擔任首席風險官。

Klarna 每年的金流動輒百億美元,Samet 身為首席風險官,平常除了為公司瞻前顧後,也要審慎評估少部分先享受卻「不」付款的客戶對公司的財務造成的影響,和相關部門合作想辦法降低這些壞帳的比例。

2013 年的某一天,Samet 接到一通陌生電話,對方劈頭就問:「喂,你知道你在梅西百貨有筆 150 元的帳單還沒付嗎?你打算怎麼還?現金、支票還是刷別張卡來還這筆?」

他非常驚訝這通電話竟然不是來自梅西百貨的客服,這代表他的個資已經被流出給不知名的討債集團。

事後 Samet 趕快找出帳單把錢繳清,但這次不愉快的經驗反而讓他仔細思考「討債」這回事。

他做了些研究,發現債務催收是一塊很大的市場:美國每年有 7 千多萬消費者債務纏身、其中每人平均有 4 個不同的債權人。而在家庭支出中,平均有 9%的收入用於償還各種債務。光是美國每年的「產值」就高達 130 億美金。

然而,債務催收仍以非常古老的方式運作:業者向銀行、信用卡公司或支付業者等債權人以極低的價格買下整批債權,然後再向債務人討債;即便大部分都收不到錢,只要有幾個成功,中間可觀的價差就能讓業者獲取高額利潤,像極了詐騙集團的「商業模式」。

此外,紐約時報雜誌也曾做過相關專題,報導催收業者為了降低人力成本,多半以低薪、高獎金的方式僱用一些在社會邊緣的前科犯和流氓,訓練他們用一些超出法規限制的流程討債,比方說:一天打 5 通電話催款、用凶狠的口氣威脅等等。

於是,討債的只想收錢、欠債的走投無路,粗糙的手法往往引起雙方衝突,除了對收帳沒有幫助,也讓消費者對原始債權人產生反感。

有鑑於此,Samet 想起在防詐騙科技公司工作時學到的經驗,認為要「討債」成功所需要的策略,其實與「行銷」、「詐騙」成功幾乎是一樣的,例如:

一. 如何讓接電話的人願意聽你說而不是把電話掛掉?

二. 先把「情緒」拿掉避免衝突,後面才能好好談

三. 最後一哩路:降低付款阻力讓對方輕鬆付款

有了想法,Samet 在 Klarna 的任期告一段落後,辭職和兩位共同創辦人創立了 TrueAccord,試圖用過往在金融科技新創公司學到的思維翻轉討債產業。

先拿掉「情緒」、再處理「邏輯」

創立之初,Samet 決定降低傳統採用電話奪命連環 call 的比例,增加簡訊、電郵、即時訊息等較間接、多樣的方式和消費者溝通。

如此一來就解決了「進入障礙」:文字相對口語少了很多情緒,完全避免雙方因為情緒因素激起衝突導致談判破局,一開始就被掛電話的機率。

但這些非同步的方式也有對應的挑戰:你寄了信,對方是否願意把訊息點開閱讀?

因此,Samet 除了找來負責技術的工程師,也找了負責分析資料的社會科學家和行為科學家。他們一起研究談判技巧、切換解讀資料的角度,從社群網站上收集公開內容進行分析,再依此建立機器學習的模型。

這樣做的目的是為了分析哪一種文案能有效打開不同類型債務人的心防、以及他們最常在哪個時段上網瀏覽、讀取訊息?機器再藉此調整接下來自動發送訊息的頻率和內容。

債務人的年齡、性別、欠款金額、欠款期間都代表不同涵義。訊息的內容、語氣、對象、傳送的時間點等等都是影響開信率的關鍵。

舉例來說,年紀較大、有正職工作的人會比較認真看待自己的債務,信件的內容要維持簡短、正式且官腔;對嬰兒潮世代(1945 至 1965 年出生)的人,要強調他們的社會責任,告訴他們「欠錢不還是件不光彩的事」。

但千禧世代(1980 至 1990 年出生)的人根本不愛聽說教,這時就得用上一點幽默感:「嗨,我是你的債務,你忘記我了嗎?」或是「我正坐著吃冰淇淋、聽著失戀情歌,因為感覺你正躲著我…」

如果信件根本沒被打開,就是標題不合債務人的胃口,那就換個寫法再寄一次。比起傳統業者每天 5 次的「問候」,TrueAccord 每週只傳 3 次訊息,卻能創造 65%的開信率、35%的點擊率,用溝通品質的提升取代亂槍打鳥的瞎忙。

當債務人願意開信,接下來就要想辦法讓他們甘願還錢了。

如何順利完成最後一里路?全力提高還款意願、降低還款障礙

很多時候,債務人不是故意不還錢,只是經濟狀況比較拮据。但傳統討債方式只提供了「現金、刷卡」等有限選擇,根本沒有討價還價的空間,雙方只能繼續你追我跑。

TrueAccord 改變了作法,先和債權人討論彈性,比方說:授權他們提供債務人期限內還款享折扣、分期攤還、延遲付款等不同方案。要是債務人還不滿意,TureAccord 的客服甚至會請對方提案,回頭和債權人進行協商更有彈性的還款計畫。

更厲害的是,TrueAccord 提供的還款計劃規劃了一站式解決方案,只需用手機就能完成所有流程,遇到電腦無法處理的狀況再轉由人類客服接手,大大降低了還款障礙。

另一方面,TrueAccord 也會不時提醒債務人,持續把債務背在身上會嚴重影響信用,萬一未來臨時有急用,想借錢會變得非常困難。他們做的不光是討債,終極目標是協助所有債務人改善財務狀況。

創立至今,TrueAccord 已經經手 1300 萬筆債務,Samet提到:「85%的債務人原先根本無法償還,有了我們彈性的還款方法,成功擺脫了債務纏身的困境。」

雙贏局面:債權人不只能打消呆帳、還能留下客戶

從績效來看,傳統業者對一年期欠款的債權催討成功的比例約為 10-30%,而 TrueAccord 宣稱他們收帳的成功率比起傳統催收業者高出 50%。而 TrueAccord 的營收來源,來自催討成功後從中抽取 30%作為佣金。

3 成佣金看似很高,但 Samet 有不同的看法:「這些呆帳對我們的客戶來說,收不到就是一場空,但我們達成目標的話可以拿回 70%,比起歸零要好太多」。

而 TrueAccord 還有另一項優勢,因為債務人被催討的經驗還算「愉快」,因此對企業來說,這些還清債務的人不會對品牌產生反感。此外,也因為運用科技得當,機器學習技術產生的邊際成本不高,只要 3 美元以上的債務 TrueAccord 都接,不因為欠債多寡大小眼,是小額支付業者也能利用的金融服務。

目前,許多金融科技的知名企業如 Shopify、Stripe,以及美國最大評論網站 Yelp 都是 TrueAccord 的客戶,2019 年收到的帳款比往年高出一倍,他們確實證明了自己的獨到之處:就算不用暴力,也能達成多贏的局面。

雖然,我們都不希望有被債主追著跑的一天,但萬一不幸發生,應該也會希望討債的人能夠像 TrueAccord 如此友善吧。

全文轉載自創新拿鐵,原文標題:看史上最「溫柔」的「討債集團」如何獲得Google近滿分好評?學會他們的「催繳」技巧讓我們用在職場和商場!

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點燃孩子學習熱忱、將知識化為行動!玩轉學校將打造以孩子為本的學習基地

​社企流/文:蘇郁晴

「我們希望把印度兩間知名學校——河濱學校(the Riverside School)及綠色學校(Green School)的精神及系統帶進台灣,讓孩子可以開心學習、我們也能做自己喜歡的事。」談及玩轉學校的新計畫,兩位創辦人黎孔平和林哲宇興奮地描述在自己心中萌芽的理想校園。

為了引發孩子自主學習的熱忱,玩轉學校自 2015 年成立以來,研發多個議題式遊戲,並走入校園,開辦冬夏令營等青少年課程活動,讓孩子能在玩樂中學到團隊合作、國際事務、社會與環境議題等;此外,他們也為老師開設教學工作坊、提供免費教材,讓更多教育工作者能共同參與、推動改變。(延伸閱讀:「當小學生握有核武,會是什麼樣子?」玩轉學校推「世界和平遊戲」,讓孩子從中學習國際議題

「我們不只想教導孩子知識,還希望他們可以因此產生行動、建立價值觀,學會關注社會議題、國際事務、甚至落實社會參與等,這都是需要很長的陪伴才能做到的。」林哲宇說,他們近期體悟到,玩轉學校目前的模式,雖然能觸及較多孩子,但因為孩子長時間還是待在學校或家中,短期的營隊或課程或許能帶給他們新的啟發,卻難以有更深遠的影響。

​打造一所以孩子為本的學習基地

於是,打造一所能供孩子長期穩定經營的學習基地,成了玩轉學校接下來的目標。

黎孔平和林哲宇進一步分享,由於玩轉學校目前的商業模式,是前往不同合作學校帶議題式遊戲教學,雖然過程中不乏有孩子因為想出一個「扭轉國家危機」的方法時的笑聲及歡呼聲,但由於場地是向他人短期租借的,這些孩子的成長故事難以累積在一處,讓外界輕易看見與學習;而團隊也常因為場地限制,在教材設計、空間規劃上,只能以輕便、好攜帶、好整理為主,難以將孩子的創意發揮得淋漓盡致。

​因此,兩人決定追尋他們心目中理想的校園樣貌——河濱學校與綠色學校,建立一所台灣專屬、以孩子為本的學習基地。目前,他們預計與兩校取得聯繫,引進相關的課程系統,打造讓學童快樂自在學習的教育環境。

聞名全球的綠色學校,以打造「以學生為中心的教育環境」為願景,他們不只教導學生基本學科知識,更強調孩子能在實踐中學習,並推出自己的綠色課程,帶著學生落實永續,提高他們的社會與責任意識等。

而河濱學校,不僅注教授學科知識,更培養孩子解決問題、溝通及合作等能力,並著重讓孩子探索自己的熱情所在。

「綠色學校和河濱學校都沒有收很多學生、河濱學校甚至全球只有一間,但每年還是有很多人飛去那裡參訪。」黎孔平分享,玩轉學校也希望能成為台灣教育領域的典範,讓外界知道在不一昧追求學科成績、學到什麼的學習環境中,孩子仍能有很好的發展、或甚至超越現存的教育制度。

​加入 iLab 加速器計畫,讓夢想成為可實行的藍圖

在打造玩轉學校基地的路上,黎孔平和林哲宇表示,社企流 iLab 加速器計畫給予他們很大的支持與陪伴。

iLab 加速器主要為團隊提供 3 對 1 的導師諮詢、及 4 堂成長課程,並深度陪伴每個創業團隊,讓他們能夠在半年的時間內加速成長。過去,玩轉學校已是 iLab 的孵化器團隊之一,去年底,他們希望公司能在營運面有所成長,因此申請加入加速器計畫。

回望這半年,林哲宇印象最深刻的,就是加速器導師們在為期六個月的計畫期間,從旁給予商業與執行上的評估與規劃建議。他笑說:「若沒有他們一直在旁提點我們、給我們創業的相關建議,作為我們最有力的支持,我們根本沒有勇氣設立基地。」

此外,林哲宇覺得加速器執委會也扮演相當重要的角色,「我碰到問題時,很常打電話求救,他們都會在短時間內回答我的問題。」

「我覺得 iLab 加速器讓我們的夢想不再只是夢想,而是能夠實行的藍圖。」林哲宇說道。

​回應 108 課綱:點燃孩子的學習熱忱才是關鍵

今年是玩轉學校創立的第 6 年,雖然台灣已端出以核心素養為軸的 108 課綱,但兩位共同創辦人認為,即便改了課綱,但教育的「遊戲規則」沒改仍是枉然。

「108 課綱本身是好的,但孩子還是要考試、仍有升學壓力,這樣可能會讓孩子的壓力更大,因為他要兼顧學科與核心素養。」黎孔平表示,目前的遊戲規則,只會消弭孩子學習的熱忱。

這也是玩轉學校致力以情境式遊戲促進學習的主因,他們期許孩子能透過好玩的方式,了解台灣、乃至於這個世界發生什麼事,更透過角色扮演,親自提出解決危機的解方,希望能透過遊戲及議題的結合,讓這個快樂的經驗,成為往後孩子主動關注各種議題的啟發。

​未來,孩子都能好好玩、自在的學習

如今,玩轉學校觸及過的學生及老師都已超過 8 千位,不僅是孩子喜歡玩他們的議題式遊戲,老師也紛紛前來參與工作坊,以獲得教學靈感。接下來,他們在現有服務持續發展的同時,也要用心規劃屬於玩轉學校與孩子的基地,為台灣教育帶來新的可能性。

為了有效發揮影響力,黎孔平和林哲宇希望這趟改變的路程能邀請大家一同參與。玩轉學校提供針對企業 CSR 部門 3 種不同的合作方式,包括將企業所關注的議題變為好玩易懂的遊戲、與企業一同培力較弱勢的兒童與少年、或是由玩轉學校合作的種子教師前往全國各地企業舉辦 CSR 課程,讓各公司在獲利的同時,也能為社會帶來正面影響。

針對大眾,他們則希望能徵求台北近郊一處待活化的閒置土地或校舍,與他們一起建立創新教育模式的據點。

訪談尾聲,問及兩位創辦人對台灣未來的教育有什麼願景?喜獲寶貝兒子不久的林哲宇期許,未來的孩子能不再被遊戲規則限制,能好好的玩、用力地闖,不會因為被迫學習自己不感興趣的事物,而失去對世界的好奇、及對學習的熱忱。

這不僅是身為爸爸的兩位創辦人的期望,也是玩轉學校不斷努力邁進的方向。

核稿編輯:李沂霖

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