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只有障礙的環境,沒有障礙的人-多扶的志業服務

2012.03.18
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文:陳宜萍、林以涵/圖:多扶接送

是誰需要「無障礙環境」?難道只有肢體障礙者(輪椅使用者)才需要嗎?面對台灣邁入高齡化社會的現象,您是否發現針對老年人或行動不便者的服務,仍停留在「濟助弱勢族群」的狀態?本篇採訪我們邀到多扶接送的創辦人許佐夫先生(以下簡稱許),和YK來談談台灣無障礙接送服務的現況,希望讓大家了解什麼是「無障礙環境的全面連結」!

YK:為何由導演轉換跑道到成立多扶接送?相信很多人想了解這段心路歷程。

許:我想三年前在拍紀錄片的自己絕對沒有想到, 三年後會在多扶接送工作。我大學念的是大眾傳播,畢業後踏入業界拍廣告、電影、紀錄片等,有十二年影視節目與紀錄片製作經歷。會踏入這塊領域有兩個原因,第一是三年前因為工作關係和SONY合作,當時SONY剛開發出新款相機,台灣總部便想贈送相機給小學生,當作該年度的企業社會責任(CSR)主題活動。我當時的公司覺得單把數位相機捐贈出去很可惜,因此就提議把這活動轉個彎,改為教導山區小學生如何使用SONY的相機、拍下台灣山地的故事(註:此活動為SONY企業社會責任的「數位表達賽」)。當時我們帶了十組導演到台灣各深山裡協助活動,很幸運地,成果展引起很大的迴響, 許多有趣的拍攝故事傳回日本總部,總部也如法炮製教導小學生拍攝富士山的故事,非常有意思。透過這次工作,我認識了許多山區中的弱勢族群和社福團體,也開始拍攝相關紀錄片。

加上三年前,我93歲的客家阿婆摔傷,由於復康巴士只開放給領有身心障礙手冊的人使用,阿婆因為沒有手冊、無法搭乘復康巴士,造成就醫期間交通上極大的不便,兄弟姊妹也因為要輪流接送阿婆而生活作息大亂。當時我們無法理解,為何繳交健保費卻無法使用公營復康巴士的服務,稍微研究後發現復康巴士的運作仍有些問題存在、國內對於無障礙接送服務也付之闕如,我想,與其抱怨與等待,不如從自己開始做些改變,此時之前因SONY活動和許多社福團體建立起的合作關係也派上用場,我便決定投入台灣無障礙接送這塊領域。

YK:政府公辦民營的復康巴士,的確有許多資源不均和身分限制造成的不便利與不公平。可以談談你們的差異化定位,讓別人更明確知道你們的服務嗎?

許:多扶和現有的復康巴士有三點不同:無預約限制、無身分限制、無用途限制。首先,目前所有復康巴士經營者,都是政府透過標案委託執行的。公辦民營的復康巴士採預約制,早在三到五天前就會排好行程、路線,因此不需要擔心當天的人力和車輛調度問題。但行動不便的朋友無法像一般人一樣,有許多交通工具可選擇,如果因故錯過復康巴士,因巴士班表皆已確定無法更動,他當天便無法出門。多扶接送希望成為行動不便朋友的交通工具,全年無休、二十四小時可接受預約服務,讓行動不便的朋友能夠因為獲得便利的交通服務,滿足許多以往易被犧牲掉的生活需求與權利。

第二是無身分限制。不像復康巴士使用者需要持有身心障礙者手冊,多扶接送的服務更全面性,無論是輪椅朋友、長者、孕婦、幼童、或是暫時性行動不便的朋友,都是我們無障礙接送的服務對象。第三是無用途限制。我們認為行動不便的朋友也有權利出門從事休閒娛樂活動、享受和一般人相同的生活品質,因此除了接送客戶就醫、就業、就學、就養,公司也提供市區或機場旅遊接送,讓行動不便的朋友可以出了門能夠盡情的玩、不需要擔心交通問題。

過去業者都是用「租車業」來經營無障礙接送這個產業,所以也有人問過我,為何不將公司名稱改為「多扶租車」。 我一開始就定位公司要做的不是租車業,而是「服務業」,希望將服務業的精神帶入傳統租車業裡,讓「孕、幼、老、輪」等各族群能夠真正使用到受尊重的交通服務。所以每次多扶要招募新工作夥伴時,我都會跟應徵者說:「我們要徵的不是司機,徵一線服務人員!」這是我個人的堅持。

YK:多扶有許多讓人稱讚的同理心和服務特質,許多乘坐過此服務的輪椅朋友們都大力讚揚服務品質,你是如何要求和訓練員工的?

許:我們的服務都是以「人」為出發點,想像自己是在服務自家的長輩們, 才能更設身處地為行動不便的朋友著想。例如公司有個領新鈔的文化,起源於公司成立第一年時,我在某次跟車經驗中發現,有位老奶奶在下車後突然皺了一下眉頭,似乎面有難色的樣子。事後我們去電詢問老人家,想知道是否有服務不周到的地方,老人家連忙說不,才透露當時是流感盛行期間,奶奶拿到駕駛同仁找回的舊鈔後,會擔心鈔票上面有許多細菌。從那時候起,我便規定駕駛同仁每天上班前都要和會計領新鈔,以確保服務後找給客戶的鈔票都是全新的,讓他們更安心。雖然一開始這項政策招致許多員工強力反彈,認為此舉會拖延到工作時間,但我覺得多扶運送的不是貨物、是人,需要把受服務的使用者需求擺在第一,所以決意繼續實行至今。

YK:為何服務的提供會由原本以醫療為主的接送擴充至旅遊接送?

許:多扶三年前是以接送行動不便朋友至醫療機構的服務起家,不過復康巴士的使用用途僅限於就醫、就業、就學、就養,讓行動不便的朋友無法盡情擁有休閒娛樂生活,在輪椅朋友與銀髮朋友的催促下,去年夏天我們便正式推出載送行動不便朋友出遊的服務─「多扶漫遊」。其實在已開發國家如日本或加拿大,「無障礙旅遊」是被歸類到醫療行為,而不是休閒娛樂活動。因為無障礙旅遊能讓照顧者與被照顧者都享有出外透氣的機會,借此放鬆、舒展緊繃已久的心情,享受休閒的同時,其實也在療癒自身心理。 我們的漫遊服務,除了提供深度導覽、確保每一條動線上的景點都有無障礙空間設計,也與救護車公司配合,讓行動不便的朋友能夠快快樂樂的出門、平平安安的回家。

YK:這三年來多扶在事業經營上面臨到哪些困難與挑戰嗎?能否談談未來的策略以及希望獲得的援助?

許:開始投入後,會發現這個行業的固定成本(車輛的採購及改裝費用)較高。再來是這三年來在經營上最大的挑戰是要維持公司的機動性,因為不像公營復康巴士事先排好每日的車輛與人力調度,公司每天的營業都像是在打仗,常常是接了一通電話後,就要對已經安排好的行程或路線再進行調整,公營復康巴士的車輛定位、人力派遣等系統,我們也都無法使用。也因為我們沒有接受政府補助,使得接送服務的價格比復康巴士高。(註:公營復康巴士的使用價格,由使用者負擔三分之一,政府補助三分之二)

目前多扶事業算是收支平衡,營運也穩定成長。我認為在無障礙接送這個行業中,車輛數目並不是問題, 缺少車輛管理與服務的人力才是問題。因此我其實想和社會建議一個創新的想法,若想要作公益、盡社會責任,與其捐贈車輛,不如與管理車輛的單位合作、捐贈乘車(服務)趟次。雖然趟次是無形、看不到的贈與,但卻能真正能幫助那些需要使用的朋友。

展望未來,多扶也有計劃要在文山區總部以外的地方拓點,讓更多人能以更優惠的價格享受無障礙接送服務。例如我們三月剛在北投成立新據點,對於在北區有醫療接送需求的朋友而言,因為新據點降低了多扶從南區(文山區)拉車到北區的油錢與人力成本,所以一趟服務的價格便可以從九百塊降為六到七百塊,我們也可以擴大服務腹地,將這三年在文山區深耕社區的經驗,帶到士林北投一帶。

北投之後下一個新服務處是板橋,接下來會陸續往台灣東部與南部開發服務。因為多扶接送在每日繁忙的工作中深刻體認到,不是只有北部才有身障朋友,也不是只有都會區才有身障朋友。所以多扶接送要更加努力的達成無障礙環境的全面連結,讓行動不便的朋友可以獲得受尊重的無障礙服務。


持續關注社會議題,想投入第一線發起創新專案,卻不知從何切入?
孵育出自己的社會創新點子,卻不知怎麼修正、讓它變得更好?
想投入社會創新專案,卻發現志同道合者難尋?

趕緊來報名社企流 iDea Bank 朝創革者之路邁進吧!
活動詳情請見:https://www.seinsights.asia/event/3641

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只有障礙的環境,沒有障礙的人-多扶的志業服務

2012.03.18

文:陳宜萍、林以涵/圖:多扶接送

是誰需要「無障礙環境」?難道只有肢體障礙者(輪椅使用者)才需要嗎?面對台灣邁入高齡化社會的現象,您是否發現針對老年人或行動不便者的服務,仍停留在「濟助弱勢族群」的狀態?本篇採訪我們邀到多扶接送的創辦人許佐夫先生(以下簡稱許),和YK來談談台灣無障礙接送服務的現況,希望讓大家了解什麼是「無障礙環境的全面連結」!

YK:為何由導演轉換跑道到成立多扶接送?相信很多人想了解這段心路歷程。

許:我想三年前在拍紀錄片的自己絕對沒有想到, 三年後會在多扶接送工作。我大學念的是大眾傳播,畢業後踏入業界拍廣告、電影、紀錄片等,有十二年影視節目與紀錄片製作經歷。會踏入這塊領域有兩個原因,第一是三年前因為工作關係和SONY合作,當時SONY剛開發出新款相機,台灣總部便想贈送相機給小學生,當作該年度的企業社會責任(CSR)主題活動。我當時的公司覺得單把數位相機捐贈出去很可惜,因此就提議把這活動轉個彎,改為教導山區小學生如何使用SONY的相機、拍下台灣山地的故事(註:此活動為SONY企業社會責任的「數位表達賽」)。當時我們帶了十組導演到台灣各深山裡協助活動,很幸運地,成果展引起很大的迴響, 許多有趣的拍攝故事傳回日本總部,總部也如法炮製教導小學生拍攝富士山的故事,非常有意思。透過這次工作,我認識了許多山區中的弱勢族群和社福團體,也開始拍攝相關紀錄片。

加上三年前,我93歲的客家阿婆摔傷,由於復康巴士只開放給領有身心障礙手冊的人使用,阿婆因為沒有手冊、無法搭乘復康巴士,造成就醫期間交通上極大的不便,兄弟姊妹也因為要輪流接送阿婆而生活作息大亂。當時我們無法理解,為何繳交健保費卻無法使用公營復康巴士的服務,稍微研究後發現復康巴士的運作仍有些問題存在、國內對於無障礙接送服務也付之闕如,我想,與其抱怨與等待,不如從自己開始做些改變,此時之前因SONY活動和許多社福團體建立起的合作關係也派上用場,我便決定投入台灣無障礙接送這塊領域。

YK:政府公辦民營的復康巴士,的確有許多資源不均和身分限制造成的不便利與不公平。可以談談你們的差異化定位,讓別人更明確知道你們的服務嗎?

許:多扶和現有的復康巴士有三點不同:無預約限制、無身分限制、無用途限制。首先,目前所有復康巴士經營者,都是政府透過標案委託執行的。公辦民營的復康巴士採預約制,早在三到五天前就會排好行程、路線,因此不需要擔心當天的人力和車輛調度問題。但行動不便的朋友無法像一般人一樣,有許多交通工具可選擇,如果因故錯過復康巴士,因巴士班表皆已確定無法更動,他當天便無法出門。多扶接送希望成為行動不便朋友的交通工具,全年無休、二十四小時可接受預約服務,讓行動不便的朋友能夠因為獲得便利的交通服務,滿足許多以往易被犧牲掉的生活需求與權利。

第二是無身分限制。不像復康巴士使用者需要持有身心障礙者手冊,多扶接送的服務更全面性,無論是輪椅朋友、長者、孕婦、幼童、或是暫時性行動不便的朋友,都是我們無障礙接送的服務對象。第三是無用途限制。我們認為行動不便的朋友也有權利出門從事休閒娛樂活動、享受和一般人相同的生活品質,因此除了接送客戶就醫、就業、就學、就養,公司也提供市區或機場旅遊接送,讓行動不便的朋友可以出了門能夠盡情的玩、不需要擔心交通問題。

過去業者都是用「租車業」來經營無障礙接送這個產業,所以也有人問過我,為何不將公司名稱改為「多扶租車」。 我一開始就定位公司要做的不是租車業,而是「服務業」,希望將服務業的精神帶入傳統租車業裡,讓「孕、幼、老、輪」等各族群能夠真正使用到受尊重的交通服務。所以每次多扶要招募新工作夥伴時,我都會跟應徵者說:「我們要徵的不是司機,徵一線服務人員!」這是我個人的堅持。

YK:多扶有許多讓人稱讚的同理心和服務特質,許多乘坐過此服務的輪椅朋友們都大力讚揚服務品質,你是如何要求和訓練員工的?

許:我們的服務都是以「人」為出發點,想像自己是在服務自家的長輩們, 才能更設身處地為行動不便的朋友著想。例如公司有個領新鈔的文化,起源於公司成立第一年時,我在某次跟車經驗中發現,有位老奶奶在下車後突然皺了一下眉頭,似乎面有難色的樣子。事後我們去電詢問老人家,想知道是否有服務不周到的地方,老人家連忙說不,才透露當時是流感盛行期間,奶奶拿到駕駛同仁找回的舊鈔後,會擔心鈔票上面有許多細菌。從那時候起,我便規定駕駛同仁每天上班前都要和會計領新鈔,以確保服務後找給客戶的鈔票都是全新的,讓他們更安心。雖然一開始這項政策招致許多員工強力反彈,認為此舉會拖延到工作時間,但我覺得多扶運送的不是貨物、是人,需要把受服務的使用者需求擺在第一,所以決意繼續實行至今。

YK:為何服務的提供會由原本以醫療為主的接送擴充至旅遊接送?

許:多扶三年前是以接送行動不便朋友至醫療機構的服務起家,不過復康巴士的使用用途僅限於就醫、就業、就學、就養,讓行動不便的朋友無法盡情擁有休閒娛樂生活,在輪椅朋友與銀髮朋友的催促下,去年夏天我們便正式推出載送行動不便朋友出遊的服務─「多扶漫遊」。其實在已開發國家如日本或加拿大,「無障礙旅遊」是被歸類到醫療行為,而不是休閒娛樂活動。因為無障礙旅遊能讓照顧者與被照顧者都享有出外透氣的機會,借此放鬆、舒展緊繃已久的心情,享受休閒的同時,其實也在療癒自身心理。 我們的漫遊服務,除了提供深度導覽、確保每一條動線上的景點都有無障礙空間設計,也與救護車公司配合,讓行動不便的朋友能夠快快樂樂的出門、平平安安的回家。

YK:這三年來多扶在事業經營上面臨到哪些困難與挑戰嗎?能否談談未來的策略以及希望獲得的援助?

許:開始投入後,會發現這個行業的固定成本(車輛的採購及改裝費用)較高。再來是這三年來在經營上最大的挑戰是要維持公司的機動性,因為不像公營復康巴士事先排好每日的車輛與人力調度,公司每天的營業都像是在打仗,常常是接了一通電話後,就要對已經安排好的行程或路線再進行調整,公營復康巴士的車輛定位、人力派遣等系統,我們也都無法使用。也因為我們沒有接受政府補助,使得接送服務的價格比復康巴士高。(註:公營復康巴士的使用價格,由使用者負擔三分之一,政府補助三分之二)

目前多扶事業算是收支平衡,營運也穩定成長。我認為在無障礙接送這個行業中,車輛數目並不是問題, 缺少車輛管理與服務的人力才是問題。因此我其實想和社會建議一個創新的想法,若想要作公益、盡社會責任,與其捐贈車輛,不如與管理車輛的單位合作、捐贈乘車(服務)趟次。雖然趟次是無形、看不到的贈與,但卻能真正能幫助那些需要使用的朋友。

展望未來,多扶也有計劃要在文山區總部以外的地方拓點,讓更多人能以更優惠的價格享受無障礙接送服務。例如我們三月剛在北投成立新據點,對於在北區有醫療接送需求的朋友而言,因為新據點降低了多扶從南區(文山區)拉車到北區的油錢與人力成本,所以一趟服務的價格便可以從九百塊降為六到七百塊,我們也可以擴大服務腹地,將這三年在文山區深耕社區的經驗,帶到士林北投一帶。

北投之後下一個新服務處是板橋,接下來會陸續往台灣東部與南部開發服務。因為多扶接送在每日繁忙的工作中深刻體認到,不是只有北部才有身障朋友,也不是只有都會區才有身障朋友。所以多扶接送要更加努力的達成無障礙環境的全面連結,讓行動不便的朋友可以獲得受尊重的無障礙服務。


持續關注社會議題,想投入第一線發起創新專案,卻不知從何切入?
孵育出自己的社會創新點子,卻不知怎麼修正、讓它變得更好?
想投入社會創新專案,卻發現志同道合者難尋?

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活動詳情請見:https://www.seinsights.asia/event/3641

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