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代表公司第一線的服務人員

2013.05.24
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每一天多扶的辦公室都像是戰場,多扶的同仁每天都在打仗。

外勤同仁每天五點之前就要出門,到公司清潔整理車輛,接著展開一整天的工作,服務行動不便的朋友-依他們想出發的時間,到他們想去的地方。這句話聽起來簡單,但是做起來卻是非常不容易啊!內勤同仁每天一上班,不,更精確的說法是連下班休息時都必須處理客戶臨時打來的各種調度問題。因為隨時會有乘客因故延遲,或是希望提早,或是有事取消。我們多扶接送都會立刻依照乘客的情況做出快速地處理調度,也不會因為乘客突然更改行程而有計次累進的處罰方式。因為,沒有行動不便的朋友會故意耽誤或變更自己的事情啊!

每次受邀演講常會再三解釋,「多扶接送」不是租車業,是服務業。我們提供的不單單是從A點到B點的交通接送而已,而是從想到打電話給多扶接送就會覺得安心,看到多扶接送的彩繪專車出現在面前時就開始覺得開心。

但是,什麼樣的服務水準,才能稱得上是服務業呢?什麼樣的服務態度,才能讓多扶的乘客清楚地明白並認定我們是服務業呢?

除了目前已經很多人知道的「多扶56動」服務SOP之外,在這裡分享一個我們工作時常遇到的抉擇情況。那就是「臨時取消」!

到底在出發前幾天?或是幾小時前取消車趟?要收幾成的服務費?或是賠償性扣款?或是懲罰性累積計點?這些問題即使是在行之有年的「租車業」裡仍然莫衷一是,往往依據車款,車價與接送時間的不同,存在著各種潛在的扣款行規。

那麼,「多扶接送」又是如何面對與處理這樣「臨時取消」的情況呢?答案是,一律不收費!

即使多扶專車已經出現在您家門口了,只要您說您臨時有事想取消,或是天氣不好長輩不想出門了,我們一定不會有任何抱怨,並且親切地詢問是否需要幫乘客改約下次的時間之後,立刻驅車離開,避免乘客有任何尷尬的心情產生。真的,一毛不收!

真的,當初多扶訂下這個規矩時,也是全公司充滿了反對的聲浪。因為駕駛大哥真的都出發了,所有行程都安排好了,甚至連輔具輪椅和爬梯機都幫乘客準備好了。
所以很多同仁一開始都還有怨懟,也都不能理解為何公司可以收的錢都不收!但是在我們不斷地溝通一個最關鍵的原因是----我們多扶接送服務的不是一般大眾,我們深知多扶服務的對象是行動不便的朋友。身障朋友要安排出門一趟已經非常不容易了,所以若不是真的發生突發狀況,沒有人會開自己或是家人的玩笑隨便取消車趟的。

「那如果有人怕預約不到公費的復康,所以都先預約我們多扶,然後再取消,這樣我們不是一直被人耍嗎?這樣公司很吃虧耶!」

「如果真有身障朋友這樣子利用我們多扶當保險,那也算是個好事!我們吃點虧讓身障朋友能心安,這樣也是在做服務啊!最好的是我們能夠把服務做好,做到讓行動不便的朋友覺得叫多扶接送是值得的,那樣我們多扶才算是真的有利用價值的啊!」

所以,常常有來電取消的朋友很訝異我們居然一點都不生氣,而且真的一毛不收。

所以,也發生到客戶門口後,乘客家屬臨時取消覺得很不好意思,而硬要回頭再給我們駕駛車資或茶水錢,卻發現我們早已驅車離開。

所以,還有家屬會追著車輛把錢丟進車窗,這時我們多扶的駕駛因為顧及行車安全,會將錢悉數交回公司,再由訂位主任回覆乘客將投進車窗的費用轉為下次的接送服務費抵扣,換來乘客的萬分訝異!

所以,唯有公司內外勤夥伴都做到真心的對待客戶,我們才敢說我們的同仁不是司機,是真的代表多扶接送第一線對外的優秀服務人員!

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