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科技難以彌補的,是人的缺席—瑪帛科技推出「虛擬金孫」,替孝順的子女想得更周到

2016.01.08
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文:廖偉如

「距離不再是阻礙,年齡不再是障礙」是瑪帛科技打造「瑪帛任意門」的理念。透過遙控器與電視螢幕的結合,瑪帛任意門讓長輩能夠搭上視訊通話的潮流,與遠方子女即時來電。

瑪帛團隊堅持「零學習」的設計,成功把科技化繁為簡,讓年長者也能使用視訊通話。然而當長輩興沖沖地撥打視訊,電話另一頭卻總是沒人接,該怎麼辦?

科技彌補了兩代鴻溝,卻彌補不了人的缺席

在開發瑪帛任意門的初期,瑪帛團隊即考慮到視訊另一端沒人接通的隱憂,之後在產品上市期間,也的確有不少長輩向公司反映自己的兒女都不接,還以為是產品壞掉了。因此團隊漸漸發現,不少年長者沒有繼續使用瑪帛任意門的原因,多半不是不會操作,而是子女「沒有時間」接通。

顧偉揚意識到,每逢長輩來電反映產品問題,在與團隊成員一對一的通話過程中,如此你來我往之際其實就是一種聊天陪伴的服務。此外,顧偉揚過去在長庚養生村有豐富的聊天志工經驗,而他也在過去的經驗中逐漸認知到,長輩其實很需要陪伴,因此決定嘗試瑪帛金孫服務。

然而,瑪帛團隊的成員以工程師為主,開發產品容易,要轉型做服務卻是一大挑戰,此外,亦面臨人員需求、法律道德等問題。但經由社企流iLab導師的提點,顧偉揚慢慢認知到「陪伴」才是真正能滿足長輩需求的服務,於是在籌備約莫半年之後,瑪帛金孫誕生了!

瑪帛金孫,是相當人性化的視訊關懷服務。由瑪帛團隊成員透過面對面的視訊通話,協助沒有時間陪伴長輩的子女,每週關懷問候長輩,陪伴他們聊天度過日常;同時也會記錄長輩的故事與狀況,即時回饋給子女,提供子女注意參考。而負責與長輩視訊通話的瑪帛成員,則被團隊笑稱為「金孫」。

提到金孫,顧偉揚認為「質」很重要,態度與聊天內容的重要性不可言喻,因此在招募人才上會非常謹慎,除了找過往一起當志工、比較熟悉的人選之外,亦對外招募對銀髮議題有所關注者,一起加入金孫的行列。

同時,顧偉揚也安排金孫培訓課程,從傾聽訓練、誇獎讚美的技巧、到傷痛陪伴等,他認為這些課程相當重要,畢竟聊天其實是需要技巧的。

不只是培訓他人,顧偉揚自己也曾擔任金孫的角色。他提到自己曾和一位三個女兒皆嫁到國外的長輩視訊聊天,該長輩的內心相當寂寞,許多無法對子女親口說出來的事,卻會與顧偉揚分享,而他也會及時告訴子女,請子女多關心一下父母。

身為金孫之一的行翊慈認為,一般大眾對外在身體較為重視,卻忽視內在心靈,她希望瑪帛金孫能讓大家更重視長輩的心理健康,這樣許多疾病都能加以改善。另一位金孫—廖敏君則分享到,有些不會用3C產品的長輩,由於子女不在身邊,常會利用金孫服務來學習手機的使用方法,能夠適時解決長輩們的疑難雜症,也讓他很有成就感。「其實金孫就是橋樑,金孫往往會得到子女與父母聊天所無法得知的事情。」顧偉揚表示,瑪帛金孫的服務並不是要取代子女的關心,而是嘗試以不同的角度,細膩的了解長輩不為人知的一面。

科技整合服務,讓子女孝順的心意更加完整

目前瑪帛金孫採用一星期兩次的頻率與長輩視訊聊天,「如果讓長輩每一天都有期待,期待金孫打電話,長輩們會更健康。」尤其是近年來老人長照的議題發展迅速,社會常以年齡劃分健康與不健康的界線,但顧偉揚認為,「百分之八十的年長者都是健康的,如果我們能夠多一點關注在心靈的健康上,很多病痛就不會產生。」

藉由金孫服務,瑪帛讓年長者每天累積的心情點滴,有一個可以分享的對象,不僅增添生活樂趣,也能兼顧身心健康。顧偉揚笑稱:「長輩其實有很多話題,有些甚至會開玩笑說想找男朋友!」

然而,在瑪帛金孫立意良好的服務之下,也曾遇到質疑的聲浪。顧偉揚表示,最常遇到別人認為子女不孝的議題—不少人會認為,把長輩交付給外人是不孝的,但這個觀念不見得正確。

「會使用瑪帛任意門與瑪帛金孫的人,都是很孝順的子女。」顧偉揚強調,在客戶群中,子女們皆相當關心金孫與長輩聊天的狀況,而長輩與金孫的話題也多半圍繞在子女身上,關係其實很緊密。瑪帛金孫服務甚至設計了一個APP,讓子女能即時了解長輩的身體狀況與聊天內容。

「我們只是希望有一個工具,能讓子女與長輩的關係變得更好,」顧偉揚接著解釋,「就像汽車讓你能去找長輩,電話讓你能問候長輩,但並不是說因為有了電話,所以就不去管長輩了,這是兩回事。」

顧偉揚真誠地說:「我們想讓孝順的人有一個便利的工具,得以完成及時關心的心願,這是我的初衷。」

從過去著重在降低學習障礙、提供科技輔助工具,到現在提供金孫服務,進一步幫助長輩的內在心靈,瑪帛透過銀髮科技與銀髮服務,成功的一次到位。顧偉揚表示,現在的瑪帛任意門因為有了金孫服務,在使用率上大幅提升。

雖然目前還無法讓金孫與長輩們見面,但顧偉揚提到,未來不排除舉辦到府上見面的活動,「要線上與線下整合,才會更有溫度。」其次,顧偉揚也想讓金孫的來源更加多元,未來將協助身心障礙者透過金孫培訓計畫,一起加入瑪帛科技的行列。

「跟老人聊天是一個很神聖的事情,而我想要給予身心障礙者一個很棒的工作機會,未來想做的事情還有很多呢!」顧偉揚期待著,有一天銀髮產業能更加完善, 讓兩代鴻溝不再隨著時空因素而擴大,給予阿公阿嬤一個快樂無憂的晚年生活。

核稿編輯:金靖恩

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當社區小店漸漸消失、被大型線上商店取代…這間新創讓你支持社區商店,又能享受環保便利的物流服務!

編譯:賴菘偉

一般人可能因為沒時間,而在網路上買衛生紙、鞋子、洗髮精或其他日常用品。這樣雖方便,卻可能產生幾個顯而易見的問題,例如減少當地店家的收入,且因運送貨物而增加了許多碳足跡。因此,德國一家新創企業正在嘗試新的模式:一個只以當地店家為主的網路商店,並以載貨腳踏車運送,提供當天送達的服務。

「一年前,當我們看到員工網購送到公司堆積如山的包裏,也覺得網購真的很方便,但仔細想想,這其實有點不太對。」當地設計公司Scholz & Volkmer的員工,同時也是Kiezkaufhaus計畫的負責人Nanna Beyer如此說。

例如,當你從線上訂購一本書,它可能會由幾百公里之外送來給你,但出版社可能就在附近。在德國,貨車大隊馳騁於公路上運送各式各樣的物品,每天甚至有80萬個包裏被退回,這代表產生400噸的二氧化碳,而且這還沒計入包裝廢棄物。

在這個新模式中,當地的店家參與了合作社形式、每個人都有相同股份的全新線上平台,而建立這個計畫的廠商(Scholz & Volkmer)除了可以幫助社區,也賺取10%的營業額。每天只要有40筆訂單,這個平台的收支就可以打平。

對顧客而言,這是個讓自己喜歡的小型店家可以繼續存活的方式,他們最終也可從社區貢獻的營業稅中得利。

Beyer說:「我們都知道,如果我們喜歡的店家關門是多麼讓人感到沮喪。現在的城市看起來越來越像,充斥著相同品牌所建立的商店。單一店家無法在數位時代單打獨鬥,更遑論建立物流系統來與其他人競爭。但店家形成的網絡就可以,也就是Kiezkaufhaus這個計畫要做的。」

這個平台在周末會關站,因為要鼓勵民眾親自到當地店家消費。它提供書籍、禮物、咖啡、酒及其他日常用品,未來還想增加衣服、鞋子及其他品項。此外,他們的價格很有競爭力。Beyer提到:「如果我們能將物流系統做好,就可以讓當地線上購物平台比起大型量販店,提供更多種類的商品及合理的價格。」

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雖然AmazonFreshGoogle Shopping Express目前也在某些城市與當地店家合作,但這個計畫仍有支持小型商店及減少貨車運送的雙重優勢。

有趣的是,每筆訂單都由當地年長者利用載貨腳踏車運送。「他們喜歡騎腳踏車,因為很健康。我們也想要讓他們融入社會,給予他們一個重要的角色。在Kiezkaufhaus計畫中,這些長輩直接面對顧客,送貨到你家門口。比起穿的很潮的年輕人,這些騎腳踏車的阿伯反而更有吸睛效果。」Beyer說。

這個模式可以輕易地複製到其他城市。目前這項計畫正在Wiesbaden這個城市實驗,但其實這是個有點不可思議的選擇,因為這個城市被選為德國境內對腳踏車最不友善的城市。而且它也不是以創新而聞名,是個保守的城市。「如果在Wiesbaden也行得通,那在任何城市都可以。」Beyer如此說。


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