編譯：李茂誠
編按：以下為Jonathan Petrides以第一人稱在史科爾世界論壇（Skoll World Forum）所發表的文章，作者是熊貓診所（Panda Health）共同創辦人，熊貓診所是一家在非洲以當地人民可負擔價格、提供高品質醫療服務的社會企業。
創業者在社會企業的創立過程中，排除萬難、披荊斬棘，將公司從草創階段的一團混亂帶領到具基本商業模式的成長時期，這個過程往往會讓創業者雀躍不已。但同時間，也會遇到創業者的兩難：是否該將手上的資源用在導入資訊系統，並擴大組織規模？或是將資源運用在探索更有潛力的營運模式？
就像很多社會企業家一樣，我們認為導入資訊系統是擴大營運模式的策略，但是我們也在摸索，該在什麼階段導入，才能發揮科技的最大效益？
一年多前，我們在肯亞的 Kitengela地區，建立了第一家熊貓診所，願景是在未來二十年開設一百間相同的診所。
經過實務操作後，我學到如何將一個社會企業在導入科技的同時，仍能專注在解決社會問題的方法，這些發現希望能夠幫助其他面臨同樣困難的創業者。
首先，不管看起來有多糟，都要先把你的產品放到市場上測水溫。
我們建立了一個很簡單的診所，用紙筆記錄病歷，沒有功能完善的資訊系統、資歷豐富的醫師，但是這間診所對於我們瞭解當地人民的醫療需求、需要什麼專長的團隊，有非常大的幫助。
在這一年內，有超過六千位病人就診，我們利用這些跟當地病人互動的經驗，不斷改進服務的流程，像是調整醫療物資的庫存管理，以及制訂更適合當地物價水平的價格等。
創辦診所的過程相當辛苦，我們花了很多時間，去解決各種想得到的問題。經過一年的磨練跟規劃後，我們訂了一個相當大膽的計畫：在資金不足的狀況下，我們要為接下來的六間診所，建立一套標準醫療流程。這時也遇到在成長階段的團隊中會遇到的兩難：要將寶貴的資源用來建立標準流程的資訊系統？還是維持組織的正常運作？
這個問題困擾了我們很久，在與許多科技界的專家還有社會企業前輩討論後，得到兩個分歧的結論。
其中一方的結論是，熊貓診所是一家社會企業而不是軟體公司，資訊系統不是主要產品。何況病人們只想要治癒疾病，而不是複雜的程式語言，所以別浪費任何資源在建立資訊系統，除非到了非使用不可的時機。
另一個結論是，建立醫療資訊系統是未來公司能夠擴大規模營運的關鍵，因為這是熊貓診所跟其他非洲較劣質診所的差異化所在。建立醫療資訊系統除了能夠提高企業收入，也能提高醫療品質，時時思考檢視服務定位。否則，熊貓診所也只是在非洲數以萬計診所裡面的其中一間。
這些結論著實讓我們困惑了好一陣子，然而，在經過反覆思考以及參考當地實際醫療經驗後，得到三個結論：第一，我們不是軟體公司。第二，由於創立的時間不長，在尚未了解所有運作細節時就導入資訊化系統，所能得到的實際效益也不大。第三，因此，現階段目標，應該要把所有資源盡可能運用在更進一步了解客戶、以建立穩定商業模式上，而不是花在建立客製化資訊系統上。
此外，組織現階段仍有許多問題等著我們去處理－像是如何教育非洲病人主動來診所接受治療？如何標準化服務流程？這些都是我們現在必須全力專注的事情。
太早導入科技，只會將我們的注意力從病人需求轉移到建立一個完美的資訊系統。然而，把病人的需求放在第一位，提供最棒的醫療體驗，這才是熊貓診所的營運定位。
最後，我的經驗是，當企業遇到只有科技才能解決問題時，才是將科技導入企業的最佳契機。否則，企業還是專注在像是提供顧客從未體驗過的完美醫療體驗等真正需要的服務。
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