文：陳玟成
在1996年初的夜晚，一場突如其來的寒流襲捲香港，造成一百五十名獨居長者身體不適而猝逝。這樣的悲劇很快就成為隔日報紙的頭條，引起軒然大波，香港社會各界人士議論紛紛，大家都想著一個問題，就是如何讓悲劇不再發生？
當時在國際救援機構擔任總經理的馬錦華，他心中有著相同問題，於是他付諸行動投入「長者安居協會」的運作，著手進行解決獨居長者的問題。
馬錦華觀察到獨居長者無人陪伴，在身體虛弱的時候也不能自行撥打電話，所以往往無法連絡外界救援。或者在危急之際，無法清楚地描述自己所在位置和病況，影響救援的關鍵時間。
有鑒於此，協會研發出「一線通平安鐘」的服務系統，主機是一個免提聽筒式雙向溝通的機台，只要家裡有市內電話即可安裝，並且附送一個隨身遙控器。長者只要用手指按單一按鍵，就可以連線到24小時營運的服務中心進行通話。一旦服務中心社工員查覺到長者按鈴超過兩分鐘但卻沒有持續回應，就會立即聯絡救護車至長者家中進行急救。
長者安居協會成立十六年來，至今共有322,470 人次透過服務送入急診，挽回一條條寶貴生命。
一線通平安鐘最大的特色是整合緊急聯絡系統，在長者的授權下記錄病歷資料和親友聯絡資料。一旦發生緊急事故，服務中心會同時告知長者的緊急連絡人，並且將長者的病歷記錄傳送至急診中心，讓醫院能夠提供提高搶救的效率。另外醫院也會將治療狀況傳真給服務中心，以便告知其家屬或其他相關單位。
一線通平安鐘介紹影片：
88歲的伍婆婆患有心臟病，多年前曾中風導致雙腳無力，走路需要依賴四腳架協助才能行動。獨自居住家中的她，有次在浴室時突然雙腿一軟，跌倒躺在地上，毫無力氣打電話進行求救。在這關鍵時刻，伍婆婆使用隨身的平安鐘控制器連絡服務中心，及時獲得急救。「一個人住很無助寂寞，發生意外時也不知道該怎麼辦，幸好還有一線通平安鐘服務。」伍婆婆如此感念著。
平安鐘的功能隨著使用者增加也隨著擴大，有些長者因為獨自生活寂寞，把平安鐘服務作為心靈慰藉，不時和社工員聯絡感情。甚至當發生危及治安事件或火災時，長者也透過平安鐘作為平台聯絡相關單位。
長者安居協會後來延用平安鐘的概念結合科技創新，推出隨身寶和平安手機服務，讓長者在戶外也能和服務中心進行聯繫，家人也能夠透過服務中心掌握長者所在的位置。
平安鐘的收費標準是每個月100元港幣（約新台幣377元），但是看似便宜的收費標準，卻沒有在協會成立初期吸引消費者普遍使用，造成收入來源不穩定，其間一度負債近千萬港幣。
由虧轉盈的轉捩點，是在2003年時有一位善心人士看到平安鐘廣告後深受感動，捐出數百萬元資助協會。協會便利用這筆資金購買大批平安鐘器材並加強宣傳，在各大媒體刊登廣告，也在天寒時刻提供記者長者求救數據作為報導，讓社會大眾覺得平安鐘是不可或缺的必需品。光在這一年之內，客戶人數就由從1萬多人倍升至2.5萬人，協會因此擺脫財源窘境，開始穩定成長。
現在長者安居協會發展成為前特首曾蔭權先生口中的成功社會企業，協會中有150多名的全職員工、900多位義工與逾6萬多的服務使用者。目前協會透過產品服務收入（包括平安鐘、隨身寶和平安手機），就能獲得七成的收入來源，2011年服務收入約7200萬港幣（約新台幣2.7億元），達成自給自足的目標。（編按：根據長者安居協會公布的年報顯示2011年年度有小虧損25萬港幣，但2010年度盈餘950萬港幣，主因為員工支出大幅增加近千萬港幣）
長者安居協會也因為推出一線通平安鐘的創新服務，屢獲各項大獎，在2009年度獲得施瓦布基金會（Schwab Foundation）社會企業獎。
隨著老齡化社會的來臨，老人照顧議題逐漸被各國政府關注。長者安居協會的創新啟發上海市和廣東市等地向香港取經，企圖複製成功經驗。台灣政府近年也開始導入相同概念的社福服務。相信未來這樣解決社會問題的創新商業模式會不斷浮現，就讓我們拭目以待。
本文原刊登於商業周刊
作者簡介：陳玟成，畢業於政治大學公共行政學系，現職黑暗對話社會企業業務，身兼社企流編輯。喜歡社會企業創新、公益和和永續發展的精神，期待將來也有屬於自己的社會企業。
