mobile menu search box Facebook

語言訓練、溝通技巧、避免衝突,看丹麥如何訓練新移民成為稱職的照護員

2015.05.06
瀏覽次數:
合作轉載

銀浪新創力國際週回顧系列(五):創新模式丹麥篇(下)

文:王郁仁(銀享全球客座作者)

(Liisa Bassett 是丹麥哥本哈根CBSI職訓局專案經理。她應邀擔任2014銀浪新創力國際週國際論壇暨工作坊的演講嘉賓並帶領工作坊,分享丹麥訓練新移民成為稱職照護人員的經驗。)

“If you only hear you forget, if you see you remember, if you do you learn.”

Liisa特別強調「做中學以及trial and error的過程」,以丹麥三明治為例,它有固定的組合與夾餡,只有親手做過、給長者「鑑定」後才知道這樣對不對、夠不夠道地。學員被要求實地進入田野,觀察長者的生活模式與需求。首先他們的視力大幅退化,因此溝通時臉部表情所能傳遞的訊息少很多,聲音訊息轉而成為關鍵。Liisa請學員兩兩一組,一名遮住眼睛,一名僅口述美人魚的外貌(丹麥的象徵),練習只用聲音來傳遞訊息。這件事很困難,因為視覺障礙使人很難想像、在腦海裡建構畫面,但練習過後學員比較能「同理」長者的處境。

其次,當照服員與長者溝通時,需要確實做到積極傾聽(active listening)。不只是人要在,心也要在當下的情境;一邊聽一邊想著今天晚餐要煮什麼給家人吃絕對不會是有效的溝通。心智(mindset)是最快速的旅行方式,人們可以一面心智旅行到遙遠他方,一面繼續進行手邊的工作。此外,善用肢體語言也可以很有效的避免衝突,例如:以點頭代表理解,對方接收到這樣的訊息之後再提出意見相左的觀點比較容易被接受。

(Liisa回應學員對於「積極傾聽」所提出的問題。(Liisa Bassett 是丹麥哥本哈根CBSI職訓局專案經理。她應邀擔任2014銀浪新創力國際週國際論壇暨工作坊的演講嘉賓並帶領工作坊,分享丹麥訓練新移民成為稱職照護人員的經驗。)

任職於丹麥CBSI職訓局的Liisa Bassett,是個道道地地的芬蘭人。投入這個領域已近20年,他日前應銀享全球之邀,到台灣來參與銀浪新創力國際週,擔任國際論壇講師,並帶領兩場工作坊。其中11/18日的這場工作坊,讓我們充分見識到Liisa如何在教學中賦予學員實務工作中細微的「默會知識」(tacit knowledge)。

作為一個丹麥社會的「外來者」,他在提供職訓服務時能夠更貼近丹麥社會「新移民」的困境。針對目標客群的訓練內容首重語言(丹麥語)、溝通技巧與避免衝突、個人與社交技巧、動機,以及「學習怎麼學習」。尤其最後一項至關重要,因為要不斷追求知識及突破既有框架,被動接受知識是過時的學習方式,老師已經不再擁有所有問題的答案。

陳娟妏攝)

身體之間的界線與舒服的距離也關係到溝通品質,Liisa以一項實驗來示範這個概念。其中一名學員從遠處不斷往Liisa靠近,並且在開始感到不舒服時停下來,再向後退幾步。這個「舒服的距離」因人而異,成長背景、社會文化、當下心情、性別、個性都關係到舒服的距離的遠近,以及當有人侵入他的安全距離之後,會衍生出什麼樣的反應。也有女性學員表示他原本以為男性「舒服的距離」比較大,但實驗後卻發現許多男性可以近距離面對面交談。

(Liisa和周傳久老師示範「舒服的距離」實驗,Liisa一邊一步步的接近,一邊觀察周老師臉上表情和肢體動作,以判斷適當的距離。陳娟妏攝)

半天的工作坊中Liisa不斷提及溝通的重要性,他也提供了一張圖表來說明衝突的不同程度。當下該怎麼處理才能避免衝突升高?一旦衝突越爬愈高,問題也會越來越難解決。

後記:在一旁做記錄時,Liisa還特別跑過來問我在做什麼。他觀察到我雖然有時看著他,可是長時間盯著螢幕敲敲打打。或許一開始他以為我只是坐在那邊,心智忙著其他事情;但過來詢問後才發現我在做工作坊的紀錄,他還表示「我總是喜歡知道別人都在做些什麼,所以會不斷觀察大家的行為,哪怕看起來很無聊。」對一名照服員來說,這可以說是最佳的典範,尤其人際關係與溝通技巧的練習不是只有在工作時才會遭遇,不斷從日常生活觀察就可以累積很可觀的「資料庫」。


作者簡介:王郁仁現就讀台灣大學工管系英語組三年級,雙主修社會系。學習之餘十分關注社會問題和弱勢族群,並實際到社會企業銀享全球擔任實習生,協助銀浪新創力國際週的策劃與執行。這篇文章的內容主要來自他擔任丹麥講師Liisa Bassett 所帶領的人才培育模式工作坊的文字記錄和個人觀察。

幫助新移民用照護學習融入丹麥文化,促進照護員和長者的相互了解

2015.05.06
合作轉載

銀浪新創力國際週回顧系列(四):創新模式丹麥篇

作者:陳娟妏(銀享全球客座作者)

(Liisa Bassett現任丹麥哥本哈根職訓中心CBSI專案經理,對於如何培訓多元照護人才經驗豐富。她應邀在銀浪新創力國際論壇與工作坊上擔任主講嘉賓,並帶領工作坊。)

Liisa Bassett是哥本哈根職訓中心CBSI的專案經理,她在工作坊分享了該中心如何訓練新移民成為照護人員,補足了丹麥照護人力的缺口。對照臺灣的訓練多著重老師在台上講,學員在台下聽,丹麥的訓練模式不但顧及了照護專業,更全方面的協助新移民融入丹麥社會。周傳久老師除了翻譯之外,也補充了台灣及其他國家的背景知識,幫助學員理解及進行比較。

(Liisa於「銀浪新創力」優質人才培育工作坊帶著每一組討論。陳娟妏攝)

要成為照護人員,新移民需要接受兩階段的訓練,第一階段為期14個月,從語言、文化著手,藉由許多互動分享練習,一方面得以幫助新移民從多角度理解丹麥社會而能提供更貼切的照護,另一方面使得學員可以了解彼此的文化。講者舉了一個國民美食的例子,丹麥人特別喜歡吃一種稱作smørrebrød的開放式三明治,只有單片麵包,上面放滿了各式各樣的配料。雖然說組合有上百種,許多人還是偏好傳統的配料、組合和口味。中心引導著學員從認識國民美食、到超市購物、到動手準備丹麥三明治,從頭到尾的實際體驗。僅以備餐為例,照護人員不僅是有煮就好,還往往需要事先為被照護者購物,並要考量到營養及口味。藉由準備一份餐點的過程,學員學習到了丹麥的飲食文化、營養知識、料理方法,也認識了丹麥市場擺設及常見的產品,並在購物的過程中增加了和當地人互動的機會。這種動手做的體驗式教學,效果可想比單純聽講來得好上許多。

(Liisa以丹麥開放式三明治為例解釋如何幫助移民融入丹麥文化,同時學習照護的專業知識。陳娟妏攝)

第二階段則是為期8個月的照護專業訓練。藉由練習及發表問題討論和案例,講者和學員也互相介紹了丹麥和台灣的文化。訓練課程中採用「主動傾聽」作為溝通的工具之一。講者先用一個案例,讓大家討論照護員和長者要如何有效地進行溝通:如果今天長者因為太累了而不想洗澡,照護員要如何達成洗澡的任務?學員們除了直接回答討論結果之外,還選擇用角色扮演的方式直接演示他們的答案,盡量以商量、轉移注意力、理解拒絕的原因、尋找激勵行動的動力等方式達成任務。回答之後,更進一步的以臺灣的例子提問;在臺灣,有時候選擇尊重長者的意願卻不會一定能得到家屬的理解,應該如何尋求平衡呢?照護不僅僅是標準化的動作,更是理解、尊重彼此以及協商的過程。專業人才的培育強調除了提供被照護者服務之外,同時也顧及照護員的安全和生活。

(工作坊後Liisa和學員的合照顯露大家可愛的一面。陳娟妏攝)

哥本哈根職訓中心CBSI累積了30多年培育外來移工經驗,目前有200名員工,平均一年有2200人參與中心的課程。當丹麥積極培育外來移工時,台灣對於外籍看護時常需面對語言隔閡及不理解文化差異的溝通障礙,Liisa所分享的優質人才培育經驗極為值得借鏡。畢竟,先照顧好了照護人員,才能夠提供優質的照護服務。


作者簡介:陳娟妏現就讀清華大學人類學研究所碩士班四年級,研究主題為多元文化社會中高齡照護的相關議題,並實際到社會企業銀享全球擔任實習生,協助銀浪新創力國際週的策劃與執行。這篇文章的內容主要來自於她擔任國際論壇和工作坊國際講者接待的文字記錄和個人觀察。

訂閱電子報 主題
看更多主題