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產品設計如何發揮影響力:注意使用者情境和產品可用性


本文原文作者為Jugal Parekh為醫療器材創新專家。目前,在其所共同創辦設計顧問公司JJD Innovations透過設計思考,為醫療器材的設計、製造帶來創新。

編譯:呂家睿

多年以前,曾經有個販售太陽能燈具的新創企業,他們深入印度鄉村,販賣那白天透過日光照射充電,晚上便可用來照明、以及為手機充電的太陽能燈具。他們期待透過告知村民夜間照明的好處,像是促進健康、提升教育品質,以吸引村民購買產品。

然而,對於那些一天平均收入是2美元的村民來說,購買一具售價範圍落在80至100美元之間的太陽能燈具,著實是筆極大開銷。

也因此,在銷售之初,這間新創公司的人們十分擔心銷售量;但等到正式發售,他們卻發現第一批貨僅在數日內即銷售一空,而第二批貨的進貨量必須是首批的兩倍,才可滿足村民的大量需求。這時他們才瞭解,原來先前的擔心只是多餘。

這些太陽能燈具之所造成熱銷,原因是其為村民們帶來了顯而易見的助益。但出乎意料地,這項助益卻未嘗被那新創公司的人們所瞧見:有了這些太陽能燈具,村民們不必再花錢為手機充電。

起初這間新創公司之所選擇印度鄉村為銷售點,是因為他們看見了當地電力供應網絡尚未成熟,但他們沒有看到的是,手機已經無孔不入地滲透至村民的生活中。

在這些缺電的地區,如果手機沒電,通常村民只能到當地有電的富裕人家,以每隻手機0.1美元的代價,為手機充電。

而當這款太陽能燈具在這些地區問世時,村民們計算後便決定購買。雖然他們購買的主因是為了替手機充電,但也不經意地享受到促進健康、提升教育品質,這些夜間照明所帶來的好處。

「可用性」與「情境」(Usability and Context),這兩項要素常常是產品設計過程中受到忽視的一環,但它們卻對於成果的效益有著極大的影響。

以下的幾點關於產品設計的經驗,源自於JJD Innovations在印度鄉村進行的專案經驗。我們目前在印度的鄉間,設計出使用在地素材,並能讓在地工人打造完成的輪椅。

經驗一:田野的真實

設計師對於「可用性」的認識,往往源於自己的理解,或是教科書上的邏輯。然而有時設計師本身的見解卻與現實有落差。在為醫療從業人員設計醫療器材的過程中,(我們)更時常感受到此現象:設計師與工程師往往各自獨立作業,或者有時會有一小撮的使用者參與設計流程。

但是等到人們真正開始試用產品時,我們發現到,使用者常想出不少原本預料之外的使用方法。而比起設計師原本的想法,這些新的使用方法,往往更能符合使用情境。

舉例來說,在為醫院設計醫療記錄系統時,我們往往以藥物名稱的英文字母開頭為分類依據。但對於時間緊湊,平均只能在每位病人身上花兩分鐘的醫生而言,透過藥物種類的分類,能讓他們更方便地檢視資料。

這項經驗對於替Health camp(在發展中國家,為弱勢族群所舉辦的大型健康診療活動)設計產品、服務尤其受用。

在這類活動之中,由於大量的參與者常不明白接下來會發生什麼事情,因此工作人員們往往承受著這些參與群眾們的壓力。對於這些多半是志工,或是領取極少報酬的工作人員來說,他們除了要在工作中試著嘉惠人群外,更得去控管診療流程間,群眾們所可能產生的一切負面情緒。

因此,對於設計師而言,除了瞭解自己的產品、服務如何造福人群外,更重要的還有試著去理解,使用者在使用產品的前後,是如何地反應和應對。

舉例而言,在為大型Health camp設計產品和服務時,設計師得試想,參與者接受愛滋病檢測,並收到結果時,所經歷到的焦慮。在設計時,將眼光放大,將能提升安全與效益,並且創造出更大的影響力。

此外,瞭解到發展中國家與已開發國家的文化差異,以及造成差異的原因,並且對於這些因素預先做好準備。這些在設計過程中的先行評估技巧,將是促成創新的關鍵。

(圖:JJD Innovations為印度鄉村設計的輪椅)

經驗二:反覆嘗試

隨著科技的進步,以及3D列印技術的成熟,現今快速的設計測試流程已不再是難事。打造出原型(Prototype)、測試、失敗、快速地重來,這樣的流程應成為在發展中國家施行設計專案的準則。

在設計實務中,成品經歷過多次版本的演變,是極為普遍的事情。而打造原型(Prototype)也應該儘早納入設計流程之中。

原型(Prototype)的樣品應當考量成本,不必浪費過多經費,它們不是被做來符合任何準則。相反地,它們是用來快速地替你驗證專案的可行性。

在為印度鄉村設計輪椅的專案中,我們根據材料的可得性,曾經做過了多次嘗試。而在取得合宜的材料後,我們也因為要找到適合當地的技術,而又進行了多次嘗試。這些嘗試,特別是發生在我們得知輪椅的造價比想像中昂貴時。

每具輪椅1.5美元的造價,雖然對於西方人來說是筆小錢,但這筆數目卻是接近印度鄉村居民的一日所得。我們期待打造客製化的輪椅,以提升使用者的舒適度與使用效率,更重要的是它的售價不能超過50美元。

經驗三:社群的影響力

世界上雖然有許多慈善團體、非營利組織皆提供輪椅給無法負擔的家庭們,但它們的影響力,卻因這些組織難以深入草根,找到需要幫助的群體,而大大受限。

從配送的觀點來看,這些組織所捐贈的輪椅,通常都是透過欲藉此營生、牟利的中間商進行發放,但是也因為有了中間商,許多真正有需要的家庭卻無法得到輪椅。

有鑒於此,我們同時透過培力當地工匠,讓他們有能力為身障者打造服務,以及穩定的供應商品與服務,來確保真正有需要的人們,能夠得到服務。

透過在地資源、在地人的技術去服務、影響在地人的需要,這是我們打造事業的方式。

在發展中地區打造創新,並非看書就知道,或者能在遠處習得知識。必須強調,「每一個」這類的個案,背後都有獨特的經驗值得學習。透過不斷嘗試打造產品原型(Prototype),實地去接觸社群、實際去應証想法,這才是有效地成功之道。

核稿編輯:林冠吟

資料來源
Lessons Learned Building Locally-Sourced Wheelchairs(Nextbillion)

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5個方式讓實體書店人潮不斷 桑格書店的設計思考哲學

2016.08.15
合作轉載

文:蔡明淳

台灣的出版產業整體產值不斷衰退,實體書店更受衝擊。在台北市中心「14樓」,堪稱台北市最高書店的桑格設計書店,走過三十幾個年頭,不斷隨著消費者及市場需求做調整,更實踐設計的本質,於2016年年初完成店面改造,傳統的行業在互聯網的時代該怎麼與時俱進,跟著桑格改造的過程,我們可以一窺究竟。

(老闆施木欉先生。)

1. 從客戶的需求出發

老闆施木欉先生在民國69年時,在台北鴻儒堂書店擔任送貨外務,當時正逢台灣經濟起飛,各行各業有大量的廣告需求,因此廣告業蓬勃發展,但台灣卻沒有夠多的書籍或資源可參考。鴻儒堂是一家綜合書店,惟缺少了設計相關的書籍,施先生將顧客的意見反應給公司,卻不見公司的改變。後來離開鴻儒堂,施先生想到了這塊市場上還沒有被滿足的消費者需求,因此創辦了桑格設計書店。

書店的位置在台北市中心的14樓,老闆說既然當不了最大、最好的,那來當「最高」的書店。桑格早期進口設計相關的原文書,希望提供給消費者,平價、買得起的書,民國八十幾年因應設計電腦化,也自己出版電腦繪圖相關技術的書籍。主題以設計為主,從原本的廣告設計,而因應電腦的興起,自行出版電腦繪圖相關的書籍。近年來,「設計」已經不局限於傳統的視覺藝術,而是將設計的的概念及心法融入商業及生活中,因此桑格也引進相關的原文書籍,及在2015年出版《體驗設計》與《溝通前瞻思維》這兩本書。

雖然是三十幾年的老店,但是桑格一直不斷根據市場的需求調整自己的腳步。尤其網路的時代來臨,已經無法用舊思維去思考這本書賣不賣得動,新書只要一放上網路,馬上就能得到消費者的反饋。

(改造後的書店,除了看書、買書,還可以辦讀書會。)

2. 實體書店最大的意義在於空間與人的關係

因為受了自行翻譯出版的書籍:《體驗設計》與《溝通前瞻思維》的啟發,施先生決定將過去盤旋在腦海中三年的想法付諸實現,2016年進行桑格書店的空間改造。

起初是因為施老闆的兒子施俊豪組了一個讀書會,讀書會的成員常到桑格來聚會,察覺桑格的空間與設計都不符合現在消費者的需求,於是他們進一步組了工作坊,每個週三到桑格來,針對空間的改造進行討論,發想時運用科學的方法,如使用者經驗研究、設計思考等。施老闆偷偷問兒子,你的好朋友每週來這邊幫忙,要不要給他們錢阿?在老一輩的想法裡,天下沒有白吃的午餐,但是殊不知這一群年輕人並不要錢,他們只是希望自己聚會的空間,也變得舒適、友善。「改成這樣,他們現在來都好開心喔!」施老闆說到。

為什麼實體書店漸漸受到網路書店崛起而衰微,但是誠品書店還是會吸引大批的文青去朝聖?實體書店所能提供的價值不再只是書籍,而是一個空間的氛圍,人與人、人與書在這個場域裡互動、交流,才是書店帶給我們最美好的一件事。改造後的桑格,充分了展現了這種精神。

3. 實踐體驗設計與設計思考

改造的內容完全基於使用者對這個空間的期待,一進書店的左手邊樑柱上貼滿了使用者給桑格回饋的彩色便利貼。便利貼其實是體驗設計及設計思考常使用的工具之一,訪談人員可以請教消費者許多問題,蒐集使用者進入書店每一個環節的體驗與感受,好的壞的都可以寫下來,每一點就寫成一張便利貼,匯集在同一個牆面,讓研究人員可以進行後續的研究、比較。

這些便利貼被分門別類排列整齊,從空間動線、書店氣氛、書籍分類、新服務亮點到Idea建議。使用者覺得好的地方就畫上紅色的笑臉,需要改進的地方就畫上哭臉。這一面牆如今也成為桑格的特色,不只賣設計,更真正實踐體驗設計及設計思考。

桑格過去的裝潢較是古典的風格,書櫃是傳統的咖啡色,每個書櫃上清楚標明書籍的種類。改造前,施先生一直覺得桑格太小,塑造性很小,還有必要改造嗎?然而「小」反而成為桑格改造思考點。改造後,以白色為基調,視覺上的效果,空間變大了,重新規劃動線,使這個場域變成多功能的空間。可以找書、看書,也可以舉辦讀書會,未來更將規劃展覽與演講、書籍導讀等活動。

改造後,書架上找不到書籍種類的標註了。除了使整個空間看起來更清爽,更增加顧客「尋寶」的樂趣。書籍還是有分門別類放置,但你可以花更多時間在與書互動。如果真的趕時間或找不到,櫃檯有一台iPad可以讓你快速查詢書籍。

(桑格的改造,就源自於這一面牆上的便利貼。)

4. 互聯網時代,書店該如何轉型?

互聯網時代全面衝擊每個產業,對於傳統的從業人員來說,到底是要擁抱網路還是與之涇渭分明呢?桑格約在十年前投入網路書店的建置。剛開始建置的時候,同業也是不以為意,覺得不需要投入時間及成本。而聽從許多朋友的建議,施老闆毅然決然成立網路書店。目前的網路書店系統是第三代,中間經歷了兩代產品的失敗,第三代曾發展成目前這樣成熟、可升級的系統。

網路書店對桑格來說有兩個層面。第一。面對國外的書商、代理商,網路書店代表桑格的品牌,可以讓書商很快了解桑格的定位。第二,面對消費者,可以提供更即時、方便的服務,也可以從網路書店觀察出讀者的喜好。

目前桑格的網路書店也有台北市六小時到貨服務,一點也不輸給大型的網路書店。

(桑格售出的書,都有免費包書套的服務。黏貼書套的膠,是用日本進口最好的膠帶。)

5. 魔鬼藏在細節裡,永保創業精神

談起事業經營的成本,施老闆無意間提到,幫書包書套是最耗費人工成本的。原來,桑格每一本售出的書,都有免費包書套的服務。因為愛書、惜書,希望書在每一個客人的手裡都能保存永久。走過三十幾個年頭,見證了台灣設計界的更迭發展,桑格書店仍然保持著創業精神,跟著市場需求時時改變。假日的時候有空,不妨來台北市最高的書店走走,喝杯咖啡吧!

全文轉載自創業拿鐵Start Up Latte,原文標題:還在網路上買書? 這一家書店讓你來了就不想走

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