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社企大趨勢╱伸光福祉會 日本高齡者照護先驅

2014.07.25
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經濟日報/楊珮玲(2014年7月17日)

「能負擔得起的舒適感」(Affordable and Comfortable)!在開始邁入高齡化社會的許多亞洲國家 ,人們對高齡者照護設施是如此期待—既有家的舒適感、又在入居者能負擔得起的經濟能力範圍內。

這個概念說來容易,但即使在今天,許多國家和民間投入相當資源,一個既住得起、又有家裡舒適感的居住設施,對許多人來說,仍像是個遙不可及的夢想。

在三、四十年前的日本,雖然許多人口統計趨勢已顯示日本高齡化比率將可能成為世界最高,但當時還很少人能真正感受或預見高齡化社會因應措施的急迫性。

高齡社會 需多元化照顧

多元化照顧機構「伸光會」(Shinkoukai—現在的「伸光福祉會」Shinkou Fukushikai前身)創辦人片山益江(Masue Katayama),是當時就看到這個需求的人之一。

片山個性是看不得別人受苦的熱心腸。她原本是家庭主婦,養育孩子的同時幫忙先生的生意,孩子大了終於有些自己的時間時,就想幫助附近和自己過去一樣在育兒、家事或工作之間多頭燒的家庭,並創辦了托兒所。

有次聽到家長談起要照顧家裡老母親必須放棄調職歐洲的工作機會,她心想,不論是照顧小孩或高齡者,必須發展出能輔助或代替家庭照顧功能的機構或方式,才能因應社會變化。

當時日本相關設施呈現兩極化,一方面已有許多民間業者預見需求開始建設豪華型的高齡者機構,但價格高昂,非一般民眾可負擔。一方面公家的照護機構收費雖低但品質和氣氛都很不理想。

片山認為,「人們真正需要的是家庭般溫暖氣氛的環境並且價格合理」的機構。對身邊事物的銳利觀察力、與生俱來的高度同理心、對社會趨勢的敏感度,加上乾脆俐落的行動力,這些社會企業家需要的特質支持片山跨出第一步。

1986年在鎌倉成立了她設立的第一個高齡者機構,1990年成立伸光會公司,1999年改為伸光福祉會,至2000年為止設立了至少15家相關機構,且供不應求。

高齡者福利機構的重要性和高需求無庸置疑,但要兼顧合理收費及舒適環境卻有許多困難。不過片山在近30年前就建立的許多原則和策略,特別是在控制成本、品質管制和員工雇用等三方面,後來成為日本高齡照顧的範本和先驅。

嚴控品質 讓入住者安心

在平衡成本和品質上,例如設施用地常占相當高成本,片山當時觀察到許多企業的老舊社員宿舍或一些企業用地都未做充分利用,她將許多空著未用的宿舍改建為既美觀又舒適的高齡者住宅,壓縮許多經費,有效降低收費。

而當過去高齡者住宅伙食都還不精緻時,她就強調要讓入住者吃得好才有在家的感覺。她堅持機構一定要有花或植物。可能的範圍內儘量提供個人房,保障隱私。

在品質管制上,她認為高齡者設施的品質管理是讓入住者安心的保障。1998年她設立的高齡者設施取得日本相關設施的首個ISO9001認證,從入居手續到整體服務內容都要符合相關規格,在那之前日本服務業只有飯店和餐廳曾獲得此類認證。

她也同時認為要給予有能力並需要工作者機會。雇員退休年齡70歲,如有需要可延退到80歲。她也積極雇用身障者和外國員工。

貼心服務 從使用者出發

後來事業逐漸擴大發展後,她決定將企業交給日本著名企業倍樂生(Benesse)繼續經營。片山仍任伸光福祉會專務,但重心轉為關注改造公營高齡設施和幼兒教育上。伸光福祉會持續發展,目前有38個看護事業及八個育兒教育事業,營業額從2001年的七億日圓快速成長到2013年的47億日圓(約新台幣15億元)。

片山從使用者觀點出發的高齡者和幼兒照顧服務,讓她在2012年成為美國著名的ASHOKA基金會在日本的首位FELLOW研究員。今年她也被選為美國著名的SCHWAB基金會的全球2014年社會企業家之一,伸光福祉會也獲得日本船井財團主辦的「最優秀企業」大賞。

顯赫學歷或豐沛資金,都不是社會企業家會成功的絕對要素。很多時候高度的同理心、行動力和看不得別人受苦的古道熱腸,才是支持社企人走長路的最佳能源。從主婦到改變日本社會的行動家,片山益江正是明證。

(作者歷任美日國際金融機構專事行銷與國際事業企畫,曾長期旅日,現居美國。本專欄隔周四刊登。)

全文轉載自經濟日報

創愛的業/藥品藥師親送 台灣健康宅配使命必達

2014.07.17
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2014-07-15.經濟日報.B7.經營管理.朱永光

藥品也可以宅配?不但讓你節省掛號費、交通費,還減少往返醫院、藥局領藥的時間與不便,這樣貼心周到的服務,竟然完全免費?

沒錯,「台灣健康宅配」首創由藥師將處方箋藥品宅配到府,改善城市、偏鄉醫療資源分布不均,推動全民健康平等,為傳統藥局帶來革命性的創新發展。

「實施醫藥分業後,民眾可以就近到社區藥局領藥,但有些地區藥局少,對於行動不便的老人家卻還是不夠方便,再加上社區藥局備藥有限,有時民眾還無法一次領到藥品」。

經營藥局多年、擁有藥師執照的王照允,看見藥物宅配服務的需求,也深切感受到社會嚴重低估了藥師的專業與能力。

「長期以來,台灣藥師就跟個便利商店店員一樣,除了銷售就是結帳,但其實藥師是整合用藥的諮詢專家。老人家看的病不只一種,服用的不只西藥,還有中藥跟健康食品,藥師可以協助評估藥物間交互作用及是否攝取過量的問題」。

王照允2009年開始試辦宅配送藥並成立「台灣健康宅配」,專心投注於藥局的核心價值:處方箋,民眾只要透過電話、網路、傳真或通訊軟體上傳預約,就有專業居家藥師負責配藥、送藥、到府指導用藥,為民眾的健康安全把關。

「所有藥品及服務費用是由健保局支付,完全不向民眾收取費用,因此也常常被誤認是詐騙集團!」公司成立之初業務推展並不順利,認真、自律的王照允不斷閱讀進修,精進經營能力,並參加AAMA台北搖籃計畫,透過創業家的培育訓練,找到適合導師傳授管理心法,而書法、易經更助他應用古老智慧、沉澱思惟。

參考日本經驗後,王照允先將業務重心轉向B2B如安養機構及企業廠商等。

「主要為平衡運送成本,目前已與300家安養機構合作,一次送藥可服務20至30人次,效益明顯增加,同時也拓展企業客戶,上班族可集體透過我們為父母領藥,省時方便。」

但這並不代表「台灣健康宅配」放棄偏鄉老人服務,王照允以「Health for Two」的概念解釋,如果有更多城市裡的人進入宅配網絡,維持穩定營收,才能負擔起成本較高的偏鄉山區服務。

「我也稱這是廟宇模式,想想廟宇主要都由善心人士捐助香油錢維持運作,但服務對象卻是所有大眾、不分貧貴」。

新的營運策略讓他得以堅持理念,即使只有一張藥單,再遠的路程也不計盈虧、使命必達。

成功打破傳統社區藥局的地域限制,現在服務範圍遍及台灣北中南部大小鄉鎮,可說是「一家藥局服務全台」。 獲得日本最大專業醫療及高齡服務資訊公司SMS(Senior Marketing System)的認同,於2012年投資入股,王照允也藉此引進更多資源及日本完整的銀髮族照護服務。

「宅配服務是建立通路,我們會逐步拓展多元服務,可望打造更寬廣的事業版圖」。

目前除了提供看護人員及安養機構的引薦諮詢之外,也建置藥物交互作用查詢系統及「補助通」網站,協助政府推動衛生政策。

而到府服務也有助於深入了解客戶需求,送餐、清潔、居家修繕等都是公司未來可以發展的潛力項目。

「長期照護的商機無限,雖然目前市場、機制尚未成熟,但值得期待。」 王照允表示。

「台灣健康宅配」善用政府健保資源、開展創新的營運模式,所打造的服務平台不但突破傳統藥局發展限制,亦有助於讓民眾與政府良善政策無縫接軌,真正創造全民健康到老、醫療資源妥善利用及發揮藥師專業功能的三贏局面。

(作者是社企流顧問、美商中經合集團總經理,本專欄隔周二刊登)


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