何處尋覓高齡商機?
文:林依瑩(弘道老人福利基金會執行長)
我投入高齡服務十七年,每年皆有相關研發單位來找我們討論高齡相關需求的相關研發,在討論結束後,後續很少看到相關研發可以正式上市,更遑論高齡商機的開創。歸結幾個原因,主要如下:

一、 缺乏深度的市場評估:

許多研發單位前置評估多不夠深度,特別對當下高齡生態基本概念皆不足,就馬上提出「產品/服務」。我常會先從現在的居家服務、日間照顧服務中心、社區照顧關懷據點談起,常讓我感到驚訝的是,多數研發者並不瞭解這些全國普及性的政策及老人服務生態,有的連聽都沒聽過,即便聽過,大概也就是有個概念,並不深入。我總是會建議他們到服務現場實地瞭解,但令人遺憾的是,多數研發者都只是禮貌性地聽聽,很少將瞭解服務現場作為優先需準備的基礎功。所以,可看見許多研發單位,多是一場會議接著又一場,對於政策及服務生態的瞭解常是蜻蜓點水。如此輕忽對實務的瞭解,就貿然訂出研發目標,甚而期待未來可以對消費者進行教育,就有機會開發商機。但最後,常見是推出服務/產品,未能切中消費者的直接需求,反而是需要大費周張的說明,因此,易發生若是免費試用,消費者或者願意估且一試,但若是要付費,消費者易不感興趣,相關的研發投入過程,往往不是精益求精,而是到頭來常需回到根本思考消費者需求及產品/服務定位。

二、 誤判高齡需求:

論及高齡需求,食、衣、住、行、育、樂,處處皆有高齡需求。但如何聚焦定位,多數的研發,常常忽略從貼近老人的真實需求開始探索,而是用常識性的概念來推論。如曾經有個研發團隊,考慮未來志工/照顧人力不足,看見目前老人常是在客廳看電視打發時間,因此希望可以開發透過電視,讓老人可以直接打開電視跟志工/照顧者直接互動,可以省去志工/照顧者交通往返的時間,他們也可以服務更多人。如此的邏輯,看似合理,但卻忽略了老人真正的需求,對老人而言,與人多一些直接的互動,是創造老人豐富生活的重要元素。但此研發主軸卻是考量如何節省人力,照顧更多老人,但反而卻會因此剝奪老人與人真實互動的機會,加深老人獨居生活的情境。
曾經有位推動遠距照顧服務的創辦者,促使他投入的起心動念,是因為他的父母聘顧外勞照顧時,受外勞虐待,因此,他希望可以透過遠距科技,可以讓出門在外的子女,掌握家中長輩的生活動態,以避免外勞虐待長輩事件再發生。但是,對一般老人而言,並不願意自己生活點滴都被攝影監控。若為避免長輩受虐待,應是著重外勞與家庭關係的互動,及其在台生活適應狀況,方能真正解決外勞工作的困境及提升服務的品質。遠距監控只能消極掌握長輩及外勞居家生活狀況,甚而會加深彼此的不信任感,如此設計,當然不易受到市場青睞。

三、 缺少高齡服務的「架接」:

在思考銀髮產品服務時,往往容易忽略服務「架接」,以致於服務/產品不易運用。如不久前,有位科技人想投入居家遠距服務,談起他可以設計平台,連結老人食衣住行的各種需求,我很直接的告訴他,這個平台不若他想像中的容易,如老人有外出就醫的需求,平台可以連結計程車服務,但對老人而言,搭計程車不難,但老人從家門口到計程車門,計程車開到醫院門口後,從計程車門到門診室,這小段路對老人而言很難,但目前的計程車服務並無真正到門或到院服務,因此即使建立科技平台,但若沒有連續服務的架接,如此平台並無法串連到位性的服務。因此,此科技平台的商機確實是存在,但相關服務若未完整架接,商機的發展可能是闕如,甚而可能是零。
多扶接送的創辦人許佐夫先生,分享了他們與樂齡網的合作,這二家公司都是相當令人敬佩的高齡企業。樂齡網主要是一個專為銀髮族所設立的生活入口網站,提供老人及子女一個便利的購物平台。網上訂購後,結合宅配送貨到家。但是對高齡者而言,宅配不在求快,而在求完整,貨物到家的安裝處理,對老人而言,是一項重要的幫助。但是,一般宅配雖然相當快速,但不提供到宅後的安裝/說明等服務,往往易引起老人消費者的苦惱,甚而客訴。因此,樂齡網結合了多扶接送,除了將貨物送到家外,還提供細心、貼心的安裝/說明等服務,大大提高了訂戶的滿意度。此為「架接」服務的最佳合作範例,銀髮產品/服務實需多考慮架接的到位服務,方能滿足銀髮消費者的完整需求。
專長醫療接送和無障礙旅遊的多扶接送,善於和其他產業合作夥伴合作,利用彼此優勢,提供「架接」服務,提升銀髮族生活質量。(圖片來自多扶接送臉書)

四、 急促的政策環境:

政府過往許多高齡商機的研究,要求需以新技術為主,因此,若是技術已開發,則不能列入被支持的研發計畫。但有此科技技術,卻無法形成有效的運作模式,如此科技雖存在亦是枉然。目前台灣許多老人服務的運作,皆靠大量的人工作業,即使有開發系統卻常是成效不佳。換言之,我們常見科技的引用,多是運用在建置資料庫,而非服務的營運,如個案服務現場狀況,目前仍然無法將訊息即時傳達到服務管理中心,因此,資訊系統的導入,往往代表多一套行政作業,現場服務的手寫作業仍無法免,回到辦公室又要再輸入一遍電腦作業,資訊收集要作二遍,資訊系統的導入,不但無法減化行政作業,反而增加大量的行政負擔。
再加上政府相關補助計畫,往往申請審查時程冗長或是年度中旬才進行,一旦方案通過,執行期間又相當短促,使得許多研發計畫,皆如曇花一現,政府計畫案在,研發在,政府計畫案不在,相關研發計畫就放置檔案庫,下台一鞠躬。
目前台灣高齡議題已受到全面的關注,政府、媒體、學界、及各式各樣營利與非營利的組織。近些年來,我們常可見媒體高規格的報紙連載高齡議題、大篇幅報導與分析,可見高齡議題受到重視之程度。在這之中,也感受到社會大眾對於各種高齡服務/產品的需求,日益期盼。但如何真正發展出具市場性的高齡服務/產品,首要關鍵,則應以精準切中老人真實需求為首要考量條件。今年美國史丹佛長壽中心銀髮設計競賽,比賽結果出爐,前三名中有兩名是台灣學生參與設計的作品,其中勇奪大獎的是台灣學生姚彥慈設計的給失智症病人使用的餐具,她因為之前照顧失智症的外婆,深知若有設計良好的餐具,可以增加失智症者用餐的自主性,並有效減少照顧的人力。她設計的產品,讓現場的評審,來自於多年投入在護理之家的資深主管,感動落淚,並大大讚嘆這套餐具對失智老人的幫助,因此,當下邀請女學生提供這項設計,她非常期待可以在她目前服務的全美連鎖性護理之家中開始試用,甚至未來量產。由此例,我們可以看到這套餐具已具備發展成商機的條件,因為它通過的實務豐富歷練的專業者的肯定與期待。
何處尋覓高齡商機呢?我想處處都是,若你願意深入瞭解老人真實需求,即使不創造新產品/服務,只要現有產品/服務,願意為老人多作一些,善用「架接」服務,現有產品/服務,即可當下產生高齡商機。
(本文2014年9月發表於工研院IEK產業情報網。感謝作者弘道老人福利基金會執行長林依瑩同意銀享無國界專欄轉載)
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