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翻轉小黃命運:提升6種關係,打造不被科技取代的計程車產業

2016.09.06
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合作轉載

文:侯勝宗

計程車日夜穿梭於街道巷弄之間,是城市的守護者,也是社會大眾的好朋友。一個優質的現代城市,完備的計程車服務,是不可或缺的重要環節。

但在台灣,計程車司機的命運卻正面臨嚴峻的考驗,長期以來產業政策的失靈與失業族群將開計程車做為轉業的過度階段,使得此行業競爭日趨激烈、服務長期無法提升,運將們工時長卻收入低,被視為社會的最底層。近年來更因為Uber的入侵,造成產業的風風雨雨;八月初政府在計程車產業與輿論的正反壓力下,對Uber進行撤資的態度反覆不定,更是引起大眾的廣泛討論。

過去13年,筆者親赴新加坡、香港、日本、美國、中國等地,了解各國計程車業體制與環境的差異,及科技創新對計程車產業發展的影響。我們的系列研究結果發現,儘管牌照管制、科技採用、費率管制、創新服務等外部因素都是影響計程車司機收入的眾多變因之一,但真正決定司機本身命運的,卻是司機怎麼看待自己職業與身份認同的內在意義建構。

全台超過86,000台車的計程車產業,若想要找回這份工作的榮耀與尊嚴,小黃司機必須更多地從「心」開始改變!

司機工作的「3度空間」

小黃司機與社會的接觸和相處,主要取決於3個面向的空間關係。

第一度空間是司機與車外「城市」的街道地理空間。即司機對街道地理的熟悉。哪裡有近路可以抄、哪條路紅綠燈少、何時會有搭車人潮、該地點何時會塞車……。老練的司機總是能給客戶更多選擇與建議,累積多年的開車經驗,往往不是衛星導航所能提供的建議,這些都是司機賺錢的基本功夫。

第二度空間,即司機與車內「乘客」相處的人際空間。例如,某些EQ高的司機能輕易地和乘客談笑風生,主動的帶起乘客聊天的意願;有些司機則選擇沈默,不願或害怕和乘客有太多對話;也有些司機甚至會在車內戴著帽子,不希望別人認出他是誰。事實上,在封閉的車廂內,駕駛座上的司機,可以輕易主導車內氣氛的轉變,影響著乘客的心情。

第三度空間,是司機跟「自我」的心理空間,也就是對自己身為一位司機的職業認同。認不認同自己是一位計程車服務的專業駕駛、把開計程車當成無奈的選擇還是神聖的職業,關係著外顯的開車行為與服務態度。如果司機認為自己不過是從事運輸行業,則工作的內容不外乎把乘客當成貨物運送到目的地,此種自我意義的賦予,深深影響每日的工作。一位優質的司機駕駛,必須體認到自己是一位專業的服務從業人員,帶著此種正向的自我認同,司機方會考量到乘客的舒適及自己的儀容。

計程車是社會中重要的接送服務工作。

司機關係的6種類型

上述3度空間的面向,決定了司機如何經營自己的事業,也決定了他怎麼看待自己。以此為「實體-人際-心理」的三度空間為基礎,我們可以將影響司機服務品質的可能原因,加以延伸出以下6種關係類型:

1. 與「自己」的關係:即司機看待工作的態度。司機願不願意認同自己的職業,把自己當作專業的駕駛,還是暫時以此維生,希望可以趕快找到下一個工作……,當司機越認同自己是一個專業的服務工作者,就會越熱愛計程車這份職業。

2. 與「家人」的關係:當司機的家庭關係越好,跟太太、跟丈夫、跟兒子女兒、跟父母親的相處越融洽,越會促進他對自己的認同。所以,司機跟家人的關係,會一定程度地影響其開車心情。

3. 與「乘客」的關係:就是服務的態度跟服務的關係。這樣的關係不只決定於車隊/車行怎麼要求司機,而是司機怎麼要求自己。當司機越認同自己,當他與自己的關係越好,他跟家人的關係越親密,間接影響他的工作情緒越愉悅與正面,往往也能給乘客一段輕鬆舒適的旅程。

4. 與「隊友」的關係:基本上就是司機間的同儕關係。我們每個人都生活在這個社會當中,都需要朋友和工作夥伴,但是司機每天都是關在1坪不到的車內空間中,是比較不可能有工作夥伴的一個職業場所。所以,如果可以適度的開放自己跟同儕之間有好的互動,可以常常回去所屬車隊或車行,參與一些社交活動或學習課程,和隊友透過不同的方式互相交換訊息,分享工作心得,那麼司機的工作情緒可能也會更穩定。

5. 與「車隊」的關係:也就是跟管理者的關係。目前全台灣約有1/3的司機有加入衛星品牌車隊。對司機而言,很多人覺得自己與車隊只是一種「加盟」關係,希望車隊少管他們;但其實司機跟車隊是一種十分有趣的合作共生「家盟」關係。當車隊品牌越好,司機的派遣機會或路召業務也應該會越好;反之,當司機的服務態度越好,當然車隊的形象跟進線叫車數也會越好。

6. 與「社會」的關係:身為社會公民的一份子,經常巡迴於街頭的司機朋友,對於社會的安康,也可以盡一份自己的心力,例如:尊重行人、不超車、不按喇叭、不闖紅燈、接送有禮……,只要減少計程車交通違規與客訴事件,便可以讓這個社會有更多美好的互動,人與人間有更良善的信任關係。

計程車內1坪不到的空間,每天都發生許多不為人知的溫馨故事。

提昇關係,打造「心」的計程車產業

台灣目前處在一個十分矛盾的轉型路口,這些都跟關係的不和諧有關。人民生活在一種彼此對立與相互不信任的社會氛圍下。在全然開放的民主意識中,民眾熱情地擁抱非法的Uber共享經濟,大方地坐上一位不認識的陌生人所開的車;但另一方面,名為合法但實質服務素質卻參差不齊的計程車司機,近來卻紛紛集結上街,抗爭Uber司機的非法搶客。

對政府而言,這其實是一個兩難的問題。政府對民眾與司機二方都不想也不能得罪,但因長期的政策與市場失靈,卻眼睜睜看著公權力與民眾信任一點一滴地流失。嚴格來說,其實一般的民眾並不是如此渴切非要有Uber不可,也不是刻意要厭惡黃色計程車。小黃產業之所以被污名化,有其過往的歷史背景(例如彭婉如事件)與開車這份職業本身所具有的3K特質(「危險/危険,Kiken」、「辛苦/きつい,Kitsui」、「骯髒/汚い,Kitanai」)。

平心而論,付錢的消費者只是希望能快速、便利地叫到有品質且符合期待的安心接送服務(特別是在交通尖峰時段與塞車趕時間的緊急狀況)。所以,好的媒合系統與彈性費率計價固然重要,車子舒適、服務親切且駕駛安全的司機,其實才是搭車的關鍵。因此,計程車司機如何提升自己的服務品質,車隊如何培訓更多可以感動人心的優質駕駛,才是小黃不被共享經濟所淘汰、被社會民眾所唾棄的正本清源之道。

小黃司機是關乎社會和好與否的重要一線工作者。

對於主責計程車產業秩序與駕駛員管理的政府,我們也呼籲,交通部與地方政府一方面除了積極推動並輔導業者投入「多元計程車」的創新服務之外,更必需秉持著「以人為本」的思維,投入更多資源於司機的在職教育訓練,並善用雲端科技與巨量資料,進行司機的分級認證與定期評鑑制度。從保護消費者出發,運用公權力揭露司機的服務品質資訊,讓好司機被看見;更讓不願進步、服務不佳的司機有一強制機制,輔導其向上提升。

對比臨近的日本、香港與新加坡等國家,我們中央政府與地方主管機構投入於計程車司機的在職教育、換照回訓、優良認證、退場機制等規劃,幾乎形同虛設、毫無作用。一位司機只要考上營業登記證,便是終生保障,毫無稽核流程與退場壓力。

綜整上述,不管是3度空間或者6種類型關係,要成為一位可以感動人心的司機,其實最重要都是要先從「關係和好」開始。在目前紛擾不安的Uber開放與否爭辯中,我們看到民眾對新科技、新服務共享經濟趨勢的擁抱;而辛苦工作的小黃司機為僅剩的一點工作權益與生存空間,也被逼得不得不顧形象,走上街頭砸車、示威抗爭。這樣的紛紛擾擾與對立抗爭,將嚴重地傷害到社會和諧與族群融合的「關係」。

藉由本文,作者希望能提醒中央部會、地方政府、衛星車隊、車行與合作社、計程車工(公)會與廣大的司機朋友們等不同利害關係人,大家一同齊心協力,投入司機的教育訓練與分級認證制度,優化計程車從業人員的職業條件與社會形象,改善並提昇司機的6種關係,打造不會被科技取代的「心」計程車產業。

全文轉載自天下獨立評論,原文標題為:【投書】侯勝宗:提昇6種關係,打造「心」的計程車產業

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來我家尋找神奇寶貝吧!日本震災四縣和Pokemon Go合作,重振觀光經濟

2016.08.31

新聞整理/郭潔鈴

全球風靡Pokemon Go之際,日本東北311大地震也邁入五周年,曾被核災與海嘯摧殘的土地,欲從寂靜中重生。

根據U–ACG報導,Pokemon Go官方開發商Niantic與日本311地震受災縣市岩手縣、宮城縣、福島縣及今年四月熊本地震發生地熊本縣,在8月10日宣布將合作展開一連串合作計劃。Pokemon Go結合虛擬實境和GPS定位,吸引大批玩家走出家門,震災四縣鼓勵玩家踏上曾滿目瘡痍的土地,親自見證城市復興的過程。

The Japan Times報導,311地震時過5年,至今仍有逾17萬的災民回不去被摧毀的家園,而今年四月受地震重創的熊本縣,旅客數量更是銳減80℅。根據香港01報導,宮城縣知事村井嘉浩說道,與Niantic合作的計畫「可讓年輕人透過玩手機遊戲走訪災區,了解災區的現況」。

根據Nikkei Asian Review指出,Niantic將透過增設Poke Stop(讓玩家獲得寶貝球和裝備的補給站)和道館(玩家用Pokemon對戰的場所),以及增加稀有Pokemon出現的地點來吸引遊客的目光。

風傳媒報導,此計畫將於9月正式展開,未來東北三縣和熊本縣計畫推出「觀光抓寶地圖」和優惠券,來推廣當地的餐廳與伴手禮,岩手縣更會配合2016全國體育大賽規劃沿岸巴士旅遊。

至於旅客去核災發生過的地區,是否有安全疑慮呢?日本觀光局表示,其實在福島地區,只有少於10%的區域受到輻射禁區的影響,到其餘地區旅遊是安全的。英國衛報(The Guardian)則報導,受到之前美國三名高中生為了捕獲Pokemon入侵俄亥俄州核電廠的事件影響,日本核能管制局將加強安全措施,福島縣知事內堀雅雄表示,人們進入發生過核災的核電廠跟管制區,是危險的行為,東京電力(Tepco)也呼籲開發商Niantic,避免Pokemon出現在核電廠等危險區域,以保障玩家的安全。

根據日本Pokemon Go論壇,民眾對於震災四縣和Pokemon Go的合作毀譽參半,有些民眾擔心此次合作只是一時熱潮,無法真正振興地方經濟,但也有民眾認為是很有趣的合作,會號召身邊的人參與。

除了與Pokemon Go合作之外,日本觀光廳更發布,2016年將是東北地區的「復興元年」,將投入10億日圓(約3.18億新台幣)針對全球進行觀光宣傳,宣傳方式包括全球媒體的傳播、國外旅行社的聘請,與航空公司的東北航線開發等,預計在2020年將外籍旅客增加至150萬人,是2015年的三倍。乘著Pokemon Go的熱潮,Niantic日本分公司社長村井說人表示,希望能夠吸引更多人前來觀光,活化當地經濟、促進遊客與居民的交流。
 
核稿編輯:魏守芸、林冠吟
 
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