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「太多組織為了追求績效 卻失去了服務的初衷」47歲才創業的他,把「靈魂」重新帶回失焦的長照體系中

2015.10.21
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文:楊寧茵


Buurtzorg 創辦人兼執行長Jos de Blok。(網路照片出處

「醫生、護士、老師、警察、消防人員… 會主動選擇從事這類工作的人,本身通常都非常具有使命感,有一顆樂於助人的心,他們對自我的要求很高,會努力不懈盡最大力量做好自己的工作。面對這樣的專業人士,他們自己就知道怎麼做最好了,哪還需要我來置喙呢?!」Buurtzorg的創辦人和執行長勃洛克(Jos de Blok)談到自己的角色時如是說。

長照產業的問題:失能的組織照顧失能的病人

本身是護士,也在長照服務產業工作多年,勃洛克看到太多疊床架屋的長照組織,太多一切以績效為導向的服務機構,因為引進所謂的現代化管理而失去了服務人群的初衷,就像一個醫療人員失去了靈魂,只是不斷地看病、開藥單,而忘了醫護人員要看的不是病、而是人;而當位於後方的行政管理者為一線服務人員制定太多不切實際的規定和準則時,不但會讓服務人員做起事來綁手綁腳,最終失去服務的熱情,也會讓組織陷入無法運作、完全癱瘓的災難,結果是失能的組織想要照顧失能的病人,其結果可想而知。

也許是再也不能忍受這樣的惡性循環,也許是骨子裡的理想主義個性一直蠢蠢欲動,勃洛克終於決定放手一搏,在47歲的那一年創立了Buurtzorg ,一個以鄰里照顧模式為主的居家服務組織。他的初衷很簡單,就是將他自己最懷念的「社區護士」模式,重新帶回荷蘭失焦的照顧體系裡,也同時把多年對產業的理解與觀察落實到創業理念中,建立扁平化組織,信任專業人員的判斷。

「將靈魂重新帶回組織經營中,21世紀企業經營的典範」

企業諮詢專家Frederid Laloux在他2014年出版的Reinventing Organizations書中納入了Buurtzorg模式,並專訪了勃洛克,盛讚其「將靈魂重新帶回組織經營中,堪稱21世紀企業經營的典範」。

Buurtzorg有幾個特色:

一、Buurtzorg讓專業護士自行組織成最多12名護理人員的小型團隊,針對他們所在的社區提供全方位且多元的照護服務,利用他們本身的專業知識,以及對客戶的了解,來設計和提供客戶需要的服務內容,充分建立照顧者和客戶之間高度互信的合作關係,創造客戶和服務提供者雙贏的成果。

Buurtzorg模式創造照顧提供者和受照顧者滿意度都提高的雙贏成果。(情境照片,出處

二、Buurtzorg的組織架構非常扁平化,一個9000人的機構只有46個行政人員,沒有管理團隊,連CFO(財務長)都沒有,勃洛克雖是執行長,但他不以最高管理者自居發號施令,而是著重在資源整合和理念的推動,希望創造一個自主學習、有機成長的環境,讓護理人員成為彼此最佳的夥伴、顧問和導師,「我們利用公司的內網(intranet)進行各項討論,從事服務工作時,沒有階級和身分的差別,大家什麼事情都得做,但因為彼此有不同的專業背景,任何人有問題,只要透過這個平台,就可得到許多不同人的專業意見。」

沒有經理、只有教練,放手讓專業團隊自己做服務和財務規劃

三,Buurtzorg 打破傳統照護服務疊床架屋的官僚體系,公司裡沒有經理,只有教練(coach),主要是負責協助新進團隊,如何從無到有地開始他們的第一家店及找到第一個客戶。這個作法讓護理人員覺得受到尊重和禮遇,使他們有機會和客戶建立互信且長期的關係,並讓他們的專業能力發揮到最大。並以強調結果的方式重新設計評估選項,也重新檢視並調整居家服務體系。

四、為了簡化行政作業和流程,Buurtzorg搭配先進的IT科技平台,不僅可以進行照顧工作項目管理、客戶資訊管理,也有社群分享的功能,大大減少護理人員的行政負擔,讓各種專業照顧知識和案例分享更流暢,也讓客戶直接受益。

經過8年的發展,Buurtzorg現在已經是荷蘭,甚至全歐洲在鄰里照顧服務領域的先驅,目前組織裡有9千多名護理人員,服務7萬多名病人,年營業額三億歐元,但勃洛克還是繼續貫徹自己當初的想法,讓旗下各個單位自負盈虧、自己做財務管理 ,他沒有花大量時間在行政工作上,而是全球飛來飛去參加研討會,介紹Buurtzorg的服務模式和理念,當個最佳代言人。

8年創造年營業額3億歐元的耀眼成果,獲頒亞伯特勳章

勃洛克獲頒亞伯特勳章演講。

勃洛克也堅持以非營利組織的方式來經營Buurtzorg,並強調創立Buurtzorg的初衷就是相信「我們可以用更少的花費提供更高品質的服務(Lower cost for better care)」。透過組織架構的改變,以及重新定義以鄰里為基礎的居家照護模式,他的確有效驅動了專業服務人員的熱情,一方面提高服務人員的工時給付,但因為受照顧者健康狀況的提升和滿意度的提高,反而降低了國家最終總體醫療的花費。這種對於居家護理的突破性創新,讓他於2014年獲得英國皇家藝術學會的肯定,獲頒亞伯特勳章,這是對於新創者最重要的獎項之一。

雖然獲獎令人開心,但勃洛克最開心的還是看到Buurtzorg為社會和人群帶來真正的改變,除了提升居家照護品質,由於該組織連續三年得到荷蘭最佳雇主的肯定,也吸引了不少年輕人應徵,創造青年工作機會,「我們的確注意到人員的平均年齡從49歲下降到45歲,但還是有繼續努力的空間。」

兒子也選擇當護士,CEO老爸謙稱不是自己的功勞

請他談談自己的個人生活和成長背景,勃洛克沒說太多,倒是提到了他的母親和兒子也都是護士,顯然這一家人身上流著喜愛助人的血液,讓他們對於服務人群充滿熱情,而對於兒子克紹箕裘,也投身護理領域,勃洛克言語中雖然帶些驕傲,但還是謙虛地說,「這是他自己的選擇,但很高興我有機會成為兒子的模範。」

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作者簡介:楊寧茵是銀享全球共同創辦人。銀享全球是一家為銀髮相關組織和企業提供國際交流、培力與行銷服務的社會企業。銀享全球的創立理念來自兩個概念:「活躍老化」和「在地安老」,為了落實這兩個概念以因應全球人口快速老化的趨勢,我們希望創造國際化平台,以工具加速知識的分享,鼓勵並協助台灣銀髮健康照護產業業者提供更好的安老養老服務,協助打造台灣成為亞太區銀髮創新的基地。

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社企流新聞快報-銀髮海嘯來襲,超齡台灣無可避免!如何老有所終 你準備好了嗎?

2015.10.17
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台灣高齡化的速度已超英趕美,老年所面臨的健康照護、財源不足問題該如何解決?日本大阪北芝社區,透過居民相互合作改造成社會企業小鎮;看自動回收機如何讓澎湖垃圾減半。

新聞期間:1005-1012


台灣第1份百歲人瑞大調查 成長率直逼日本

2015-10-12

根據全台第一份人瑞調查資料顯示,台灣正快速老化,預估二○二五年時,全台兩成是老人。根據聯合國統計,台灣近三年的八十歲以上人口持續攀升,百歲以上老人的成長率更逼近日本,高於美、德、瑞典、澳洲等國,高齡化的現象,必須正視。

人瑞金字塔 「頂老族」壽公比壽婆活躍

2015-10-05

台灣第一份人瑞解碼研究報告出爐,顛覆以往女性較男性長壽的認知,發覺不僅人瑞男女比率相當,甚至逾一○七歲的「頂老族」人瑞中,壽公活動力普遍比壽婆來得好。

活躍老化 剖析台灣「銀髮海嘯」來襲

2015-10-13

人生就像季節,每個時序自有其美,晚年,也可以活得精采。願景工程即日起推出「活躍老化」─老有所為、老有所托、老有所養及老有所終四部曲,剖析台灣面臨「銀髮海嘯」襲來的各種面向。

澎瓶罐自動回收機 附購物折價券

2015-10-06

美麗的澎湖灣總是在每年吸引百萬人潮拜訪,相對的也帶來大量垃圾。澎湖環保局為解決垃圾問題,租用兩台ARM自動資源回收機,讓遊客投入任一兩個寶特瓶或鐵鋁罐,即可獲得旅遊購物折價券。

社區食堂糖果屋 大阪北芝社區專業服務

2015-10-11

過去日本北芝社區曾是佃農、賤民的居住地,在社會上低自信、受歧視。北芝生活創造網路」組織的協助下,許多社會企業應運而生,有社區自營的糖果屋、老人食堂、咖啡店,以及有機蔬菜食堂等,從此居民互動頻繁,充滿小孩笑聲。

為難民準備二手自行車,省去昂貴的交通費

2015-10-08

歐洲正面臨二次大戰以來,最大規模的難民潮。由於難民申請庇護費時,過程中只能倚靠臨時住房和微薄補助過活。為了幫助他們落地生根,倫敦有一個慈善專案叫做 「The Bike Project」,專為難民提供二手自行車,減少搭地鐵和公車的交通開支。

(本文由林孟正、劉易軒、金靖恩共同整理)

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