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以色列的老人政策核心:以尊重代替同情,為銀髮族找回尊嚴

2014.11.12
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從各方面來看,以色列都是個獨特的國家—緊鄰阿拉伯國家,二戰之後建國以來,紛爭不斷、戰爭頻仍,處於這樣的地理環境,加上長達近兩千年的民族「大流散」歷史造就今日猶太人鮮明的個性。

隨著醫藥科技之進步,以色列也同樣面臨人口老化的議題,細細爬梳其紋理,她與台灣所面臨的情景頗有雷同之處。同為小國寡民,高齡人口佔比也差不多,而許多流散各地的猶太人自90年代初期返鄉以色列後,所引發的一連串社會衝擊不僅類似於台灣的老兵,也使得以色列的高齡人口從1965年的10萬翻了八倍,激增到2012年的80萬。

以色列老人政策之核心精神:找回尊嚴而非同情與撫卹

(圖片由Shlomit Gal提供)

以色列的人口老化步調雖高於預期,但相較於台灣有著全球最低的出生率,情況並不若台灣嚴峻;對他們來說,亟需面對的反而是族群課題。在這塊來自聖經中流著牛奶與蜜的土地上,各族群和他們相異的信仰交織出數千年的愛恨情仇,其移民族群之多元遠超越我們直覺上想到的猶太人與阿拉伯人,還有零星的俄羅斯、衣索匹亞裔的移民。 倘若族群是地理條件水平式翻滾揉合而成之複雜現狀,那麼,橫亙歷史的縱向演進又為以色列增添不少色彩。談「色彩」或嫌彆扭,但老化議題在以色列須特別去爬梳的歷史紋理還包含二戰納粹大屠殺時期、那些幸免於難的人。他們的早年經歷了人類史上罕見的大時代悲劇,在垂垂老矣之際,勢必有待以色列以更審慎的態度來面對這批受難者。

高齡社會帶動創業風氣  服務需求提升就業人口

找回尊嚴、而非同情與撫卹是以色列的老人政策核心的精神。政府對高齡人口推出一系列完善計劃,包含「阿米谷計劃」—將移民住宅改建為老年住宅,並以市價1/10以下的價格出租;以及完善的社區照護系統,藉由青壯年的參與來蓬勃社區發展,使得老年世代得到照顧,青年世代學會尊重。

以色列一向盛行創業風,高齡化議題尤其造就許多新興科技公司,以先進技術改善國內長者的生活條件,並輸出產品與服務到國外。此外,銀髮照顧產業需要大量人力的投入,以色列成功地培訓不同學術、技術背景的人,讓他們的專長可以結合老人福祉和保健,提 升老人的生活品質、也提高國內的就業人口。其所推動的種種措施和方法,都非常值得正步入高齡化、青年人口失業率高的台灣社會借鏡。

社會學背景切入照護員培訓   Shlomit Gal望能見樹又見林

(圖:Shlomit Gal)

現任JDC-Eshel 執行董事的Shlomit Gal秉持著貢獻所長培育銀髮產業領域專業者的初衷,於1997年加入 JDC-Eshel—一個隸屬於美籍猶太人共同分配委員會(American Jewish Joint Distribution Committee,簡稱IDC)旗下的非政府組織(NGO),近40年來,該組織專注於以色列老年人口服務之計畫和發展。

Shlomit Gal畢業於Tel Aviv大學社會科學院;社會學注重社會「結構」如何型塑人們的行為,期望能「見樹又見林」,而非囿於個人片段經驗的論述。這樣的學術背景讓她在進入Eshel Centre時,能用更寬廣的視角來面對這個新興產業的業者。

這十多年來,Shlomit Gal於Eshel Centre致力推動的議題可總結為「活力老化、大屠殺倖存者、尊重多元文化」,也算是成果最顯著的幾個課題。而Shlomit Gal個人最推崇的榜樣是Shimon Peres,Peres於1994年以巴的奧斯陸協定贏得諾貝爾和平獎,並自2007年至2014年7月間擔任以色列總統。即使已屆高齡,Peres仍然利用自己的人脈網絡,積極參與國內外的公共事務,是以色列活力老化的典範人物。

Shlomit Gal 同時身兼The Eshel Training Center全以色列最大銀髮服務人員培育中心的主任。該中心從1988 年成立,平均每年培育約1500名照護長者的服務人員。中心採用跨學科、多元手法進行教學,包括在職培訓、繼續教育、區域推廣,並結合現場與課堂教學,團體與個人式授課等。中心課程由學術專家、銀髮服務從業員、政策制定者等共同開發。Shlomit Gal近期即將首度應邀到國內參加論壇並帶領工作坊,讓台灣銀髮產業從業人員、學者和政策制定者可以第一手學習到相關訊息,一窺以色列如何成功培育銀髮服務人才之堂奧。

(以色列最大的銀髮服務人員培訓中心The Eshel Training Center人員合照)


人人都預見高齡化時代的來臨,但唯有採取行動才能創造改變

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何處尋覓高齡商機?

2014.11.11
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文:林依瑩(弘道老人福利基金會執行長)

我投入高齡服務十七年,每年皆有相關研發單位來找我們討論高齡相關需求的相關研發,在討論結束後,後續很少看到相關研發可以正式上市,更遑論高齡商機的開創。歸結幾個原因,主要如下:

一、 缺乏深度的市場評估:

許多研發單位前置評估多不夠深度,特別對當下高齡生態基本概念皆不足,就馬上提出「產品/服務」。我常會先從現在的居家服務、日間照顧服務中心、社區照顧關懷據點談起,常讓我感到驚訝的是,多數研發者並不瞭解這些全國普及性的政策及老人服務生態,有的連聽都沒聽過,即便聽過,大概也就是有個概念,並不深入。我總是會建議他們到服務現場實地瞭解,但令人遺憾的是,多數研發者都只是禮貌性地聽聽,很少將瞭解服務現場作為優先需準備的基礎功。所以,可看見許多研發單位,多是一場會議接著又一場,對於政策及服務生態的瞭解常是蜻蜓點水。如此輕忽對實務的瞭解,就貿然訂出研發目標,甚而期待未來可以對消費者進行教育,就有機會開發商機。但最後,常見是推出服務/產品,未能切中消費者的直接需求,反而是需要大費周張的說明,因此,易發生若是免費試用,消費者或者願意估且一試,但若是要付費,消費者易不感興趣,相關的研發投入過程,往往不是精益求精,而是到頭來常需回到根本思考消費者需求及產品/服務定位。

二、 誤判高齡需求:

論及高齡需求,食、衣、住、行、育、樂,處處皆有高齡需求。但如何聚焦定位,多數的研發,常常忽略從貼近老人的真實需求開始探索,而是用常識性的概念來推論。如曾經有個研發團隊,考慮未來志工/照顧人力不足,看見目前老人常是在客廳看電視打發時間,因此希望可以開發透過電視,讓老人可以直接打開電視跟志工/照顧者直接互動,可以省去志工/照顧者交通往返的時間,他們也可以服務更多人。如此的邏輯,看似合理,但卻忽略了老人真正的需求,對老人而言,與人多一些直接的互動,是創造老人豐富生活的重要元素。但此研發主軸卻是考量如何節省人力,照顧更多老人,但反而卻會因此剝奪老人與人真實互動的機會,加深老人獨居生活的情境。

曾經有位推動遠距照顧服務的創辦者,促使他投入的起心動念,是因為他的父母聘顧外勞照顧時,受外勞虐待,因此,他希望可以透過遠距科技,可以讓出門在外的子女,掌握家中長輩的生活動態,以避免外勞虐待長輩事件再發生。但是,對一般老人而言,並不願意自己生活點滴都被攝影監控。若為避免長輩受虐待,應是著重外勞與家庭關係的互動,及其在台生活適應狀況,方能真正解決外勞工作的困境及提升服務的品質。遠距監控只能消極掌握長輩及外勞居家生活狀況,甚而會加深彼此的不信任感,如此設計,當然不易受到市場青睞。

三、 缺少高齡服務的「架接」:

在思考銀髮產品服務時,往往容易忽略服務「架接」,以致於服務/產品不易運用。如不久前,有位科技人想投入居家遠距服務,談起他可以設計平台,連結老人食衣住行的各種需求,我很直接的告訴他,這個平台不若他想像中的容易,如老人有外出就醫的需求,平台可以連結計程車服務,但對老人而言,搭計程車不難,但老人從家門口到計程車門,計程車開到醫院門口後,從計程車門到門診室,這小段路對老人而言很難,但目前的計程車服務並無真正到門或到院服務,因此即使建立科技平台,但若沒有連續服務的架接,如此平台並無法串連到位性的服務。因此,此科技平台的商機確實是存在,但相關服務若未完整架接,商機的發展可能是闕如,甚而可能是零。

多扶接送的創辦人許佐夫先生,分享了他們與樂齡網的合作,這二家公司都是相當令人敬佩的高齡企業。樂齡網主要是一個專為銀髮族所設立的生活入口網站,提供老人及子女一個便利的購物平台。網上訂購後,結合宅配送貨到家。但是對高齡者而言,宅配不在求快,而在求完整,貨物到家的安裝處理,對老人而言,是一項重要的幫助。但是,一般宅配雖然相當快速,但不提供到宅後的安裝/說明等服務,往往易引起老人消費者的苦惱,甚而客訴。因此,樂齡網結合了多扶接送,除了將貨物送到家外,還提供細心、貼心的安裝/說明等服務,大大提高了訂戶的滿意度。此為「架接」服務的最佳合作範例,銀髮產品/服務實需多考慮架接的到位服務,方能滿足銀髮消費者的完整需求。

專長醫療接送和無障礙旅遊的多扶接送,善於和其他產業合作夥伴合作,利用彼此優勢,提供「架接」服務,提升銀髮族生活質量。(圖片來自多扶接送臉書)

四、 急促的政策環境:

政府過往許多高齡商機的研究,要求需以新技術為主,因此,若是技術已開發,則不能列入被支持的研發計畫。但有此科技技術,卻無法形成有效的運作模式,如此科技雖存在亦是枉然。目前台灣許多老人服務的運作,皆靠大量的人工作業,即使有開發系統卻常是成效不佳。換言之,我們常見科技的引用,多是運用在建置資料庫,而非服務的營運,如個案服務現場狀況,目前仍然無法將訊息即時傳達到服務管理中心,因此,資訊系統的導入,往往代表多一套行政作業,現場服務的手寫作業仍無法免,回到辦公室又要再輸入一遍電腦作業,資訊收集要作二遍,資訊系統的導入,不但無法減化行政作業,反而增加大量的行政負擔。

再加上政府相關補助計畫,往往申請審查時程冗長或是年度中旬才進行,一旦方案通過,執行期間又相當短促,使得許多研發計畫,皆如曇花一現,政府計畫案在,研發在,政府計畫案不在,相關研發計畫就放置檔案庫,下台一鞠躬。

目前台灣高齡議題已受到全面的關注,政府、媒體、學界、及各式各樣營利與非營利的組織。近些年來,我們常可見媒體高規格的報紙連載高齡議題、大篇幅報導與分析,可見高齡議題受到重視之程度。在這之中,也感受到社會大眾對於各種高齡服務/產品的需求,日益期盼。但如何真正發展出具市場性的高齡服務/產品,首要關鍵,則應以精準切中老人真實需求為首要考量條件。今年美國史丹佛長壽中心銀髮設計競賽,比賽結果出爐,前三名中有兩名是台灣學生參與設計的作品,其中勇奪大獎的是台灣學生姚彥慈設計的給失智症病人使用的餐具,她因為之前照顧失智症的外婆,深知若有設計良好的餐具,可以增加失智症者用餐的自主性,並有效減少照顧的人力。她設計的產品,讓現場的評審,來自於多年投入在護理之家的資深主管,感動落淚,並大大讚嘆這套餐具對失智老人的幫助,因此,當下邀請女學生提供這項設計,她非常期待可以在她目前服務的全美連鎖性護理之家中開始試用,甚至未來量產。由此例,我們可以看到這套餐具已具備發展成商機的條件,因為它通過的實務豐富歷練的專業者的肯定與期待。

何處尋覓高齡商機呢?我想處處都是,若你願意深入瞭解老人真實需求,即使不創造新產品/服務,只要現有產品/服務,願意為老人多作一些,善用「架接」服務,現有產品/服務,即可當下產生高齡商機。

(本文2014年9月發表於工研院IEK產業情報網。感謝作者弘道老人福利基金會執行長林依瑩同意銀享無國界專欄轉載)


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