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建立自身生態系是業務開發關鍵——星展銀行客戶關係部傳授業務開發秘訣,助創業家抓住消費者的心

2019.03.11

文:郭潔鈴

所有創業家在創業初期,都需開拓出可長可遠的業務推廣方向,並尋得忠實消費者,此為新創企業必經的課題。星展銀行客戶關係部的林賢崑資深副總、楊騏鳴協理與林書敏經理,為社企創業家帶來紮實的業務開發心法。

找到對的夥伴,做對的生意

創業家做越多筆生意,就代表事業就越成功嗎?林書敏認為不然,創業初期,創業家與其將心力放在成交更多筆訂單,不如集中火力經營長遠夥伴。「找到對的夥伴、做對的生意,未來對事業發展才有長遠效果。」

對的夥伴,是指緊扣事業核心目標的客戶;而若是需犧牲產品品質、削價競爭的客戶,就是須謹慎考量的業務開發對象。

了解你的客戶,抓住顧客的心

關於如何成功推展對的新業務,楊騏鳴進一步說明,「賣東西之前,要先思考兩件事:KYP 和 KYC。」 KYP 意指了解你的產品(Know Your Product),而 KYC 意指了解你的客戶(Know Your Customer)。

對於產品性質較單純的創業家而言,釐清 KYP 並非難事,但是欲釐清 KYC,則需要量化與質化分析輔助。

量化分析工具包括以 Excel 追蹤客戶名單、粉絲團後台掌握顧客數據等方式;質化分析則多透過訪談等方式,了解顧客的心聲。

元沛農坊創辦人許又仁分享曾操作質化訪談的經驗,舉例來說,當客戶收到郵寄商品後,元沛農坊會持續追蹤消費者的回饋,「像是他打開包裹的感覺是什麼?產品好不好吃?他為什麼喜歡?或為什麼不喜歡?」許又仁分享,透過質化訪談建立數據,了解自身的優勢與可改進之處,未來操作團購管道或臉書投放廣告便更有著力點。

楊騏鳴也補充說明,當企業透過質化訪談抓住死忠消費者(Loyal Customer)的心,未來將能透過這群客戶,更有效地擴大業務範圍。「讓客戶來介紹客戶,是最有效的方式,因為人們在向親友推薦時,都是發自內心的。」

從最有價值的消費者,找到企業利基點

有了第一批死忠消費者後,若企業希望擴大業務,下一步關鍵是找到利基點。

林賢崑分析,對企業而言最有價值的消費者,是肯花錢又準時付錢的消費者。「資金的流動性很重要,因為組織必須收到款才可以繼續營運,不能讓財務報表上列了一堆應收帳款,公司卻瀕臨倒閉。」

因此林賢崑建議創業家釐清產品定位、認清哪一群消費者最有潛力,以及從哪一種行銷管道可以最大化獲利,並優先發展這些項目。

舉例來說,日本國民車品牌 Toyota 為了做出品牌區隔,在海外市場便成立了相對高價的品牌 Lexus,這項策略便是奠基於認清產品定位、找到高價值消費者後所做的決策。

串聯上中下游,建立企業的永續生態系

若企業將眼光放遠,以 5 年、甚至 10 年為目標永續經營,林賢崑認為企業需帶動上下游發展,建立自身的生態系。

商界最著名的生態系案例,即為 iOS 生態系——蘋果推出 iPhone 手機後,帶動了上游製造商的蓬勃發展;推出 App Store 後,更創造了手機應用程式的新商機,使 iOS 生態系如魚幫水、水幫魚,藉此建立市場鑑別度,站穩市場腳步。

「組成生態系,是為了讓你自己活下去,而要組成自己的生態系,要讓參與其中的每一個人都有利可圖。」林賢崑一語道出生態系的關鍵,為共榮共好的商業模式。

同樣地,對於欲解決社會問題的社會創業家來說,建立一個生態系也是關鍵所在。林賢崑以透過訓練狗狗行為、解決寵物棄養問題的浪犬博士為例,浪犬博士目前發展業務的重心,是協助收容所與領養者之間的領養溝通,但其實寵物店也可以成為業務發展的著力點及客群來源。

林賢崑認為,若浪犬博士與寵物店合作,協助買主訓練狗狗,雖然短時間內可能會讓支持領養理念的客戶不認同,但以長遠目標來看,這其實是可解決核心問題的策略。「假設幫買主訓練狗狗,可以讓狗狗被棄養的機率降下來,是直接解決浪犬問題的方法之一。」

最後,林賢崑提醒在場的創業家,在創業旅程中切勿單打獨鬥,「而是要把上、中、下游的所有人串起來,別被自己的框架侷限。」

核稿編輯:李沂霖

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