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好的銷售從「業務開發」開始:掌握4階段,提升社企銷售力

2017.06.29
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「社企流iLab社會企業育成計畫」提供培訓課程、諮詢輔導、交流媒合、種子獎金、社會影響力評估等系列服務,支持有志於解決台灣社會問題的初創社會創業者,陪伴其走過創業的第一哩路。

文:陳玟成

銷售是企業經營的重要一環,對於社會企業也是如此。隨著時代演進,銷售的工具和手法也隨之進化,現在有許多銷售方法是結合科技工具的使用,例如臉書、Line、E-mail。儘管如此,銷售的本質仍未改變,也就是了解並滿足消費者的需求。在社企流iLab「提升銷售力」這堂課中,保德信人壽的壽險顧問王和瑞(Regina)與社會創業者們(簡稱:社創者)分享如何進行銷售。

知識、技巧、態度和習慣,哪個才是最重要的銷售能力?

Regina提到一般銷售人員都必須擁有基本的產業知識和銷售技巧,但是最難培養的是如何維持良好的態度和習慣。她表示,優秀的銷售人員就是從打電話、拜訪客戶等固定例行事務中,逐漸累積專業能力。大家或許都知道「簡單的事情重複做就會變成專家」的道理,但是執行上卻很困難,例如許多業務員會因為撐不過前期耕耘階段,看不到明顯成長而中途放棄。

Regina以壽險業務經驗為例,分享銷售流程的4大階段:

  • 客戶開發:蒐集潛在客戶名單,並聯絡對方取得拜訪機會
  • 客戶拜訪:面對面拜訪客戶,了解對方的需求
  • 提出建議:根據需求提出服務內容
  • 銷售結案:說明服務並規劃內容讓對方願意付費

持續開發潛在客戶,避免業績空窗期

一般業務員常遇到的問題是容易專注在後面銷售的階段,卻忽略投入開發前端客戶,而陷入客戶來源不足的窘境。因此,Regina提醒業務員必須持續開拓準客戶,從既有顧客身上挖掘潛在客戶,請他們幫忙介紹並且提供推薦名單。接著業務員再透過電話或E-mail等聯絡方式,取得與潛在客戶面對面溝通的機會。她進一步提到,雖然業務開發不容易,但是只要方法和態度正確,在數量足夠大的情況下就會有一定比例的人願意接受,也就是「大數法則」的概念。

她以自身的壽險經驗為例說明,不像一般實體商品,消費者通常無法直接了解保險商品的價值,所以業務員必須透過見面了解客戶需求,進而說明保險價值後,才能提升消費者購買的意願。不過Regina也補充這一套面對面溝通的業務開發技巧,因為相對投入的人力時間成本高,比較適用於高單價的產品服務,而不適合低價的大眾消費品。

在課程當中,Regina讓上課的社創者進行模擬銷售演練。透過練習,社創者學習透過電話開發陌生客戶的技巧,像是如何提高客戶願意接受拜訪的機會,或是當客戶拒絕時要如何應對。有位與會的社創者表示藉由練習,他才明白電話開發的目的不是要用電話進行銷售,而是取得面訪客戶的機會,進而打破過去對於電話開發的恐懼和成見。

另外有一位提供課程服務的社創者提到,因為組織人力不足所以沒有固定的人力能投入業務開發,導致每次開完課程之後,公司就有業績空窗期,影響組織的收入狀況。Regina建議這位社創者平時就要安排一個固定時段和人力進行業務開發,並且追蹤成效,才能確保有穩定的客戶報名課程。

最後Regina用「世界上最遠的距離是從知道到做到」這句話,勉勵現場所有學員。她認為,這些業務銷售技巧大家都懂,但是能夠實際做到、最後成為優秀業務員的人卻很少,其關鍵原因就在於執行力。而社創者擁有一顆熱誠善良的心是不夠的,還要透過行動,才能實現自己心中的理想世界。

核稿編輯:林冠吟

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社會企業SUSU鼓勵柬埔寨女性從工廠畢業,從「受惠者」轉為平等的生產者

2017.06.28
合作轉載

「一開始,我們是很希望她們能夠長期待在社區工廠工作,甚至讓她們能夠永久待著,保障她們有穩定的工作來源,但這不是辦法,並沒有辦法使她們真的獨立。」

文/陳映妤

沿著柬埔寨暹粒的酒吧街,tuktuk車和摩托車亂竄,鑽入每條擁擠的街道,熱帶陽光形同火炬,汗水和果肉過熟混雜出詭異的氣味,各種花色鮮艷的寬褲和洋裝懸掛在每間紀念品店前,加上水果攤的五彩繽紛,像是自四面八方爬滿你每寸肌膚那般的湧入你的視野裡。

穿過一間間的西式餐廳和酒吧,卻可以在狹小的巷弄裡找到一家美的突兀的時尚精品店,大塊的透明落地窗,以簡單的白色字樣呈現 logo和品牌理念,寬敞高挑的空間,大片乾淨米白配上老舊紅磚堆疊的牆面,微黃燈光灑落,優雅地落在他們精細手工縫製的包包、拖鞋、披肩上。

店裡則以木質的列架搭著柬埔寨當地的乾燥藺草及蓮藕花裝飾,最後方一面落地鏡面,延伸視覺上的空間感,簡約而幽靜,時尚卻又親近人心,比起旁邊市集賣著大同小異批發來的紀念品,這間店散發的氣質,讓她自信地駐立在酒吧街的嘈雜裡。

SUSU是這個品牌的名稱,在柬埔寨語裡是「加油!」的意思,也同時代表著她們的理念:「鼓勵更多年輕的柬埔寨婦女追求更好的生活」。

這是一間日本非營利組織Kamonohashi project(以下簡稱 Kamo)於2015年成立的社會企業,也是柬埔寨在地的時尚品牌,產品的每個細節,都來自社區工廠的婦女手工縫製。

社區工廠位在離暹粒市區35公里外的Kchass村莊,Kamo聘僱當地婦女,提供工作機會及訓練課程,讓她們學習編織、縫紉手工藝品,並擁有穩定收入。每天下午一個半小時的課程,包括柬埔寨語、財務運用、營養均衡、自我管理與自信建立等等生活技能相關的課程,訓練她們獨立的能力。

(來自日本NGO的Kamonohashi計畫,於柬埔寨發展手工品牌SUSU。來源:Su Su

然而,這間店將在2018 年完全獨立於日本總部Kamo,不再受到任何財務上的援助,換言之,這間店除了店面的營運支出、產品設計費、生產成本、人事費用,也將挑起社區工廠的運作,包括課程設計費用、工廠維護費、60位婦女、培訓計畫的老師、廚師、看護、司機、辦公室同仁等等的薪資。對一間僅僅一歲的新品牌,是相當嚴峻的挑戰。

主要原因為最初Kamo致力於解決柬埔寨人口販賣問題,然而十幾年來,問題已然改善許多,組織能在當地發揮的社會影響力相當有限,Kamo日本總部決定自2011年將重心移往印度持續改善人口販賣問題,並決定於2018年不再對柬埔寨的計畫提供任何財務上的支援,甚至連名字都必須更換,這個決定一釋出,許多柬籍同事擔憂未來會面臨倒閉,陷入恐慌,甚至紛紛離職。

「我自己也參與了這項決定。」同時身為柬埔寨計畫的負責人以及Kamo的共同創辦人Kenta Aoki(以下簡稱 Kenta),他回想那時於總部投下的這一票,就像把孩子扔出家門外那樣,相當痛苦。

Kenta Aoki為Kamonohashi Project共同創辦人

Kenta和另外2位創辦人2002年來到柬埔寨旅行,就結下了和柬埔寨的孽緣,自2002年於日本成立了非營利組織Kamonohashi project,2008年在柬埔寨成立社區工廠,2015年成立時尚精品SUSU,一回望已是15個年頭。

貧窮,是人口販賣問題的主因

在Kenta初到柬埔寨時,90%的道路未鋪設柏油路,80% 的人口仍生活在鄉間,以農務為主,住在簡陋的高腳屋,大部分沒有電力和乾淨的水源,過著和千年前差不多的生活,即使物產豐饒,但缺乏農耕技術,仍是全亞洲唯一未能1年多獲的國家。

一年稻作僅有一到兩次收入,雨季500美金,乾旱季125美金,使得人口超過1,410萬人的柬埔寨,其中20%人口活在貧窮線之下。在紅色高棉時期,殺光了80%的老師以及95%的醫生,赤柬的遺毒下,儘管9年義務教育學費全免,卻因負擔不起制服和學雜費,或是學校已成的賄賂老師的風氣,當時僅有不到6成的孩子完成學業,這還是官方的保守數字,在鄉間的輟學率更高。

柬埔寨的鄉間小路。

人口販賣(當時主要為性販賣及兒童賣淫)竟成了脫離貧窮的一個選項,孩子可能在隔天醒來,就被最信任的父母或是隔壁鄰居賣去妓院,或是賣到其他國家當性奴,加上官員和人口販子的勾結,使得問題非常嚴重。

Kamo希望能改善這個問題,嘗試著和不同的NGO合作,提供地方警察辨識人口販賣案件的相關訓練,以及於2008年設立了社區工廠,和村長合作,依據其貧富卡和訪視家庭經濟狀況,招募第一批14位極貧困的女性,希望提供村落年輕婦女就業機會和穩定薪資,以避免將販賣人口作為家庭唯一能脫貧的選項。

「記得當時去村莊拜訪婦女的家庭,我還是用柬埔寨語說的呢!但沒講得多好啦!(笑)。一個國外組織要進入村莊並不容易,一開始她們也會懷疑我們是不是變向的人口販子,很多因素使得我們無法真正了解她們的情況。」

他提到有一次非常深刻,村長推薦了一位非常年輕的女孩,但到她家訪視時,她卻說:「我完全不能認同你們的計畫,因為我就是懶惰,我不要工作!」當時的情況完全出乎Kenta的意料,身為一個雇主,親自到受雇者家已經表示足夠的誠意,卻頭一次聽到「因為很懶」,所以不接受這份工作的情況。

「後來我認真的反思,也才知道距離理解她們的想法還有很大的一段,她懶惰的背後藏著的是什麼訊息,是什麼使她不願意再努力些什麼了?這可能才是她們所真正面臨的問題。至少,我要盡可能地去瞭解。」

「其實一開始很多婦女沒有來由的直接辭職,甚至消失,後來回到村落裡了解情況,才發現可能去找其他工作,或到泰國去做黑工了。」他提及設立2年的畢業計畫,第一次的畢業竟高達 50% 的婦女是歸類在不理想的畢業,這部分讓當時的他相當受挫,要用什麼方式才能夠讓她們想要留下來?

2011年Kamo開始提供課程,讓社區工廠兼學校,在工作中學習,在學習中仍有穩定的薪水,課程包括語言、基礎財務計算、營養均衡,其中更以生活技能為重心,像是如何與團隊溝通、解決問題的能力、情緒管理、職場倫理等等,期望她們在畢業之後,能夠擁有除了編織、裁縫的專業技能,心智也足夠成熟尋找下一份更好的機會。

到現在,只會有 1至2 位是畢業後因家庭問題做出的選擇,大部分生活都獲得大幅的改善。

必須承認,10年來我們的影響力相當有限,卻看到了新的契機

當被問到10年來,有什麼是當初想解決卻是幾乎使不上力的?Kenta無奈地笑著說:「真是個好問題。回想這10年致力在人口販賣問題上,必須非常老實地說,能做的非常有限,防止人口販賣的目標上,也非常難估計組織所能發揮的社會影響力,尤其我們專注在特地的區域,能做的實際上是很微小的。」

10 年來社會環境的變化很巨大,2016年小學畢業率在柬埔寨已經高達92%,人口販賣問題相對10年前其實改善了很多,如果僅專注在這塊,也同時限制了組織發展的可能性,然而日本總部的初衷,仍是致力在人口販賣的議題,也因為如此,2011年將部份資源移往印度,並在2012年下了這個決定:「2018不再提供柬埔寨計畫任何的金援。」

Kenta自己也同樣參與這項決策,帶著這個消息回到柬埔寨時,當時他完全不知道該從何與夥伴們談起。

「但這10年我們到底做了什麼?」他發現社區工廠的運作,反而發揮了很大的影響力,他看見婦女在Kamo工作後生活上有很大的改變,不只是能夠提供村落的就業機會,還有很重要是怎麼能夠讓她們獨立。「這點是我們能做,而且可以努力做好的。」他很有自信地強調。

破釜沉舟,轉向

「我覺得是個好時機,希望我們工廠的婦女能夠獨立,我們也要真正的獨立。因總部的贊助資源,我們幾乎不用擔憂社區工廠財務運作上的問題,這使我們太過依賴。」

但光是提供村落的就業機會,也許在10 年前還是相當有幫助的,但現在已經和當初不一樣了。他提到光是朋友的工廠,每年就可以雇用500 人,提供不錯的福利,Kamo的社區工廠提供的機會相較之下,是非常零星的。

除了就業機會,還有什麼?

從「beneficiary(受惠者)」改為「producer(生產者)」,先將平等還給她們

過去對社區工廠工作的婦女,仍是以「beneficiary 受惠者」稱呼,然而在一起獨立的路上,沒有誰該完全是受惠者,她們是產品生產最主要的動力和能量。SUSU 品牌負責人Yuri則和我強調:「雖然只是名字上的改變,但也改變了同事和producers的互動方式以及關係的建立。」

她們現在除了工作之餘,各組需要定期開會檢討,有時會參與課程規劃的會議,有時則成為知識分享者,將所學分享給社區周遭的家庭和學校。

生產者每天上一個半小時的生活技能課程。

鼓勵畢業,讓婦女選擇更好的未來

「一開始,我們是很希望她們能夠長期待在社區工廠工作,甚至讓她們能夠永久待著,保障她們有穩定的工作來源,但這不是解決之道,並無法使她們真的獨立。」Kamo下定決心的訂立2年的畢業計畫,即使這對產品品質的控管維持很傷,仍堅持讓她們在2年之後,可以選擇更好的工作機會。

到目前為止,有些婦女到其他非營利組織學習飯店經營、有些在市區的商學院就學、有的在其他組織精進英文能力,有的到店面做銷售員、有的已經開始經營自己的事業。「大部分的情況是我們是會努力推她們離開。」Kenta用雙手對我做出推的手勢,說著他非常堅持讓她們離開,再出發。

2015 年,SUSU 時尚品牌成立,打造有人味的工廠,每天是興奮、開心、享受的工作。

SUSU的品牌負責人Yuri Yokoyama在成立初期相當焦慮,不知道SUSU有沒有能力扛起這項責任。但SUSU在2016的總銷售成績,是第一年的4倍,現在也逐漸擴展市場到日本、台灣、香港等地區,充分展現出將於2018年獨立的氣勢。除此之外,SUSU希望真正改變的是:「消費者和生產者之間的關係」。

「我們的消費習慣,決定了這裡的就業環境。如果還是只想要買便宜的東西,這些便宜哪裡來?是用勞工的工作超時、待遇不佳、工作過勞、無法享受工作換來的。」在柬埔寨生活了10年以上的Kenta,面對這裡工廠中的就業環境,他的語氣轉變的相當嚴肅。

「誰可以一起改變這樣的狀況,是我們,消費者。」他強調SUSU 品牌除了社區工廠由產品部門嚴格把關品質,生產者的熱情和能量也從他們親自編織的雙手傳到消費者手上,每個「你」的購買,不需要是因「幫助婦女」而給予支持,而是自商品的理念、設計和製作,都是朝著高規格的時尚精品前進,而你的選擇,能換來你所購買的產品質量,同時保障製作過程對生產者工作環境的友善。

SUSU店面安靜的座落在嘈雜的酒吧街裡。

面對財務上的完全獨立,仍然是艱鉅的挑戰,50%的資金在2018年需要靠其他的營收來補齊,SUSU計畫開發新產品線和成立日本第一間的 SUSU 旗艦店,學校部分也將走出社區工廠,把精華的生活技能課程,拓展到其他的組織、學校和公司。

Kenta 說著下一年度的計畫特別的興奮:「獨立之後我們的彈性更大,可以做的事情更廣。」當然,仍會持續尋找對我們組織的新理念認同的投資人:「必須說20 %的資金仍會尋找投資人,因為我們有 50% 以上的心力,是花在創造社會影響力,但無法創造大量營收的部分。」

Kenta才剛結束在日本簽屬將柬埔寨計畫自日本總部獨立出來的合約,回到柬埔寨時和我說:「其實我真的不擔心,5年的時間,人員的重組,以及不斷和員工及生產者對話,辦了十幾場工作坊讓生產者了解狀況,現在我們都有足夠的信心可以一起走下去。」

他認為這應該要是常態,社會每年的變動其實都很大,一個非營利組織或社會企業,若只是待在同個目標僵持不動十幾年的時間,發揮的社會影響力會越來越容易受限。「Let’s SUSU together! 我們會繼續走下去,在我們最適合的位置做我們能做好的事。」

全文轉載自關鍵評論網,原文標題:專訪日本在柬埔寨品牌SUSU創辦人:當社會企業面臨投資者撤場,該怎麼走下去?

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作者簡介:陳映妤,讀經濟,卻熱愛文字的溫度,成立「故事旅社」紀錄平凡人的故事。在群眾集資圈滾了兩年,採訪過30位以上的提案者,包括市長柯文哲及歌手張懸。


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