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他46歲才創業,卻用社區照護模式翻轉荷蘭居家護理產業!「我們什麼都沒做,只是讓專業的人自己來」

他46歲才創業,卻用社區照護模式翻轉荷蘭居家護理產業!「我們什麼都沒做,只是讓專業的人自己來」

2015.08.13
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文:楊寧茵

台灣和荷蘭,因為土地面積類似而經常被相提並論。一個在東,位在亞洲太平洋上;一個在西,位在歐洲大陸的出口。

2006年,這兩個國家都察覺了國內日益增加的老年人口,並預測國家將在20年後邁入超高齡國家之列(每五人就有一人超過65歲),因此必須立刻針對這個人口改變的現實進行照護政策和產業發展的全面關照。(同場加映:未來已經降臨——你想像不到的老年市場已經到來

台灣,2007年由政府開始,由上而下地推動了長照十年,內容和成效如何,這裡就不多說了;荷蘭,則從一個人開始,進行了一場從下而上、草根性的寧靜革命,翻轉了護理人員的命運和居家護理產業。

荷蘭Buurtzorg 創辦人兼執行長勃洛克(Jos de Blok)(照片來自企業網站)

這個人,就是我們今天要介紹的勃洛克(Jos de Blok),Buurtzorg創辦人兼執行長。

政府主導照護產業整併,導致成本提高但品質下降

當時,正擔任荷蘭某養護機構創新主任的勃洛克,看到了80年代荷蘭政府為了企業化經營,將許多小型機構整併,裁撤社區護士,導入產品,希望因此能提供更多服務並降低成本。但此舉卻將居家照護產業弄得十分複雜,服務支離破碎,而且照護成本日益增加,但受照護的「客戶」和提供照顧的「照服員」,幸福感卻沒有跟著增加。

相反的,照護組織越來越龐雜、申請名目越來越多、工作分類越來越細、多頭馬車的情況越來越嚴重… 往往一個組織裡,光是照護相關人員就分成好多種職別和等級,但每個人做的事情其實差不多;民眾需要服務,光是想著電話要打到那裡來取得服務就要費好一番功夫,等到政府終於派人來了,評估的細項又瑣碎、又分散,有的是居家服務員不能做,要醫療護理人員才能做,有的是連護理師不能做,還得回到醫院去做… 就這麼窮折騰,大家都累翻了!

大學時主修經濟,卻因為喜歡照顧這項工作而改行當護士的勃洛克,最懷念的就是擔任社區護士的時光,因為他看到了照顧者和受照顧者間彼此建立的情感和信任,照顧工作的意義和榮譽感因此而生。所以當他看到當時的情況,十分憂心:「照護這件事,怎麼會變得這麼複雜且沒有溫度?!一定有更好的方法可以解決現在這個沒效率的狀況。」

這場景雖然是發生在十幾年前的荷蘭,但對台灣人來說,應該也不陌生吧!(延伸閱讀:銀髮照護 社企進社區活躍老化

而在和病人和家屬接觸的過程中,勃洛克也不斷聽到人們對他說:「多希望有人可以把這些服務都整合起來啊!」

(照片取材自網路)

整合?到底該怎麼整合?以什麼為中心來整合?

「鄰里照護」(Buurtzorg ,荷蘭文,發音近似中文的「博祖客」)就是勃洛克提出的解答。

勃洛克從自身的經驗和多年的觀察,得到以下幾個結論:

1.以社區為基礎的照護系統是最有效率的,一個12個人的護理團隊約可照顧一個一萬人的社區。

2.基本上,會想要從事醫生護士工作的人通常都是非常具有使命感的人,他們本身也受過相當高的專業訓練。像這樣的人,不需要太多的管理,只要信任他們,放手讓他們去做,他們就可以做得很好。

3.所有的事情都該化繁為簡,舉凡行政組織、管理流程、服務項目等,一切都該回歸到人與人之間互相照顧的本質,越簡單越好。

4.政府考核和評量照顧體系和人員的方式必須改變。必須從計時制轉向結果制,強調及注重outcome。不要看一個人一個小時做了多少事,或是看病人有多少小時可以用,然後找項目來花這些錢;相反地,應該是確認病人的照護目標後,量身訂做幫助他達到目標的各式醫療和居家相關服務,然後一個階段一個階段觀察他進步的情況,並隨時修正。

為了即時收集完整的結果數據,Burrtzorg每位護理人員配備平板電腦,並內置組織自行開發、以奧馬哈系統(Omaha System)(註)為基礎,可搜集病人受照護前後改變的信息平台。

就這樣,勃洛克46歲時首次創業,成立了Buurtzorg。這個非營利性組織自2007年創辦以來,從一開始只有4個人的小型團隊,不到十年間已經成為擁有近9000名員工、每年提供超過70,000名病患居家照護服務的組織。它以社區為基礎,以顧客為中心,連結高品質且專業護理人員及顧客,正面且主動創造有效、綜合、永續的解決方案,成功改造以家為基礎的照護模式,開創了居家護理服務的新模式。

連續三年榮獲荷蘭最佳雇主,勃洛克:「我們什麼都沒做,只是讓專業的人自己來!」

成立不到十年的Buurtzorg達到了勃洛克當年的理想:「以更低的成本達到更好的照護(Lower Costs for Better Care)。」Buurtzorg的成功讓荷蘭政府積極導入其模式,他們也在2010到2012年連續三年獲選荷蘭年度最佳雇主,對此勃洛克並不居功,他說:「這項殊榮來自於我們什麼都不做。我們放手讓專業的人自己管理,他們知道怎麼做最好。」其創新的商業模式,近年來在歐美國家引起極大迴響,盛讚其 「終於讓迷失於終日計較營收的組織和企業,重新找到靈魂。」落實以人為本的Buurtzorg,不但成功翻轉居家照護產業,更被視為21世紀企業創新的典範,目前已在瑞典、美國、日本及中國等地開設子公司。

註:奧馬哈系統(Omaha System)是美國訪視護士協會發展的一個以社區護理實踐為對象的新型護理實踐分類系統,其有助於護理人員促進臨床實踐、語言記錄和信息管理,被應用於社區護理、延續護理、臨床護理、護理教育和護理研究等多個領域。

2015「銀浪新創力國際週」系列報導將呈現越洋採訪荷蘭、英國、日本講者的一手消息,以及創新銀髮服務案例,也邀請國內專家學者一起進行深度觀察和分享經驗。我們將陸續推出一系列國內外案例報導與訪談,精采可期,敬請鎖定銀享無國界 — 銀享全球官方部落格

全文轉載自銀享無國界


作者簡介:楊寧茵是銀享全球共同創辦人。銀享全球是一家為銀髮相關組織和企業提供國際交流、培力與行銷服務的社會企業。銀享全球的創立理念來自兩個概念:「活躍老化」和「在地安老」,為了落實這兩個概念以因應全球人口快速老化的趨勢,我們希望創造國際化平台,以工具加速知識的分享,鼓勵並協助台灣銀髮健康照護產業業者提供更好的安老養老服務,協助打造台灣成為亞太區銀髮創新的基地。

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「見一面,比任何禮物都來得珍貴」瑪帛科技用長輩最熟悉的電視 讓阿公阿嬤的心願成真了

「本月社企」為社企流編輯室其中一個撰寫主題,每個月會介紹一個具有社會創新性、獲利能力、與永續經營潛力的社會企業,除了分析該企業的社會創新模式外,也會較為深入地報導其在經營管理上的成功關鍵或面臨挑戰,希望讓讀者全方位認識一個社會企業。

文:劉致昕/圖:瑪帛科技

父親節前夕,你可能也在煩惱著今年的「禮物挑戰」該怎麼解決?

去年送的刮鬍刀連刀片都還沒鈍,送吃的也像猜謎,而且還有健康因素的限制。送錢?阿公、爸爸退休金可能還多過自己的薪水⋯⋯送一份好的禮物,真的好難。

要理解長輩的需求,因為文化因素,有時候不是件容易的事。瑪帛科技的創辦人顧偉揚,穿著球鞋、T恤活像個大男孩的樣子,卻能逗長輩開心、能讀出長輩心理,在五年的志工生涯中,甚至因此找到了創業的機會。

他幾乎每週到社區與長輩互動,我們問他讀出長輩內心話的訣竅,他笑笑的說,「其實,遙控器上的灰塵藏著很多訊息!」

(瑪帛科技創辦人顧偉揚)

不用手機、平板、電腦的銀髮科技

成立一年半的瑪帛科技目前的主力產品是銀髮科技,但跟全世界雨後春筍般的銀髮平板應用、穿戴式裝置不同,瑪帛科技的產品是一個電視盒。

透過與電視螢幕的結合,長輩能夠搭配視訊鏡頭與子女在雲端「面對面」對話, 要啟動系統,阿公阿嬤只要轉到特定頻道,就能撥出視訊通話,不用手機、電腦,甚至連遙控器都不用放下!

當各方勢力都用最流行的智慧型手機、平板開發各種服務時,瑪帛科技卻選擇了相較傳統的「電視」,為什麼?

走不同的路,因為比起其他銀髮科技服務公司,顧偉揚的創業更與他五年陪伴長者的志工經驗有關。

「一開始我就是去教他們怎麼用電腦,」顧偉揚回憶,一班三十幾個長輩,顧偉揚光是回答問題時間就沒了。幾年的服務過程中,顧偉揚發現所謂的新科技反而創造了更多問題。

因為「大家都在想老人應該要怎麼樣使用科技,但沒有想過老人真正需要的是什麼?」顧偉揚說,與其帶著新科技替年長者「設定」使用情境,為什麼不從他們的角度出發,開發新科技?

帶著念頭,顧偉揚長期的教導長輩,直到遇上了自己和奶奶的遺憾。

離鄉下一代,能不能少一些兩難或遺憾?

跟奶奶感情很好的顧偉揚,曾經不知道自己該送什麼禮物而直接問奶奶,「她說,那就讓她天天能夠見到我就好了!」面對奶奶近乎撒嬌的回答,顧偉揚只能微微笑,當時的他沒想太多,直到奶奶過世了,他才又想起這段對話,思念,讓他想著當時能做些什麼,讓遺憾可以不這麼多?

不只是顧偉揚,青年就業能在家鄉的少之又少,能同處國內已是幸運,海外遊子面對無法陪伴長輩的內疚,總是心頭一塊缺角。瑪帛科技成立之後,顧偉揚第一步想解決的,就是離家的兩難,怎麼樣用最簡單的方式讓長輩能與自己常常面對面聊天?

找解方,他最先問的問題是:長輩最常使用的科技產品是什麼?

第二,家中用到壞才會換的電子用品是什麼?

第三,操作科技產品通常是障礙,長輩最會操控的是什麼?

答案,就是電視。

「你去看遙控器上面的灰塵,你會知道他最常用哪些按鍵,」顧偉揚說,讓「視訊跟看電視一樣簡單」成了瑪帛的目標,

瑪帛走了三十幾個社區活動,經過三次改版,最後決定用電視盒的方式,將每個人的聯絡方式與頻道相連,打給女兒跟轉台一樣簡單,比起平板電腦上的操作,或許,這才是真正長輩期待的「智慧應用」。

從聊天中讀出長者需求,瑪帛要成為「零學習」的資訊入口

測試沒有停止,為了瞭解長者的使用習慣,遙控器上瑪帛曾經放了一個「?」按鍵,「結果被打爆了!」顧偉揚笑說。本來只是以為作為客服專線,「最後大家都打來聊天啊,」他大笑,不僅如此,因為服務太好,常常長者就算東西沒壞,也申請到府服務,其實只是為了聊天。

「慢慢的,大家發現我們更多的價值,在服務跟陪伴。」

從硬體出發的瑪帛科技,一年多來已經建立了三、四百組用戶,希望透過先行者修正使用模式。訂單量其實不只如此,但資本額只有兩百萬的六人小團隊,仍不敢大量生產。「我們發現,大家對我們的服務有很多期待,除了硬體,我們還想提供更多的服務,」顧偉揚分析。

他開玩笑地說老人服務做得最好的是詐騙集團,為了騙錢,電話那一端最有耐性,利用了長輩們寂寞的心情而達成不法的目的,還有電台賣藥也是該市場另一霸主,證明了只要能夠提供好的服務,長者服務的市場潛力無窮。

正在開發一系列服務的顧偉揚說,他希望瑪帛的電視使用介面成為新的起點,就像是一般網路使用者從Yahoo首頁連到各項功能、各種資訊一樣,瑪帛透過電視機建立的零學習介面,成了長者走向世界最簡單的入口。

(瑪帛團隊經常走訪銀髮族的活動,和長輩互動同樂)

「開心,很多病就不是問題了!」

直到現在,瑪帛團隊每個星期至少一次地走訪銀髮族的活動,多方合作也不停探詢意願,問顧偉揚未來的目標,「開心,很多病就不是問題了,」他回答,

銀髮服務不只是防自殺、提供照護、解決寂寞等對應式的解方,而是讓長者們更方便地走進世界,不自認被社會排除、消去落後感,而降低科技產品的使用門檻,正是起點之一。

一個二十九歲的大男生,一間成立一年半的公司,卻從硬體到服務挑戰對長者的陪伴,總是精神奕奕的顧偉揚滔滔不絕介紹「虛擬金孫」的新計畫,彷彿還是當時那個當志工的他,顧偉揚終究還是問著奶奶「你想要什麼禮物」的那位男孩,只是現在的他,不但知道了阿公阿嬤的需求,也想帶著他們,看看這個世界還有什麼快樂,電視上除了連續劇,還有什麼更值得他們微笑的世界。

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