輪來,輪往。

輪來,輪往。

在投入無障礙服務之前,從事影片製作,超過10年的攝影,剪輯,編導和製作人的工作經驗!後來因為拍攝紀錄片的關係深入臺灣的各個角落,再加上家人有無障礙服務的需求,才發現臺灣貴為一個最有人情味的寶島,但是對於無障礙服務卻是非常缺乏,遂全力投入提供身障朋友優質受尊重的無障礙交通接送,並致力提昇臺灣無障礙服務的品質。Jeff為多扶事業有限公司創辦人與執行長。

專欄文章

7篇)
  • 在談城市設計之前,我們不如先談「眼光」

    在談城市設計之前,我們不如先談「眼光」

    文:許佐夫
    我不是個設計科班出身的人,那就先別說城市設計吧!
    問問自己,當你走在敦化南路忠孝東路口,看到一個坐輪椅喉嚨氣切還有導尿管的身障朋友,你是不是會突然覺得眼前風景很不搭?覺得他怎麼會出現在這裡?甚至覺得他不應該出現在這裡?
    即使你的出發點還是良善地為他的安全著想呢!若是你心裡還有一丁點這樣的心情,那就先把筆放下,先把電腦關機,先別急著設計這個城市吧!
    此時,再問問自己,如果這個坐輪椅喉嚨氣切還有導尿管的人是你的老爸,你們為何會出現在台北敦化南路忠孝東路口?你希望這一路上有怎樣或不要有怎樣的情況發生?你希望這一路上的人是怎樣看待你們倆呢?
    所以,我們先別說設計吧!
    我們來談談「眼光」。因為常聽人家說「優秀的設計師,要有眼光。」多扶創業至今滿7年,我可以跟大家分享,在第4年的時候,我才懂了什麼叫做「眼光」。
    那是一個跟一群身障代表開完一整天會議的尋常的下午,下樓大家排隊等電梯時,我才突然意會到剛剛是一場「身障理事會」耶!而我卻已經完全沒有跟「身障朋友」開會的感覺,我完全不需要心理準備,不需要提醒自己說話要小心,不需要害怕會不會他們覺得我是代表「直立人」的意見,不需要告訴自己要友善要大愛要讓輪椅朋友接納我這個人。
    因為,我是認真的要為身障家庭做好服務,我已經把無障礙給內化了,我已經有了跟行動不便的朋友一樣的,「眼光」。
    也許你以為這個有愛心就辦得到,也許你以為這簡單只要主動的降低身段與高度就可以,那麼我要告訴你一個殘酷的事實,當他發現你的眼光跟他不同時,被你服務的身障朋友將會比你更有同理心,因為他正在發揮運用他的「對直立人的同理心」,來任你擺弄讓你完成你心中的愛心設計,然後他還不忘帶著微笑跟你說聲謝謝,讓你可以有個愉快的一天回家上臉書分享你今天的愛心付出。
    各位志工夥伴們,他比你們更有愛心。
    很難想像吧!很難想像嗎?志工的培訓到底要學習什麼,各位名師的觀點你們又要如何吸收轉化,如果,你沒有眼光?
    那麼最後,再問問自己,如果這個坐在輪椅上喉嚨氣切還有導尿管的人是你自己,你為何會出現在台北敦化南路忠孝東路口?你希望這一路上要有怎樣的安排才會顯的搭調?你希望這一路上的人是怎樣看待你呢?
    這不是場嚇唬你的惡夢,你以為只要掙扎醒來就沒事。這是一場應到而未到的未來,所以我們先別急著設計這個城市吧!
    先閉上眼睛,調整眼光,重新好好看看這個,你熟悉的地方。
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  • 是不是,這就是,最後一次!

    是不是,這就是,最後一次!

    (服用前說明—請準備可以用的手機一支,和一杯溫開水。)
    前幾天中午因為一時想念,所以特地買了兩個很豐盛的便當,想送去給老爸老媽當午餐吃,讓他們罵罵我浪費,罵罵我挑得都不是他們喜歡的。
    結果,按了幾次門鈴都沒人應,打了幾次電話也都沒人接,心裡從一開始滿懷期待,到有點不耐煩,然後迅速下沉開始擔心!因為我爸媽幾乎沒事都待在家啊!
    開始擔心是不是在廁所摔倒了?擔心會不會忘了吃藥而一直昏睡?擔心是不是因為急著起床接電話而扭到腰?擔心的各種情境其實都只從一個心情發出,一個你我都不願意也不想面對的心情出發,那就是,擔心是不是,這就是,最後一次!
    把飯掛在門口,當作沒事般地離開回到工作崗位。
    不安就是這般,忐忑就是這般,直到下午接到老媽來電,才放下心來。老媽在電話那頭不住地跟我道歉,道歉?道什麼歉啊媽!兒子欠您一輩子!
    (深呼吸,開水應該涼了,手機在你手上。喝口水,不用想話題,就當作是最後一次,讓他們罵罵也好。)
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  • 一個荷蘭家庭的台灣尋根之旅

    一個荷蘭家庭的台灣尋根之旅

    文:多扶服務駕駛宥賢
    (圖:雖然天空中飄著細雨,依然無損日月潭的美麗。)
    2013年的5月2日,臺北彷彿已經進入夏天,天氣悶熱難耐,天空灰濛濛的,不時飄著細雨,這絕對不是出遊最理想的天氣,但就是在這天,我服務了一組讓我永生難忘的乘客,也因此對這天發生的一切格外印象深刻。
    幾周前,公司宣布有一個經由行無礙轉介的包車專案,要詢問哪一位同仁願意承接。這是我來到多扶服務兩年多來,為期時間最長的一個無障礙漫遊行程,也是多扶接送首度承接超過一周的包車專案,行程長達九天八夜,服務同仁必須離開家裡一段不短的時間,路線將由台北出發直奔中部,穿越中橫前往花蓮,再沿著蘇花公路北返。更具挑戰性的是,本次服務的乘客是一個來自於荷蘭的領養家庭,沒有人會說中文,所以必須全程使用英語溝通與乘客溝通。打從畢業之後,我鮮少有機會使用英文,更遑論全英文溝通了,但是我希望能夠不斷挑戰自我,因此自願承接,也非常幸運的得到出專案的機會。面對這次的挑戰我不僅滿懷著興奮與期待;更是感到十分緊張,深怕語言能力不夠好,溝通會有障礙,也害怕文化上的差異會導致誤會。因此在行前,我不斷蒐集資訊,惡補基礎英文對話,印出了厚厚一疊資料,力求做好萬全準備再出發,希望能讓乘客盡興而歸,更希望藉由我的服務與介紹,能讓他們認識臺灣的風土民情,進而愛上臺灣。
    5月2日一早,我依約抵達客人在台北下榻的飯店。在見面前,我的心跳跳得特別快,緊張程度已經升到最高點,既期待又「挫勒等」,為了撫平情緒,我不停的告訴自己:「別緊張,穩住,務必要以最誠摯的笑容、最體貼的服務來接待客人!我一定可以辦到!」在忐忑不安又夾雜著期待的心情下,我見到了乘客班先生一家人。甫見面,班先生一家人就以非常開朗的笑容迎向我,剎那間我所有的緊張情緒都煙消雲散。迥異於班先生夫婦的西方臉孔,三個孩子都是黃皮膚黑頭髮,其中有兩位是臺灣人,雖然她們自幼被領養在荷蘭長大,完全不會說中文,但因為他們的外表看來和臺灣人無異,因此也讓我格外有親切感。行前惡補的英文也派上用場,以簡單的對話輔以手邊的旅遊資訊以及智慧型手機的上網功能,我們可以順暢的溝通,因此我也有如吃下了定心丸,對本次旅程充滿信心。招呼服務乘客一家人坐上多扶幸福專車後,我們便以最愉悅的心情為九天的旅程揭開序幕。
    (圖:伊達邵碼頭的無障礙洗手間 )
    行程前三天我們前往日月潭及附近的景點遊憩。到了日月潭,不可或缺的就是搭乘纜車及遊艇一覽美不勝收的湖光山色,除了欣賞風景外,因為三位年輕乘客喜歡挑戰新事物,也希望能夠搭乘纜車前往九族文化村遊玩。
    (圖:乘客換回電輪,勇闖九族冒險去!)
    拜訪九族文化村當天,天空微陰下著陣雨。為了讓他們能玩的盡興又舒適,我預先為班先生一家人準備了輕便雨衣,讓他們不必擔心被雨淋溼。當天也發生了一段小插曲:行前我預先打電話至纜車站管理中心詢問輪椅是不是能登上纜車,管理中心回覆電動輪椅無法登上纜車,只有手推輪椅才能夠進出。但其中一位乘客就是以電動輪椅代步,又因為車上載滿了9天的行李,車上也沒有準備手推輪椅,一家人於是放棄搭纜車的機會。看著他們難掩失落的神情,我心想乘客難得飄洋過海來台旅遊,一定要讓他們享受旅行中的每一刻,一定有辦法可以克服這個障礙的!此時我趕緊上網查詢並連絡,幸運的我發現纜車站可以出借手推輪椅,我立刻轉達這個好消息,並請坐電輪的乘客先換到手推輪椅上,一家人順利的搭乘纜車前往九族,我開車將電輪載到纜車下客處和他們會合,讓乘客換回輪椅。雖然搭多扶專車也能夠抵達九族,但是能夠讓乘客從高空中俯瞰南投好山好水,飽覽美景,儘管手續較為繁瑣,我也覺得非常的值得,由其看見乘客下纜車後的興奮之情,我心中更是充滿了成就感呢!
    結束了南投的行程後,我開車載著乘客一路沿著中橫公路經過清境農場,前往太魯閣。很幸運的,一路上都是好天氣,風景美麗如畫,班先生一家人都對清境農場的風光印象深刻,到了太魯閣更是驚呼連連,對大自然的鬼斧神工讚嘆不已!更值得一提的是,在我們安全抵達花蓮市區的當晚,東部就開始下起大雨,沒多久就接獲消息,中橫也因為雨勢過大坍方無法通行!班先生聽聞消息十分吃驚,直呼自己真是太幸運了!
    (圖:乘客們都對太魯閣的壯麗景色驚嘆不已!)
    這次的旅程中,除了遊覽台灣的美麗風光外,更重要的是讓孩子們能有機會與他們的親人重逢。本來以為我要像「超級任務的阿亮」一樣,要帶他們歷經千辛萬苦追查線索才能夠見到親人,結果出乎我的意料之外的,班先生在來台之前,就已經打點好一切,讓孩子們都如願與原生家庭的親人相見。看著骨肉終於團聚,一家人開心相擁相認,溫馨動人的情景,讓我也十分悸動,很為他們開心。準備離開東部回到臺北,無意中從後照鏡中瞥見乘客不捨將離開原生家庭,在車上默默垂淚的模樣,我也深深感受到他離開家人的悲悽,何況荷蘭與臺灣相隔萬里,下次見面不知是何夕。如此哀戚的氣氛,再次感染了我,不禁一陣鼻酸。我趕緊壓下落淚的衝動,因為這段旅程還有一大段路要走,打起精神服務乘客,讓他們能夠更認識孩子們的故鄉,並且盡興而歸!
    (圖:北返途中,遇見一道美麗彩虹! )
    回到台北,我送班先生一家人回到福華飯店後,就飛也似的回到睽違九天的家。在九天八夜的旅程中,班先生一家人的互動十分親密,儘管外貌的有些差異,但班先生夫婦對三個孩子視若己出,孩子們對爸爸媽媽也也充滿愛意,除此之外我還見證了領養孩子與原生家庭團圓的感人場景,這些都讓我格外的想念在台北的家人。結束這段旅程後的休假時間,我陪伴家人共度母親節,看著可愛的孩子們在身邊嬉戲玩耍,心中充滿感恩,從此以後我會更加倍的珍惜家人!
    (圖:臨別前,班先生一家人贈送小禮物要我留做紀念。)
    幾天後班先生一家人即將返回荷蘭,公司也再次安排讓我負責送機,九天八夜的融洽相處已經讓我們成為好朋友,對於能夠再次服務這麼好的乘客我十分的開心!趕在送機前,我連忙沖洗過去幾天拍攝的照片,希望能讓班先生一家人能夠帶著在臺灣的美好回憶回家。令我意外的是,班先生也為我準備了小禮物:來自荷蘭的硬幣以及荷蘭風味餅乾,並寫了封信給我!我允諾我會將這些紀念品當作寶物好好珍藏,希望他們一家人會永遠的幸福快樂!在每個人都給我一個大大的擁抱後,我們互道珍重,目送他們離去的時候,我的心中十分不捨,希望他們能有機會再次來台,我能夠有機會能夠再次服務他們!
    (圖:班先生一家人送給我的窩心小卡。 )
    回想起這次的服務的經驗,真像是一場美夢,讓我永生難忘,能夠服務這麼親切的乘客,並且有機會參與他們人生中的重要大事!除此之外讓我的無障礙漫遊的服務經驗更加豐收,也再次重燃對英文的學習熱誠,真的是太棒的一次旅程啦!!感謝公司給我這麼好的機會,也感謝我的太太以及家人能給我最大的支持,讓我無後顧之憂的去完成這麼重要的任務,真的十分感謝大家!我會更加努力,期許自己未來能夠面對更多無障礙服務的挑戰!
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  • 代表公司第一線的服務人員

    代表公司第一線的服務人員

    每一天多扶的辦公室都像是戰場,多扶的同仁每天都在打仗。

    外勤同仁每天五點之前就要出門,到公司清潔整理車輛,接著展開一整天的工作,服務行動不便的朋友-依他們想出發的時間,到他們想去的地方。這句話聽起來簡單,但是做起來卻是非常不容易啊!內勤同仁每天一上班,不,更精確的說法是連下班休息時都必須處理客戶臨時打來的各種調度問題。因為隨時會有乘客因故延遲,或是希望提早,或是有事取消。我們多扶接送都會立刻依照乘客的情況做出快速地處理調度,也不會因為乘客突然更改行程而有計次累進的處罰方式。因為,沒有行動不便的朋友會故意耽誤或變更自己的事情啊!
    每次受邀演講常會再三解釋,「多扶接送」不是租車業,是服務業。我們提供的不單單是從A點到B點的交通接送而已,而是從想到打電話給多扶接送就會覺得安心,看到多扶接送的彩繪專車出現在面前時就開始覺得開心。
    但是,什麼樣的服務水準,才能稱得上是服務業呢?什麼樣的服務態度,才能讓多扶的乘客清楚地明白並認定我們是服務業呢?
    除了目前已經很多人知道的「多扶56動」服務SOP之外,在這裡分享一個我們工作時常遇到的抉擇情況。那就是「臨時取消」!
    到底在出發前幾天?或是幾小時前取消車趟?要收幾成的服務費?或是賠償性扣款?或是懲罰性累積計點?這些問題即使是在行之有年的「租車業」裡仍然莫衷一是,往往依據車款,車價與接送時間的不同,存在著各種潛在的扣款行規。
    那麼,「多扶接送」又是如何面對與處理這樣「臨時取消」的情況呢?答案是,一律不收費!
    即使多扶專車已經出現在您家門口了,只要您說您臨時有事想取消,或是天氣不好長輩不想出門了,我們一定不會有任何抱怨,並且親切地詢問是否需要幫乘客改約下次的時間之後,立刻驅車離開,避免乘客有任何尷尬的心情產生。真的,一毛不收!
    真的,當初多扶訂下這個規矩時,也是全公司充滿了反對的聲浪。因為駕駛大哥真的都出發了,所有行程都安排好了,甚至連輔具輪椅和爬梯機都幫乘客準備好了。 所以很多同仁一開始都還有怨懟,也都不能理解為何公司可以收的錢都不收!但是在我們不斷地溝通一個最關鍵的原因是----我們多扶接送服務的不是一般大眾,我們深知多扶服務的對象是行動不便的朋友。身障朋友要安排出門一趟已經非常不容易了,所以若不是真的發生突發狀況,沒有人會開自己或是家人的玩笑隨便取消車趟的。
    「那如果有人怕預約不到公費的復康,所以都先預約我們多扶,然後再取消,這樣我們不是一直被人耍嗎?這樣公司很吃虧耶!」 「如果真有身障朋友這樣子利用我們多扶當保險,那也算是個好事!我們吃點虧讓身障朋友能心安,這樣也是在做服務啊!最好的是我們能夠把服務做好,做到讓行動不便的朋友覺得叫多扶接送是值得的,那樣我們多扶才算是真的有利用價值的啊!」
    所以,常常有來電取消的朋友很訝異我們居然一點都不生氣,而且真的一毛不收。
    所以,也發生到客戶門口後,乘客家屬臨時取消覺得很不好意思,而硬要回頭再給我們駕駛車資或茶水錢,卻發現我們早已驅車離開。
    所以,還有家屬會追著車輛把錢丟進車窗,這時我們多扶的駕駛因為顧及行車安全,會將錢悉數交回公司,再由訂位主任回覆乘客將投進車窗的費用轉為下次的接送服務費抵扣,換來乘客的萬分訝異!
    所以,唯有公司內外勤夥伴都做到真心的對待客戶,我們才敢說我們的同仁不是司機,是真的代表多扶接送第一線對外的優秀服務人員!
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  • 多扶的車輪餅

    多扶的車輪餅

    多扶接送成立至今,我已經有個職業病了。
    就是不管開車,騎車或走路,每次只要在路上看到復康巴士在值勤服務時,我總會跟在後面觀察偷看,看看他們是怎麼服務的?看看駕駛的動作與態度,看看乘客的反應,看看車輛與環境的關係,看看保全警衛與駕駛的互動等等。當然,如果碰巧遇到「多扶接送」,我更是會注意是否每位同仁都能夠在沒有主管盯著的時候,仍然做好公司所教育的貼心服務準則。因為這不是要做給長官看,也不是要做給客戶看,這是自己對這個服務的認同與感同身受。
    那天,我就看到了一台多扶接送,應該說我看到了一段故事!
    那天晚上九點多,開車回家時我看到一台多扶接送停在公館汀州路旁。我就悄悄把車停在很後方,想要仔細觀察我們同仁的服務情形。那天的服務同仁是才剛進公司不久的「阿源」,事後才知道這次任務也是阿源剛通過公司審核可以服務「無障礙漫遊」的任務。
    阿源看到我時著實嚇了一跳,等他跟我說明今晚乘客的行程後,我多提醒了阿源一句話:「阿源,公館前面那家車輪餅很有名,你可以建議客戶買來當宵夜喔!」沒想到阿源很開心的拍了拍在駕駛座旁的一個包包說,「哈哈!我已經幫他們買好了啦!因為我看他們是香港人國語不順,而且還推著坐輪椅的爸爸!我想他們應該很不方便排那麼長的隊,所以我剛就趁空停好車幫他們買了一大包,老闆你要不要吃一個,燒ㄟ喔!」
    當下我真是充滿了感謝!感謝香港乘客給我們服務的機會,感謝阿源能夠為乘客設想到這麼貼心,感謝多扶的同仁們都不是在做表面工夫,感謝再感謝!
    想想三年多前,一開始本以為可以從幾家承接政府復康巴士標案的大公司前輩那兒學習經驗,但後來發現有很多的問題與困難。最大的不同是,我們多扶接送可以預約24小時全天接送服務,也允許行動不便的朋友臨時訂車與更改時間,所以每一天多扶的辦公室都像是戰場,多扶的同仁每天都在打仗。外勤同仁每天五點之前就要出門,到公司清潔整理車輛,接著展開一整天的工作,服務行動不便的朋友-依他們想出發的時間,到他們想去的地方。
    這句話聽起來簡單,但是做起來卻是非常不容易啊!內勤同仁每天一上班,不,更精確的說法是連下班休息時都必須處理客戶臨時打來的各種調度問題。因為隨時會有乘客因故延遲,或是希望提早,或是有事取消。我們多扶接送都會立刻依照乘客的情況做出快速地處理調度,也不會因為乘客突然更改行程而有計次累進的處罰方式。因為,沒有人會故意耽誤或變更自己的事情啊!
    在參加很多座談會時,「多扶接送」常被歸類到「社會企業」,我書念得不多,並不太懂這些名稱的分野,但是我自己從各位先進前輩們的分享中也理出了一個心得:做事多出一點力,你已經漸漸地從職業,變成專業!服務多盡一份心,你已經悄悄地從中小企業,變身社會企業! 
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  • 重建

    重建

    每一次演講或聚會,我一定都會跟大家分享下面這兩句話。
    【只以健康人為中心的社會,並不是個健康的社會。】
    【只有障礙的環境,沒有障礙的人。】
    因為這是讓我下定決心要提昇臺灣無障礙服務品質的重要精神。
    前陣子很榮幸地受日本松本大學邀請,與八福無障礙生活協會和廣青合唱團一同前往去年日本311強震受災最嚴重的仙台地區,做災區慰問以及無障礙重建的勘查。此行的發現,再度讓我對於無障礙的出發點有更深層的認知,也對日本的無障礙環境再度發出一聲慨嘆----「為什麼日本能,我們不能?」 唉!這聲慨嘆,就像是一口哽在喉頭已久的老痰!
    在臺灣,目前對於無障礙的觀念仍停留在「幫助弱勢」或「公益活動」之類的定義。雖然近年政府對於新建築法規已經有無障礙設計的規定,但是所謂的「無障礙設計」往往都是為了符合最低標準的法規與通過驗收,形成「有做就好」的「無障礙景觀」。對於需要無障礙的使用者而言仍然只能遠觀,無法接近使用。
    諸如無障礙廁所的規定,現在已經可以在公共場合看到普遍的設置,但是當您真正靠近使用時,您才會發現無障礙廁所被拿來當清潔用具收納間,或是門片損壞失修關不上,或是裡面的無障礙輔具裝置不正確,或是乾脆被管理員「方便管理」給鎖起來了。反觀日本,不,應該說是「遠眺」日本,早在「好久好久以前」男無障礙廁所與女無障礙廁所就已經是公共場合的基礎建設。而前幾年又在百貨公司發現日本為洗腎病友與需要清潔尿袋者等情況,增設專門的盥洗空間。而去年讓我更感驚訝與佩服的是,在機場發現日本增設了「左肢障礙廁所」和「右肢障礙廁所」。
    這究竟是一個怎樣的思維與共識,才會讓從規劃到設計到施工到使用者都能夠認同這是重要,而且是必要的設施!
    而這次去日本311強震災區慰問與勘查,更再次讓我重新省思與學習。除了災區臨時避難所都有無障礙的坡道和無障礙的廁所之外,在政府資源還遲遲無法到達時,「日本財團與當地的社福單位就發現社區內有許多行動不便的居民的需求,因為臨時整建規格化的關係而被忽略了,使得這些身心障礙朋友與其家庭在救援期間都過得十分痛苦。」八福協會翁秘書長受訪時分享她的參訪心得,「於是就有鄰近社區的民眾提供小鎮的土地,並由日本財團出錢興建『日本財團之家-小國之鄉』組合屋。這是第一座附有24小時針對身障人士照護的組合屋,可容納40個家庭,約可以讓150人入住,完成後交由社會福祉法人石卷祥心會負責經營,入住的障別有智能障礙者、精神障礙者、行動不便者之身心障礙者家庭。為的是希望組合屋的設施能讓身障人士及其家人生活可以稍微自在一點,因為這座組合屋牆壁做的比較厚,不用在意旁人的眼光,不用擔心家人會吵到別人,並早日找回往日的笑容。這座組合屋目前停供住戶最長可以在此居住兩年。」
    這座專門為了身障朋友所設置的組合屋,於2011年6月底完成。算一算也就是在311強震後不到100天之內就開始服務這些受災的身障人士與其家庭,緩解他們必須面對災後的種種苦痛並同時照顧身障家人的壓力。除了方便醫療照護之外,更避免重建時的身心二度傷害!回頭看看,我們1999年的921呢!到現在都還有一般民眾的重建安全問題被忽視,更遑論照顧身心障礙的同胞了。 這口老痰,可卡得夠久的了吧!
    站在受到海嘯無情肆虐的仙台石卷,聽著翻譯將服務社工的重建心得分享給來自臺灣的我們,一切重建行動中對於身障家庭的安置規劃是那麼的當然與自然, 不是為了公益,不是為了慈善, 不是為了新聞版面,不是為了企業形象, 只因為行動不便的朋友也是我們的同胞。
    只以健康人為中心的社會,並不是個健康的社會。
    災區重建,我自己的心也跟著重建。 想想我自己過去的思維,是否也像是災區一樣呢!  
    ※日本311強震石卷災區無障礙組合屋
     
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