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處方箋藥宅配的創新服務─iHealth

2014.08.07
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合作轉載

文:梁凱芸/圖:iHealth

你知道台灣一年約有700億的慢性病用藥市場嗎?你能想像藥師親自送藥到家的免費服務嗎?本月YK專欄將帶領讀者認識 iHealth政昇處方宅配藥局(以下簡稱iHealth),於2010年發展出宅配藥品的新概念,這個簡單又實用的行動為社會創造許多改變與價值。

問:iHealth的創業動機?

答:實施醫藥分業後,民眾可拿處方箋就近到社區藥局領藥,而台灣的慢性病藥費一年高達700億,這個龐大的市場,加上患者偏向中高齡族群,可能因為居住地較偏遠且行動不便等原因,仍無法享受到這種便利性,因此我們針對藥師專業,推出藥品的宅配服務,解決偏鄉藥局資源不足與老人領藥問題。

問:如何組建藥師免費處方宅配的工作流程,商業模式為何?
答:有別於一般藥局採多角化經營,iHealth致力於結合藥師專業和藥品宅配服務,民眾可透過電話、傳真、網路等通訊方式傳送處方箋,由專業的藥師與民眾確認收件後再進行調劑與配藥程序,接下來,藥師會親自將藥品送到府,並指導藥品使用方式與諮詢,過程中不收取任何費用,服務費與藥費皆由健保局負擔,我們強調建立與民眾的溝通與信賴,專心做藥品宅配。

問:iHealth服務的市場接受度,及如何推廣、擴大業務範圍?
答:2010年首先推出時,主力集中在北部市區,由於市區藥局不計其數,民眾對宅配藥品的新概念也不了解,導致成效不佳,於是2012年轉向主攻與安養機構合作,以散客為輔的經營策略,增加觸及率及與民眾建立信任關係,同時獲得日本專門做高齡化社會的資訊公司SMS(Senior Marketing System)投資。目前已和500家長照機構合作,服務範圍佈及全台(不含花東、離島)。

問:目前經營上的最大挑戰?
答:比較大的困難是還有許多人不知道、不信任iHealth服務,尤其我們大部分是服務慢性病患,年紀偏向中高齡族群,他們對於新資訊接收度較低,使得一開始很難有效地做推廣。另外還有人才不足問題,我們服務的量每年以近一倍的速度成長,因此需要招募更多能認同企業理念、態度好、願意投入心力的藥師投入。

問:iHealth未來的發展計畫與目標?
答:長照這塊市場還蠻大的,其實接觸久了就會觀察出問題和找到符合的需求,所以我們會持續投入,提供更好的服務。明年預計擴至花東地區,打造全台灣完善的iHealth服務系統。此外,我們也積極規劃與企業的合作模式,同時幫企業員工解決家中長者領藥的不便,藉此將服務推廣出去。
 

本月社企:iHealth─一個藥師的助人夢想,造就七千萬年營收的好生意

2014.08.07

文:張簡如閔 / 圖:iHealth

「本月社企」為社企流編輯室其中一個撰寫主題,每個月會介紹一個具有社會創新性、獲利能力、與永續經營潛力的社會企業,除了分析該企業的社會創新模式外,也會較為深入地報導其在經營管理上的成功關鍵或面臨挑戰,希望讓讀者全方位認識一個社會企業。

台灣許多偏鄉地區,醫療資源不如城市豐富,對於當地高齡、行動不便的病患來說,就醫、拿藥往往是日常所需,卻是尚未被滿足的需求。試想一個居住在烏來山區的老人,長期有高血壓病症的困擾,每當他的慢性病用藥吃完時,想到最近的社區藥局拿藥還得大老遠地跑一趟新店區,如此舟車勞頓的不便、個人安全潛在的風險,在iHealth政昇處方宅配藥局「藥師免費送藥到府」的服務出現後終於得以解決。

iHealth的兩位創辦人陳文志和王照允原本都是傳統藥局的藥師,他們在台灣年輕藥師協會的活動結識,發想將「宅配送藥」的模式應用在藥事服務的創業實踐上,於2010年創立了iHealth政昇處方宅配藥局。iHealth的營運長陳文志表示,只要民眾打電話、傳真到公司,或拍照傳送看病後的醫師慢性病處方箋到iHealth的line群組,並要求送藥到特定地址,他們就會將藥吃完的時間登入公司系統,在藥吃完前幾天送藥到民眾家中。

陳文志指出,台北市以前曾有「送藥到宅」的政策,受限於當時研究計畫「有計畫經費才有服務,沒經費計畫就終止」的性質,推行並不成功。然而,他們從過去的政策得到靈感,將「送藥到宅」的概念納入創業的點子中,提供有別於傳統藥局的服務,讓原先綁在藥局裡的藥師走出戶外,親自送藥到病患家中。

面對質疑 堅持宅配建立信任感

「一開始面臨最大的困難,是別人不知道我們在做什麼。」陳文志解釋,iHealth送的是慢性病處方箋用藥,主要營收從健保給付而來,不會向民眾收取半毛錢。然而,這樣不收錢又做宅配的服務方式,曾讓許多民眾質疑:「怎麼可能有這樣不收錢的服務!」陳文志分享令他印象深刻的深夜送藥經驗,明明需要用藥的是家中整天在家的父親,但孩子卻因為擔心父親不識字受騙,所以特別約了晚上十一點下班後回家簽收,確保他們不是「詐騙集團」。

撐過了一開始民眾對於新型態服務接受度不高的階段,iHealth團隊在一次、兩次、三次的送藥過程中,藥師親切的服務也無形中讓民眾產生親切感。「民眾開始會主動詢問藥師問題,」陳文志表示,當前台灣社會高齡化相當嚴重,再加上高齡病患常有到不同家醫院看病、用藥複雜的情況。「藥師透過親自與病人互動,能給民眾用藥上的建議,」陳文志說,當藥師來到病人家中,不僅可以幫他們看不同醫院開的藥是否存在交互作用,也會針對保健食品、藥品能否一起服用提供現場諮詢。

連結安養機構 專心做好藥事服務

近兩年來,iHealth的業績蒸蒸日上,每年營收呈現倍數成長,公司規模也因此擴張。對於這兩年亮眼的表現,陳文志也提到,iHealth之所以能夠穩定成長,「是因為我們很專心!」他認為,當時的定位iHealth看準了台灣在慢性病處方箋需求量大的趨勢,去除了傳統藥局賣醫療器材、保健食品……等等並不屬於藥師原先專業的項目,而是專注發展藥事服務。「來到iHealth,是一種能夠學以致用的感覺,」他認為,藥師本身就具備了藥師的專業素養,處方調劑與宅配的工作並不會超越能力範圍可及,「因為專注,我們才會愈做愈好」。

陳文志也指出,iHealth的獲利與公司在2012年策略轉變也有關,從一開始直接接觸一般大眾B to C(企業對消費者)的模式,到後來與全台各地超過五百家安養機構建立B to B(企業對企業)合作,為iHealth帶來穩定的訂單。2012年,iHealth得到日本最大的專業醫療及高齡服務資訊公司SMS(Senior Marketing System)入股投資,同時引進更多日本銀髮族長期照護經驗,讓iHealth在未來長期照護服務的發展上,得到更多可以參照的經驗與資源。

致力長期照護服務 有想法也要願意付出

面對高齡化社會的衝擊,陳文志表示:「當人老了,不一定能走出家門,藥師、醫生要走出來。」在iHealth工作的藥師,需要經常與民眾溝通,不論是語言與個人心態都相當重要。未來,iHealth會持續朝著台灣長照的服務努力,營養、居家照顧……都可能是未來延伸開拓的服務內容。

回首自身創業的經驗,陳文志認為以前在傳統藥局工作比較穩定,現在的生活「每天都在面對不一樣的挑戰」。他認為,許多人容易把創立社會企業想像得太過美好,但他認為:「有點子,也要願意為它付出。」他笑稱這過程有點像是養小孩,要努力把它養大、活久一點,不要炒短線,且不要停止成長。


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