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社企大趨勢╱伸光福祉會 日本高齡者照護先驅

2014.07.25
合作轉載

經濟日報/楊珮玲(2014年7月17日)

「能負擔得起的舒適感」(Affordable and Comfortable)!在開始邁入高齡化社會的許多亞洲國家 ,人們對高齡者照護設施是如此期待—既有家的舒適感、又在入居者能負擔得起的經濟能力範圍內。

這個概念說來容易,但即使在今天,許多國家和民間投入相當資源,一個既住得起、又有家裡舒適感的居住設施,對許多人來說,仍像是個遙不可及的夢想。

在三、四十年前的日本,雖然許多人口統計趨勢已顯示日本高齡化比率將可能成為世界最高,但當時還很少人能真正感受或預見高齡化社會因應措施的急迫性。

高齡社會 需多元化照顧

多元化照顧機構「伸光會」(Shinkoukai—現在的「伸光福祉會」Shinkou Fukushikai前身)創辦人片山益江(Masue Katayama),是當時就看到這個需求的人之一。

片山個性是看不得別人受苦的熱心腸。她原本是家庭主婦,養育孩子的同時幫忙先生的生意,孩子大了終於有些自己的時間時,就想幫助附近和自己過去一樣在育兒、家事或工作之間多頭燒的家庭,並創辦了托兒所。

有次聽到家長談起要照顧家裡老母親必須放棄調職歐洲的工作機會,她心想,不論是照顧小孩或高齡者,必須發展出能輔助或代替家庭照顧功能的機構或方式,才能因應社會變化。

當時日本相關設施呈現兩極化,一方面已有許多民間業者預見需求開始建設豪華型的高齡者機構,但價格高昂,非一般民眾可負擔。一方面公家的照護機構收費雖低但品質和氣氛都很不理想。

片山認為,「人們真正需要的是家庭般溫暖氣氛的環境並且價格合理」的機構。對身邊事物的銳利觀察力、與生俱來的高度同理心、對社會趨勢的敏感度,加上乾脆俐落的行動力,這些社會企業家需要的特質支持片山跨出第一步。

1986年在鎌倉成立了她設立的第一個高齡者機構,1990年成立伸光會公司,1999年改為伸光福祉會,至2000年為止設立了至少15家相關機構,且供不應求。

高齡者福利機構的重要性和高需求無庸置疑,但要兼顧合理收費及舒適環境卻有許多困難。不過片山在近30年前就建立的許多原則和策略,特別是在控制成本、品質管制和員工雇用等三方面,後來成為日本高齡照顧的範本和先驅。

嚴控品質 讓入住者安心

在平衡成本和品質上,例如設施用地常占相當高成本,片山當時觀察到許多企業的老舊社員宿舍或一些企業用地都未做充分利用,她將許多空著未用的宿舍改建為既美觀又舒適的高齡者住宅,壓縮許多經費,有效降低收費。

而當過去高齡者住宅伙食都還不精緻時,她就強調要讓入住者吃得好才有在家的感覺。她堅持機構一定要有花或植物。可能的範圍內儘量提供個人房,保障隱私。

在品質管制上,她認為高齡者設施的品質管理是讓入住者安心的保障。1998年她設立的高齡者設施取得日本相關設施的首個ISO9001認證,從入居手續到整體服務內容都要符合相關規格,在那之前日本服務業只有飯店和餐廳曾獲得此類認證。

她也同時認為要給予有能力並需要工作者機會。雇員退休年齡70歲,如有需要可延退到80歲。她也積極雇用身障者和外國員工。

貼心服務 從使用者出發

後來事業逐漸擴大發展後,她決定將企業交給日本著名企業倍樂生(Benesse)繼續經營。片山仍任伸光福祉會專務,但重心轉為關注改造公營高齡設施和幼兒教育上。伸光福祉會持續發展,目前有38個看護事業及八個育兒教育事業,營業額從2001年的七億日圓快速成長到2013年的47億日圓(約新台幣15億元)。

片山從使用者觀點出發的高齡者和幼兒照顧服務,讓她在2012年成為美國著名的ASHOKA基金會在日本的首位FELLOW研究員。今年她也被選為美國著名的SCHWAB基金會的全球2014年社會企業家之一,伸光福祉會也獲得日本船井財團主辦的「最優秀企業」大賞。

顯赫學歷或豐沛資金,都不是社會企業家會成功的絕對要素。很多時候高度的同理心、行動力和看不得別人受苦的古道熱腸,才是支持社企人走長路的最佳能源。從主婦到改變日本社會的行動家,片山益江正是明證。

(作者歷任美日國際金融機構專事行銷與國際事業企畫,曾長期旅日,現居美國。本專欄隔周四刊登。)

全文轉載自經濟日報

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