人機共生你我它／文：蘇晴、楊期蘭
我們常常感嘆活著好累，人生好難。在社會上打滾兩圈後，平生之志就噗通噗通地從英雄變成了米蟲，從國父變成了貴婦。儘管如此，在各種避世、厭世、與憤世之餘，我們還是保有一股（或多或少的）熱血，灌溉著心裏對國家和政府的（恨鐵不成鋼的）期待。
在科技進步的現代社會，人們是否能夠透過手邊的科技物監督政府，甚至建設政府？要怎麼樣讓這些行動，真的促成改變？從科技物設計的角度，我們將討論如何讓每個平凡的人都能一起改變社會。
對大部分人而言，政策擬定與城市建設、維護的歷程都像是一個黑盒子，雖然這些事與每個人息息相關，但過程幾乎全由政府操作，普通民眾能做的，似乎只有坐等最後的結果。
然而，隨著科技的進步，各種新媒體的發展讓政府和人民之間增加了許多直接溝通的管道，而城市中遍佈的感測器及其他數據搜集方式，也讓人民的集體行為乃至需求更能夠在行政階級中由下而上的傳達。這些科技物可以說都直接或間接的支持了公民參與，亦即，使決策圈外的個人能夠由下而上的影響公共事務的決定。
但是，使用這些科技物真的就能改變社會嗎？
現有的科技物如何輔助公民參與？
這些科技物的運作機制為搜集人或環境的資料加以處理應用，以解決公共議題。
所搜集的資料小至即時天氣、市容狀況、我們在食衣住行育樂各層面上的行為，大至政府預算、國民所得等；形式也非常多元，可能是利用感測器自動搜集，再以物聯網技術呈現在線上即時分析數據的平台（如，視覺化呈現雲嘉南地區空氣品質的空氣盒子），也可能是以瀏覽器插件進行偵測或讓使用者主動回報，再在網頁上呈現結果（如，監督媒體並即時察覺問題新聞的新聞小幫手）。
整體而言，學者 Harding 等人將這些設計分成兩大類別：
智慧城市類（Smart City Programs）
雖然傳統的公民參與被定義為個人主動參與公共事務，但這裡 Harding 等人將人們在日常生活中出現的行為、與環境互動視為人民的聲音，並將這種聲音的詮釋與傳達看作廣義的公民參與。智慧城市類的科技應用旨在搜集並統整、分析個人行為訊息，據此將社會視為一個巨大、複雜的系統，從資料模型中，讓決策者對市民的集體行為、需求有更深入的了解，並得以做出更貼近市民生活的決策。
例如 ，台北市政府目前正在進行大安森林公園智慧公廁試辦計畫，透過在廁所中建置氣味（臭味）感測器、洗手乳感測器、捲筒紙感測器，讓市民使用廁所的情況以及廁所目前的維護所需皆能被即時清楚傳達 （見下圖），使管理單位可以更有效的分配資源並提供服務。
市民參與類(Civic Engagement Tools)
這類的科技應用幫助人民主動的管理、監測公共事務的進行。如新北市的路燈維護管理系統即為提供一個路燈路障報修、報修進度查詢、及電費認捐的網路平台（見下圖），讓全民能夠共同參與城市基礎建設的維護。
此外，在零時政府這個網站上，還可以看到更多輔助公民參與的好設計。這個平台集結了許多熱血的開發者，他們開發並分享了各種協助公民參與社會的資訊平台與工具，目前的一些成果包括上文提到的新聞小幫手，了解中央政府開支的政府預算資訊視覺化平台，還有輔助聾啞人士報案的app聾通訊等等。
這些開發者分別從個人獨特的角度觀察這個社會，看出了不同面向的問題，並付出時間與心力創造解決問題的工具。這些努力與嘗試都將匯集成社會進步的能量。
這些科技物都立意良善且惠國惠民，然而，投石機誕生後，石頭飛出、掉入水裡，往往就這麼沒了聲音。
為什麼這些科技物很少發揮重大的影響力？
輔助公民參與的科技物的宗旨不僅是輔助人民發聲，同時也要讓這些聲音能夠被聽見、被妥善回應。解決公共議題本非易事，Harding 等人歸納出兩個限制這些科技物之效力的主要因素：
設計本身只考慮單一的利害關係人
這些科技物通常從單一利害關係人（stakeholder，註一）的角度切入，考量其需求而設計出來。以新聞小幫手為例，這個應用程式滿足了一般讀者想過濾假新聞的需求，可是，至於這些資料能如何讓這些（內容農場）業者收斂、讓新聞局介入，則未納入該程式設計的範疇。
這個例子裡，讀者、業者及新聞局皆是和媒體品質議題相關的不同利害關係人，而改變社會不是一個單向的活動，而是民眾、政府、及有關企業和廠商的合作關係，唯有利害關係人間能互相溝通，將這個合作關係建立起來，合作才會有效且長久。所以，在一項科技物的設計階段，也許我們可以再多想想：
- 與這項科技物有關的利害關係人包含了誰？
- 它試圖影響的，是哪個利害關係人的行動？
- 這項設計的運作機制能夠說服或改變這個人/組織嗎？
這些利害關係人間常互不信任
另一個嚴重的問題是，這些科技物的主要利害關係人：人民和政府，往往互不信任。政府也許擔心人民「被操縱」、「為反對而反對」，而習慣性失望的人民有時可能也不由得悲觀地想：「無論我們怎麼做，改變永遠不會發生。」因此，訊息在利害關係人間傳遞時很可能會被錯誤地詮釋，而使資料失去原有的價值。
所以，我們該如何解決這些問題呢？
克服限制
Harding 等人在一個真實專案的實作中討論解決以上兩個問題的方法。他們的團隊花了一年的時間，訪問了專家、居民等不同利害關係人的意見，用循環式設計的方法做出一個公共建設的報修系統，並實際在英國的一個城市中部署了 8 個月以衡量其效用與滿意度。
這個專案被認為取得了廣泛的成功。Harding 等人分析出 4 個締造如此成果的原因：
（1）採取包容式的設計方法（Inclusive Approach）
在設計的早期階段，研究團隊便舉辦了參與式設計工作坊，把跟這個應用有關的利害關係人，如一般民眾、政府有關的不同單位、政府合作的維修公司，都邀請進來共同設計，以確保他們的不同需求能夠在這個系統的設計中被了解與解決。
（2）將利害關係人間的關係明朗化、具體化
工作坊中，研究團隊還讓來參與的利害關係人直接討論彼此的關係，以及對彼此的看法與期待等。在這個例子中，政府代表指出他們害怕被民眾檢舉，而人民則預期並討厭政府對其報告的事項毫無反應，無所作為。
討論彼此關係的這個活動旨在解決這些科技物的利害關係人間常互不信任的問題，透過這個活動，便能在了解每個利害關係人的需求之外，還能夠掌握他們對彼此的預期、理解和誤解，以使設計能夠排除不利於各方合作的因子。
（3）在成品中保障多向的溝通與回饋
各方利害關係人間的溝通不僅在設計階段至關重要，產品本身也要確保這樣的溝通可以持續有效進行。如，當人民回報哪項基礎設施需要維修時，他們需要了解政府確實接收到了這項訊息、負責的人是誰，並能夠預期在特定的時間內收到回音，同時，有關的利害關係人應該能直接接收到訊息並給予適當回應。
若非如此，使用者甚至可能會搞錯氣憤和抱怨的對象，如，儘管某項設施的維修事務已外包給特定廠商處理，仍不斷向無關的公務員重複解釋狀況，徒增許多溝通成本。此外，Harding 等人還建議將這些溝通非正式化，因為非正式化的溝通更容易建立起溝通者間的信任，讓民眾覺得自己不是跟冷冰冰的國家機器打交道，而是跟另一個人合作共事。
（4）在成品中輔助使用者將問題講清楚
產品本身應輔助使用者提供其他利害關係人所需的訊息，而不只是讓使用者表述自己覺得重要的訊息。這個因素亦能輔助利害關係人間溝通的效率與品質。
傳統的報修流程中，人民會以電話或網路為媒介回報需要維修的物件，接著，政府或廠商會派員確認並搜集相關的訊息，再安排時間使專業維修團隊到現場解決問題。然而，派員確認這個步驟常常讓民眾感到政府不信任他們的說法，需要「檢查」他們的報告，因而降低下次回報的動力。
在這個案例中，若能在設計時便將維修者所需的資訊整合進民眾回報的介面中，即可避免民眾產生「再次被維修者確認」所引起的負面感受，也能替維修者省去一些核查報告的心力。使用者可能不知道其他的利害關係人需要知道什麼，但我們可以透過設計，讓使用者們有條理地將提供這些訊息。
小結
本文中我們介紹了設計輔助公民參與的科技物的兩大主要類別，亦即智慧城市類以及市民參與類，並討論這些設計遇到的限制：這些科技物常常只考慮特定的利害關係人，且各利害關係人間往往互不信任。
公民參與並不是一個單向的活動，而是民眾與政府機關、及有關企業和廠商的合作關係，在設計促進公民參與的科技物時，我們應該讓各利害關係人共同參與設計流程，除了了解他們不同的需求，更澄清他們之間的關係及對彼此的預期。
而最後設計出的產品仍要持續輔助利害關係人間的順暢溝通，及輔助每個使用者把其他利害關係人所需的資訊表達清楚，以讓蒐集到的資訊發揮最大價值，為「 所有人」解決共同的問題。
最後，我們還可以想想，在台灣社會實施時，以上的方法有沒有需要調整的地方？還有，如果是你，會應用這些設計方法解決什麼公共議題呢？
註一：Stakeholder，與產品的獲取、使用、維護有關聯的不同角色，這些角色對同一個產品會有不同的考量，而它們的需求都應在設計的階段中被一起評估。舉例而言，在設計玩具時，小孩（玩的人）在意的可能是它的外型酷不酷、功能是否有趣，而家長（付錢的人）在意的可能是價錢、或者是否有教育意義，例如可否訓練抽象思考能力等等。
參考資料
- HCI, Civic Engagement & Trust（Mike Harding, Bran Knowles, Nigel Davies, and Mark Rouncefield. 2015. ）
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