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提供幫助之前,先打開耳朵聆聽需求 :「因為他們的需求往往直指社會問題的核心」

2017.08.09
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當創業者關注一個社會問題,通常會希望能盡快找到解決方案,然而問題背後的原因可能盤根錯節,如何找到正確的需求,並提出適切的解方,仰賴幾個關鍵要素:聆聽、觀察、調整、客製化。

文:社企流

2012 年 9 月在一場舉辦於紐西蘭的 TED 演說中,義大利知名援助工作者 Ernesto Sirolli 分享了一段 40 幾年前在非洲尚比亞的一段故事,藉此對所有準備對他人伸出援手的人,強調一個無庸置疑的觀點——想要幫助人,請先閉上嘴,然後「聽」吧!

年輕的 Ernesto Sirolli 在 1971 年時,眼看非洲尚比亞擁有肥沃土地,卻嚴重缺乏糧食,他帶著滿腔熱血,與義大利的團隊策畫一個專案,開始在當地種植番茄、櫛瓜等作物。起先他為此專案感到驕傲,甚至與當地人說明「農業並不是一件難事」,只見當地人聽完都一副興趣缺缺的模樣。

某天,作物準備收成之際,竟然來了兩百隻河馬,一瞬間把所有作物吃個精光。對此 Ernesto Sirolli 感到相當震驚,當地人卻悠悠地說:「這就是為什麼我們沒有農業」,Ernesto Sirolli 反問:「你們為什麼不告訴我們?」當地人則回:「你們從來沒問過。」

不少人聽了 Ernesto Sirolli 分享此故事都會被逗笑,他們納悶「聆聽需求」這個聽起來再基本不過的事,怎麼聰明如 Ernesto Sirolli 會在此栽了個跟斗。事實上,類似的故事如今在世界各地依然不停上演,尤其對於關注社會創新的創業者,更是個棘手的問題,因為當創業者決定要解決某個社會問題時,便沒有一天不為「受益者」的需求所煩惱。

為什麼受益者如此重要?因為他們的需求往往直指社會問題的核心。

社企流採訪了幾間社會企業與非營利組織,包含 「One-Forty」(臺灣四十分之一移工教育文化協會)、「人生百味」、「以立國際服務」、「勝利基金會」,這些組織關注著不同群體的需求:One-Forty 聚焦在移工、人生百味聚焦在街頭者、以立聚焦在海外社區弱勢者與志工,勝利則是聚焦在身障者。第三堂課將分享他們如何發現不同群體的需求與問題,提出解決辦法,以及過程中有哪些體悟和學習。

One-Forty:用理解消除偏見,用傾聽找出需求

根據勞動部統計,截至 2017 年 5 月為止,臺灣的移工數量已經高達 63 萬人,其中產業外籍勞工數量有 39 萬人,社福外籍勞工也有 24 萬人,如今在車站廣場、工地、餐館等地方,都能看見移工的身影。然而多數臺灣人對移工在台的生活情況仍一知半解,甚至有少部分人對於移工有著刻板印象,產生歧視的眼光。

「不理解」往往是形成歧見的開端,這不僅影響到移工在台的生活情形,更導致相關工作權益不被重視。陳凱翔觀察到這個現象,進而興起創辦 One-Forty 的念頭。

兩年前,陳凱翔與吳致寧分別在不同時機點加入移工社群,並透過聆聽移工的生命故事,了解他們的需求。儘管故事內容不甚相似,他們卻發現了一些共同點,例如移工們隻身前往異鄉,遇見困難也無法找人傾訴,或對於離開臺灣、回到母國後的創業與就業問題感到焦慮等。

對此,One-Forty 提出了 3 個面向的計畫,分別是「移工人生學校」、「東南亞星期天」以及「移工故事頻道」。移工人生學校根據移工們的實際需求開設相關課程,而東南亞星期天則是舉辦文化交流活動,同時 One-Forty 也持續更新對移工議題的了解,用更貼近社會大眾的語言在故事頻道中傳達出去,企圖創造改變。

「移工來班上上課,聲音可以被聽見,這是創造自我價值很重要的方式。」吳致寧認為在課程當中,移工可以透過互動建立自信,並分享生命經驗。同時,One-Forty 也能藉由聆聽故事,從中汲取課程主題的靈感,再透過田野觀察逐步確認需求、調整內容。

「目前我們大部分專注在印尼移工,一步一步慢慢來。」陳凱翔表示,不同族群的移工,需求也截然不同,「像菲律賓移工的需求就跟印尼移工有很大差異,我們一開始以為只要改教材語言就好,後來發現完全沒辦法。」吳致寧補充。

因此,一邊執行計畫,一邊田野調查,是目前 One-Forty 的策略。透過連結社群與傾聽需求,One-Forty 期待自己能帶來改變,在社會中形成一股溫暖而強大的風。

人生百味:當下的問題,不一定是真正迫切的需求

如何讓每個群體適得其所,是一個社會是否友善的重要指標。除了移工,這個社會對於在街頭生活的人是否友善?會是什麼樣的人、因著什麼原因來到街頭?這些問題促使了人生百味的創辦。

2014 年,創辦人巫彥德、朱冠蓁與張書懷看見街頭上有著不同的弱勢群體,包含回收者、無家者,以及街賣者,為解決他們分別的問題,人生百味陸續開展「把回收拿給阿公阿嬤」、「石頭湯計畫」與「街賣計畫」三項專案。

每個群體都存在各樣的需求,但如何才能在多樣的需求中,找出受益者真正的需要,這考驗著創業者們的觀察力。

以提供剩食給無家者的「石頭湯計畫」為例,起先人生百味認為「吃飽」就是無家者最基本的需求,但在執行計畫時,卻常發生無家者直接回絕「我吃飽了,謝謝」的情形,他們才發現原來不少教會早已長期供餐給無家者,頻率甚至是人生百味的幾十倍。

顯然「吃飽」不再是無家者的迫切需求,那他們真正需要的是什麼?

巫彥德認為,有時候當下看見的問題,不一定就是急需解決的需求。對此,人生百味的做法是將需求劃分成 3 個面向:經濟狀況、自我認同、社會認同,並評估何者才是人生百味需要優先處理的面向。

這個優先順序關乎到目前同一個受益群體,有多少人正一起解決問題;哪些問題已經有他人投入,哪些則較少被關注。人生百味觀察目前協助無家者的相關組織中,有關社會認同的需求,相對較少人處理,為了讓受益者有更全面、更完整的需求滿足,他們選擇將主力放於此,透過倡議的方式解決污名化的問題,為弱勢者打造一個保護網。

從人生百味的經驗,可以觀察到即使是同一個群體(如無家者),也存在著各種不同的需求(如經濟狀況、自我認同、社會認同等),此時透過在前線傾聽受益者心聲,並深入觀察不同需求被滿足的程度,進而調整自己的優先順序,是許多社會工作者可參考的做法。

以立:透過長期評估,不斷調整方向

人生百味所遇上的多樣需求問題,並不是特例。從事國際志工服務長達 7 年的以立創辦人陳聖凱,對此也特別有感,「大部分的問題都不是表面上看到的,比方說,你看到一個人光著身子,表面問題是他沒有衣服,所以要給他衣服,但這可能是別的原因造成的,搞不好他不喜歡穿衣服,或是他根本不需要。」

陳聖凱坦言,起初他抱持著希望「治本」的心情,試圖追著層層問題的核心,但逐漸發現一個殘酷的事實——若過度執著找到根源,很可能最後什麼事都做不成。因為問題根源可能來自於普通人無法輕易解決的國際關係、民族性等結構性問題。

對於以立而言,若要滿足長久型「治本」需求,某種程度與商業行為的本質相互抵觸,以一個既需解決問題,又要滿足消費者需求並創造利潤的組織來說,這是相當沒效率的方式。「我們要顧到客戶的需求、能力,案子就要從非常治本的想法,調整到半治標、半治本。」陳聖凱說。

為了找到切入點,以立透過長期在海外社區的田野調查,以及收集志工的問卷與訪談,試圖了解雙邊需求的共通點,最終找到了一個具體且看得見改變的需求——基礎建設。然而以立並沒有停滯於此,而是持續評估需求的演變與解方的效益。

過去,志工需求的評估是以問卷、焦點訪談為主,近期以立則希望增加前測的環節,讓評估機制更完整。至於海外社區的需求,陳聖凱表示除了持續做田野調查,與當地居民的合作也很重要,他以柬埔寨計畫為例,「我們有當地員工,那個員工是從當地村落出來的,因此由他來做所謂的後續評估,比如說大家使用廁所(基礎建設)的使用率,房子的堅固狀況,房子蓋後的使用情形等。」

儘管志工在海外社區停留的時間並不長,但對以立來說,長期評估卻是不可或缺的環節,這個重要性在於建立雙方的信任,並藉此找到真正有幫助的解方。成立至今 7 年,陳聖凱相信在不斷理解與調整的過程中,就能逐漸找到對的方法,讓志工與海外社區的雙邊需求同時被滿足。

勝利:深入了解身障者需求,為不同障別量身打造適當解方

以立透過商業性思考平衡雙邊需求,而協助身障者就業的勝利,除了需掌握市場上的多元商機,也必須兼顧不同障別的身障者就業需求。

從 2000 年成立「勝利身心障礙潛能發展中心」(後於 2016 年將組織型態變更為基金會),張英樹投入身障者就業開發,迄今已經 17 個年頭,儘管本身也是身障者,他坦言起先並不了解不同障別的限制,直到一次參加伊甸的活動,看見形形色色的身障者,才理解到每個身障者間的差異。

張英樹開始思考,如何替不同障別的身障者量身打造就業服務?為了降低風險,他投入許多心力在就業前的能力評估與需求分析。勝利每天接觸不同的身障者,透過日常相處,以及面談、陪診、與家人溝通、評估等方式,了解每個身障者本身的限制、能力和興趣所在。

同時間,張英樹也積極尋找市場上有無適當的工作機會,能與身障者的長處接上線。「思考身障者就業服務時,要先做一件事,就是評估市場上的工作哪些是他們可以做的,像是為他們設計,先從他們本身能力分析出能做的事,再去看市場有沒有機會作銜接。」在這樣的思維下,勝利為不同障別的身障者開發出不同的工作流程,為他們創造合適且有效率的工作環境。

面對市場需求,張英樹始終秉持一個原則,就是進入門檻要低,但產出的結果要高。商業市場的本質雖然殘酷,但若能提前透過確認彼此的需求,保證產出品質,就能穩固身障者的就業機會。「為什麼我直到現在還是可以持續,就是要懂得符合市場的遊戲規則,一直調整。至於障礙者能不能適應,那是管理者要思考的事。除了技術上,觀念上也要相信可以做,因為我也是其中一份子,只要相信之後,剩下都是找方法。」

綜合 One-Forty、人生百味、以立與勝利的經驗,可以理解到在尋找解決問題的方向之前,關鍵是要先理解受益者的需求,且在需求的多樣性下,需深蹲田野,透過聆聽、觀察、調整、客製化等方式,才能提出適切的解方。 

本文摘錄自《開路:社會企業的10堂課》

每個社會問題背後的原因都可能盤根錯節,
如何找到正確的需求,並提出適切的解方,
仰賴幾個關鍵要素:聆聽、觀察、調整、客製化。

創業第三堂課告訴你:

  • 做事前,先打開耳朵聆聽需求
  • 受益者,是 Taker 也是 Giver
  • 和受益者互動,你需要這六大守則
  • 傾聽受益者心聲

社企流採訪多間社會企業與新創非營利組織,一起探討與受益者互動、聆聽需求的眉角。更多精彩內容都在《開路:社會企業的10堂課》

對於社企流新書想了解更多嗎?《開路:社會企業的10堂》全台巡迴新書分享會開跑囉,歡迎來找我們!

時間:8/5(六)14:00-15:30
地點:台鋁書店 MLD Reading Forum(高雄市前鎮區忠勤路8號)
主講人:陳玟成(社企流共同創辦人暨總經理)
  
時間:8/5(六)19:30-21:00
地點:金石堂台中店(台中秀泰廣場站前店S2館2樓)
主講人:陳玟成(社企流共同創辦人暨總經理)
 
時間:8/12(六)14:30-16:00
地點:誠品松菸店 3F Forum (台北市信義區菸廠路88號)
主講人:林以涵(社企流共同創辦人暨執行長)

核稿編輯:金靖恩

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