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「無人商店」用科技創造雙贏:顧客享有拿了就走的極速購物,業者更能用大數據改善營運

2017.09.11
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合作轉載

文:陳蔚銘

2016 年 12 月,Amazon 在西雅圖總部附近開設一間無人商店「Go」,主打「拿了就走」的快速消費體驗。藉由店裡裝設的攝影機及感測器、再加上機器視覺等技術輔助,讓顧客從掃描 app 進店、挑選商品到離開一氣呵成,省下排隊結帳的漫長等待。

創新點:Amazon 的「無人商店」用科技創造雙贏:一方面讓客戶省去排隊之苦,另一方面讓自己收集更多顧客行為數據。

本文 5 大重點:1. 等不及的焦慮時代,「拿了就走」的極速購物。 2. 收集所有蛛絲馬跡,專屬於你的個人化消費體驗。3. Amazon為何跳進零售業的紅海市場?「服務」與「資料」才是真正目的。 4. 把創新「在地化」!一個問題的多種解法。 5.「無人」商店,真的不再需要店員嗎?

1. 等不及的焦慮時代,「拿了就走」的極速購物

(Amazon Go 實現「拿了就走」的概念。來源:Amazon

如同 Go 的宣傳短片中描繪的情境:顧客開啟手機裡的 Amazon app,掃描進入店裡開始購物。過程中,選取的商品會自動加入虛擬購物車;萬一反悔不買,再把商品放回架上就好。最重要的是,買完不必等待排隊結帳,直接走出店門,消費金額會在離開時從會員帳戶扣除。

很多時候,我們走進便利商店只想在大熱天裡買瓶飲料解渴,卻得在結帳隊伍中等上幾分鐘。Amazon Go「拿了就走」概念的實現,終結了這些漫長的等候。

雖然目前唯一一間 Go 商店只對員工開放,約 50 坪大小的店面中商品種類有限,大多是麵包、牛奶等生鮮食品。但許多媒體猜測,未來 Amazon 會慢慢擴展規模,同時讓自家語音助手「Echo」擔任虛擬店員,若顧客想找的商品店裡沒賣,也能現場透過 Echo 在 Amazon 的平台下訂,再送貨到家。

然而,除了方便又快速的概念之外,無人商店的發展有什麼值得進一步觀察的呢?消費模式的改變又將帶來什麼影響?

2. 收集所有蛛絲馬跡,專屬於你的個人化消費體驗

Go 流暢的購物體驗不是神奇魔法,而是由分布在店裡各角落的攝影機和感測器,再加上看不見的大量運算共同完成。

Go 的購物是透過店內無數的攝影機和感測器完成。

從顧客進入店面開始,攝影機錄下他們移動的路線,以及瀏覽商品、拿取、檢視標籤或放回商品的動作,並傳給機器進行影像辨識。

接下來,根據影像的判讀對虛擬購物車的商品做出修正。同時,貨架上的重量感測器會偵測商品重量是否產生變化,避免商品被亂放或掉包。

最後,顧客離開時,位於出口的感應區會在不知不覺中完成所有結帳流程。

Go 提供的資料能用來分析顧客的購物經驗。

由於每個小動作都被完整記錄,Amazon 可以分析店內的動線是否讓顧客感到舒適?貨架的配置能不能吸引更多的目光? 人們選擇時,猶豫的是價格還是內容?

有了這些資料,Go 有更精準的促銷方案可以選擇。

舉例來說,檢視會員過往的消費頻率,即時提醒他們牙膏、衛生紙可能快用完了;依據顧客輸入的飲食偏好,在購物過程中提示食品營養成分、避開含有過敏原的食物;系統發現在周五買尿布的會員,通常都會順手帶上幾瓶啤酒,便對該會員適時推出優惠折扣。

許多新創公司以「更瞭解你的客戶」作為主打,以各種方式蒐集資料,協助老闆們更理解自家的消費客群想要什麼。而重金打造的 Go,似乎也是為了相同目標而開發的「科技讀心術」。

3. Amazon 為何跳進零售業的紅海市場?「服務」與「資料」才是真正目的

在美國,零售商店的稅前淨利率約為 1至 3%,微薄的利潤為何會引起 Amazon 的興趣,投入資金和最新科技,開設 Go 無人實體商店呢?

Go 能幫助零售業更瞭解客戶。

從零售業的觀點,如何找到銷量與價格的甜蜜點,讓商品和資金快速流動是獲利關鍵。因此,該怎樣抓住顧客的喜好,用對的售價賣受歡迎的商品,是零售業者最想知道的答案。

傳統做法會提供折扣或紅利積點等優惠,吸引顧客加入會員,事後再由會員的消費紀錄分析銷售策略的成敗。但這樣的方式無法涵蓋整個購物流程,仍有大片空白留待解答:顧客為什麼買?為什麼不買?而 Amazon 獨到的資料收集技術,正好具備補足這塊空白的巨大潛力。

在如此脈絡底下,可以理解 Amazon 推出 Go 的動機,並不是想自己跳下來經營實體零售,而是希望藉由小規模實驗,評估無人商店能不能成為一種「服務」的可行性。

一旦 Go 的模式通過檢驗,Amazon 開始把 Go 打包成價格合理的「拿了就走」服務,讓零售商不需投入心力自行研發,就有現成可靠的系統幫助他們了解顧客喜好。更不用說降低店內失竊率、減少人力成本等諸多好處。

另一方面,Amazon 希望藉由這套系統的擴散收集更多實體銷售的數據;會員限定的支付方式也能為自己的老本行——線上銷售帶來更多流量。

未來,我們不一定會看到 Amazon Go 越開越多,但可以確定的是,線下與線上之間的那條分界線,將越來越模糊。

4. 把創新「在地化」!一個問題的多種解法

如何有效消化排隊人潮、降低人力需求大概是全世界的商場都得面對的兩大難題。在行動支付比美國更普及的中國大陸(規模約為 50 倍),類似的無人商店也以驚人的速度擴張。

如上海販賣小吃、泡麵的「繽果盒子」;獲創新工場投資,用機器人沖泡咖啡、烹調餐點的「F5 未來商店」,還有阿里巴巴以影像辨識進行點餐、出餐的「淘咖啡」等等。

由於民眾對行動支付的接受程度高,無人商店的想法在中、美相對容易實現。但在日本,主要消費方式仍是現金,零售業者也為日漸短缺的勞動力所苦。為了提早因應這樣的趨勢,當地第二大連鎖便利商店 Lawson 與松下電器 Panasonic 合作,設計了一款自動收銀機器人。

(Lawson 與 Panasonic 合作研發自動收銀機器人。來源:ANNnewsCH

在大阪的 Lawson 示範店裡,所有商品都貼上電子標籤,顧客將選購商品放進特製購物籃的同時也完成掃描,結帳時再一起放進櫃台凹槽,機器會自動打包並顯示消費金額,顧客可以選擇用現金或刷卡完成支付。

至此,驚嘆於科技帶來便利之餘,我們也可以退一步想想:若沒有 Amazon 或 Panasonic 的先進科技,又該如何避免「漫長等待」產生令人不耐的情緒呢?

在許多滑雪勝地,遊客排隊等待纜車上山時,服務生會送上一杯熱巧克力;台灣許多醫院也開放線上查詢等候人數,讓病患可以有效利用等待時間;還有許多速食業者也推出以 app 點餐,到店後直接取餐的快速服務。

所謂創新的「在地化」並不單指空間上的移植,而是針對相同的概念、類似的問題,在不同場合提出適合解決方案的抽象概念。

5.「無人」商店,真的不再需要店員嗎?

科技發展究竟會不會威脅人類現有工作是近年來的熱門議題。根據美國勞工局統計,全美賣場銷售、收銀人員約有 8 百萬人,佔勞動人口的 6%。根據麥肯錫全球研究所的調查,這些工作有一半時間可以由科技代勞、有 7 成工作內容可以被自動化。

無人商店無法全面取代傳統收銀員的服務。

但如同工具的發明是為了解放人類雙手、研究更複雜的事物。無人商店的技術也是被創造來協助這些員工,讓他們空出更多時間提供更細膩的服務、提升附加價值。

Lawson 的社長 Sadanobu Takemasu 被問到自動收銀機會不會衝擊到店員的工作機會時,他回答:「Lawson 不只是購物空間,還是左右鄰居聚會的好地方,鄰居們很享受和店員隨意聊上幾句的感覺。因此,自動收銀機無法完全取代店員的工作。」

「早安,一樣來杯熱咖啡嗎?」看來,一句溫暖的問候,依然是機器短期內無法取代的溫度。

全文轉載自創新拿鐵,原文標題:你不必排隊,拿了就走。他收集數據,改善營運。一次看懂「無人商店」在各國的發展

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一個數萬人居住的永續環保「人工智慧島」──南韓松島國際城市

編譯:魏守芸

在南韓的「松島國際城市」裡,舉目四望,看不見任何的垃圾車。垃圾通過氣流管線,能在幾秒內統一運送到中央分類處理中心,將這些垃圾統一回收或是轉作能源用途。如此一來,街道上不再有來來回回的垃圾車徘徊,讓松島產生較低的碳足跡。

一座從無到有的城市

松島是一座填海造陸的人工島,約和波士頓市中心一樣大。松島由原本的藍圖到實際建造,從無到有花了數十年時間打造,比首爾等傳統城市等更永續環保,跟同樣大小的城市相比,松島少排放了三分之一的溫室氣體。

(在南韓的「松島國際城市」裡,看不見任何的垃圾車。)

這個 35 億美元(約 1120 億台幣)的城市發展計畫案,必須沿著黃海從無到有填海造陸、建造人工島,而帶領這個巨大的城市發展計畫案之人,即是紐約著名建商 Gale International 的執行副總裁 Tom Murcott。

Tom Murcott 表示,「我們的設計考量是來自對永續環保與節能的期待。」

多角化設計 讓人只想走路不想開車

松島的交通設計使人們完全不必開車。Murcott 表示,「我們的重大目標是讓人們擺脫車子。」

根據研究顯示,如果人們必須走超過 12 分鐘才能到達目的地,他們就會選擇開車。所以計劃案的開發者便於每 12 分鐘的步行距離,設置一個公共運輸停靠站。如此一來,每天出門靠走路就能完成所有的事情。

「不論你需要什麼,都能夠走路完成,可能是走去超市或是衣物乾洗店,或任何地方。」他表示,在每個街區都設有腳踏車架,整個行政區圍繞著約 24 公里的腳踏車步道,並且連結到附近另一個約 146 公里的腳踏車步道系統。

此外,松島建有一座 101 英畝大(相當於 57 個足球場)的公園,為了讓人們更有意願走路,公園設計模仿了紐約曼哈頓的中央公園,延伸至整個行政區的中心,並且讓松島國際城市的綠地覆蓋率達40%。

對於開車族,這個城市提供汽車共享服務,並讓電動車優先停車。停車場設置在地下室,所以夏天時並不會有熱島效應,也能給行人更多街道使用空間。(同場加映:「電動車最普及的國家」挪威:計畫2025年前全面禁售汽油車

當智慧科技與永續環境相遇

這個行政區共有 118 座建築物得到美國綠建築協會的認證,而整個計畫也以讓所有房子都能獲得認證為目標。相比類似規模的城市,這個城市只用了 40% 的能源。

此外,因為每件事都會回饋給居民知道,如此一來,他們便能夠將自己的空調系統或是電能耗量,與社區平均值相比。Murcott 表示:「我們能夠用這些科技去激發當地居民做出更好的決定。」

到 2020 年時,這個城市將計畫回收 40% 的用水,例如沖馬桶及沖洗街道的水源,將會來自城市裡的各大建築物。集雨水系統也會設置在綠建築的屋頂上,用做公園灌溉一途。(延伸閱讀:對抗乾旱氣候:肯亞組織建造「巨石集水系統」,讓居民不再擔心沒水喝!

到2020年時,這個城市將計畫回收40%的用水,例如沖馬桶及沖洗街道的水源,將會來自城市裡的各大建築物。

人口上來說,松島國際城市並不像其他著名的永續城市,例如位在阿拉伯,現居人數為 300 人的馬斯達爾城(Masdar City)。松島目前已經有數以萬計的居民居住在高樓大廈中,並且有更多人每天來這座城市上班通勤。(推薦閱讀:荷蘭打造循環社區「ReGen Village」:實現糧食和能源自主,預計容納100戶人家

松島人口數量,有一部分是因為原本附近就已經有很多人居住,所以當開始建造人工島時,島上的空間就有非常大的需求市場了。Murcott 表示:「如果你以首爾市中心畫個直徑 100 公里的圓,圓裡大約有 2500 萬人。這裡的人口非常稠密,但我們確實就在這個圓圈裡。」

從智慧城市到智慧世界的展望

這個地區仍然在持續建造中,並且計畫案將在 2020 年完工。同時,開發商也會在其他地方建造相似的城市。在早期的訪談中,他們談到要建造 20 個松島,但他們動作還沒那麼快。不過在中國長沙的一處地方──梅溪湖,將會是下一個目標。

往後,當在新開發的城市使用相同模式規劃時,就能運作地更快。例如當初松島的開發商用了 3 年才完成策畫,但梅溪湖只用了 6 個月。Murcott 表示,「未來,我們將持續關注世界上其他我們能參與的計畫案。」

核稿編輯:黃思敏、林冠吟

資料來源
Inside Songdo, The City Designed From Scratch To Be Sustainable

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