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超市推行「安靜一小時」,打造自閉兒專屬的友善時段

2018.10.08
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澳洲連鎖超市 COLES 為自閉症患者打造專屬的購物時段,將各項干擾降到最低,提供患者和家屬更友善的消費經驗。

編譯:王子瑜

澳洲連鎖超市 COLES 將在全國 173 間分店內,為自閉症患者打造專屬的購物時段——「安靜一小時」(Quiet Hour)。他們將燈光調暗、降低音樂及其他干擾,希望能為更多的患者提供適宜的購物環境。該政策從去年 8 月試辦至今,由於受到自閉症家長們大力支持,今年將擴及另外 103 間分店,於每週二早上 10 點半至 11 點半實施。

家有兩位自閉症男孩的媽媽 Sarah 提到:「作為母親,購物是一項我得教導孩子們的生活技能,不光是到店裡買東西,更包含做出健康的選擇、消費、到收銀台完成結帳等。」

但她指出,傳統的購物環境對於自閉症患者的學習,其實並不友善。

Sarah 的孩子在吵雜及太過明亮的環境下,往往會變得暴躁且激動,要她帶孩子購物可說是困難重重。以往,Sarah 會避免同時帶兩位男孩出門,但實際上卻很難做到。現在她會把「安靜一小時」的日期寫在月曆上,就像她替孩子預約語言治療一樣,讓孩子們習慣這項活動。(同場加映:美國餐廳打造「身障友善遊樂空間」,讓所有孩子都能享受遊戲的樂趣

另一項好處是,Sarah 的家庭也能透過「安靜一小時」,和那些有相同處境的家庭相遇、彼此交流。

COLES 總經理 John Durkan 在聲明中表示:「我們傾聽客戶的需求,各門市也努力讓商場變得更友善且迎合在地需要。『安靜一小時』從 70 間分店開始推行,今年可望將實施的店數擴大到兩倍以上,共計 173 間。我們很高興能為客戶營造不同以往的購物經驗。」

「安靜一小時」是 COLES 與澳洲自閉症協會(Autism Spectrum Australia)合作的計畫,從維多利亞省開始,在澳洲各地開枝散葉,接下來幾個月內還會再擴大實施範疇。(同場加映:美國超市設立「感官友善」櫃檯,為自閉症孩童打造更舒適的購物經驗

在這個專屬的時段裡,商場內的燈光被調暗、音樂暫停、條碼機的提示音量也被降到最低、店內廣播只有在緊急狀況發生時才會啟動。其他店內作業也有調整,如:推車整理作業暫停、走道上的移動貨架被清空、服務人員數量增加,超市並提供免費水果,讓自閉症患者及家人能有最舒適的購物環境。

核稿編輯:梁元齡

參考資料
Coles expands autism-friendly Quiet Hour nationwide(news.com.au)

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深入原住民部落 30 年的美國導遊揭密:台灣最吸引老外遊客的不是美食,而是山

2018.09.14
合作轉載

一天 8 千塊到一萬元來體驗原住民的真實生活,貴不貴?「從沒有客人跟我殺價過,因為他們感受到價值,就不會想要砍價,」專門經營部落旅遊的美國導遊羅雪柔,是怎麼辦到的?

【就是愛台灣的外國人系列】台灣有許多外國人,透過不同的方式,為這片土地的人與環境的共好,貢獻一己之力。CSR@天下網站的「就是愛台灣的外國人系列」,將陸續報導在台外國人的故事,看看他們怎麼愛台灣。

文:顏和正

跟羅雪柔(Cheryl Robbins)約在台北小巷中的咖啡廳見面,她竟然迷了路。「山裡面還比較不會迷路,因為只有一條路啊,」這位住在台灣已經 30 載、專門經營台灣原住民部落深度旅遊的導遊笑著說。

是的,沒有錯,這位來自美國洛杉磯的金髮女子,是個中文流利的台灣原住民專家。她在 2005 年創辦的亞洲部落企業社,是家專營原住民手工藝品的網站,上面還提供深度旅遊,各種行程都有,從到花蓮玉里阿美族織羅部落體驗河裡補魚的迷你行程、台東桃源村布農部落的兩天行,甚至到日月潭與阿里山的 5 天部落行。除了探索山林秘境之外,還在原住民家用餐,住他們開的民宿,跟他們互動,體驗最原汁原味的部落生活與文化。

琳瑯滿目的行程中,唯一沒有的就是「搗小米、看歌舞」這種大巴團常見的行程,因為只是蜻蜓點水停留 2、3 個小時,既無法真正認識原住民,也未必能帶來商機。「團客來參觀兩小時,來的時候叫我們番仔,走的時候還是叫我們番仔,」原住民朋友這樣跟羅雪柔說,語氣中難掩無奈與挫折。

有價值,客人就不會殺價

羅雪柔接的是幾個人的小團體,最多是一輛中巴的規模,主要以西方人為主。透過亞洲部落企業社這個平台,遊客可以跟她聯絡提出需求,她負責替客人量身訂做行程並親自帶隊,合作的旅行社則負責安排交通、保險等行政事宜。

特別的是,她的行程並不便宜,最貴一天從 8 千塊到一萬塊台幣不等。然而,從沒客人抱怨過。「只有旅行社說這太貴了。但以我提供的服務來說,並不算貴,從沒有客人跟我殺價過,因為他們感到有價值,就不會想要砍價,」與其競爭價格與 CP 值,更該做的是提供價值。

雖然人數少,但是經濟效益卻未必低,因為吃、住、買都在部落。她曾帶了 7 個人去苗栗南庄泰雅部落走一天的「文化團」,在部落吃午飯,參加染織工作坊,最後團員還買了手工藝品。「她們跟部落的人建立起情感連結,最後 7 個人花了 2 萬到 2 萬 5。到底要人數多、毛利低,還是人數少、毛利高呢?」羅雪柔說。

小而美,兼顧文化與環境永續

在她眼中,「特色旅遊」(specialty tourism)的潛力雄厚。一方面,許多都會居民因為感覺脫離自然與土地,難免有種空虛感,原住民跟土地的連結顯得分外吸引人。另一方面,部落發展「小而美」的觀光業,也能創造就業機會,讓離鄉青年願意返鄉保存文化。此外,因為人數不多,對環境造成的影響也比較輕。

「我們想要保存文化與環境,負責任地推永續旅遊,」羅雪柔說,「原住民擔心跟老外有語言障礙,但是我跟他們說外國人想要認識你們,語言不通也可以溝通。」

這正是羅雪柔自己的經驗。在喜愛亞洲文化的父親的影響下,她在加州大學選修廣東話。畢業後在廣東話教授引薦下,她獲得來台灣教英文的工作機會,就在 1989 年跨越太平洋,從此再沒想要回去美國。

「在這之前,我從沒聽過台灣,我還先去圖書館查了一下台灣的資料,」來台灣之後才開始學國語的她說。

沒聽過台灣,當然更不會知道台灣有原住民。1997 年,因為大學念動物系,她進入台中國立科學博物館做英文導覽與翻譯。館內介紹原住民的「人類文化廳」,讓她開始接觸到台灣的「南島語族」。為了講解,她開始看中文資料,也問館內同事問題。

部落初體驗,愛上原住民文化

剛好有位魯凱族同事要回家,帶她一起去屏東上霧台的部落。從人煙罕至的秘境瀑布、魯凱族的母語、到手部刺青與頭飾用的花,都讓她大為驚艷。之後,她開始自己開車上山逛部落,當地人看到陌生老外出現,不但沒有排斥,反而好客招待她。

「他們會問我會講中文嗎?我說會,他們就會說『太好了,跟我們來吃飯吧。』我開始認識更多人,現在要去沒去過的部落,只要打電話問問有沒有人認識,總是有人會說『你就去找誰誰吧,』」羅雪柔笑著說。

累積多年走訪部落的經驗,她還曾和前荷蘭駐台代表胡浩德合作撰寫了《真情台灣》一書,介紹台灣各地原住民的歷史文化與推薦行程。曾遠距進修取得英國諾桑比亞大學文化管理碩士的她,因為教育部不承認線上學位,她今年還從台中搬到花蓮,去東華大學原住民民族學院念碩士,打算之後再攻博士。「原住民的文化,讓我深深著迷,」羅雪柔說。

讓她愛上台灣不只是原住民,還有這裡的多元性與活力。台灣有漢人與原住民文化,又受到西方與日本影響,而且面積不大,幾小時就能上山下海,旅遊非常方便。此外,跟美國一般人住郊區、下班後就回家的平淡生活相比,台灣非常不同,連書店都有 24 小時,隨時都有事做。

「相較之下,美國生活很無趣,而我在台灣很少會覺得無聊,」羅雪柔說。

來過都愛,重點是怎樣讓人來

其實很多觀光客都跟羅雪柔有同感。台灣人的友善,豐富多元的景色,現代與傳統的並存,總能讓遊客留下深刻印象。然而,為何來台灣的歐美觀光客人數不多?

「幾乎 99.9% 的人來了就會愛上台灣,重點是在怎樣吸引他們來台灣。問題在於行銷,用台灣人的思維,西方人不太能懂,」羅雪柔說。

比方,觀光局宣傳台灣的英文口號是「Heart of Asia」,在她眼中要傳達的意思並不清楚。從地理位置來看,台灣並非亞洲中心。從抽象意涵來看,塞滿了台北 101、美食、喝茶等許多意象的心形圖像,也讓西方人搞不清楚到底什麼代表台灣?

台灣的山,最讓遊客驚艷

台灣的確有美食,但是她認為「有誰會只為了美食飛半個地球特別來台灣?」台灣有很棒的環島自行車路線,但是否能提供自行車族更方便的建議?「例如,3 天的行程可以從哪裡騎到哪裡、騎幾公里等等。」

她覺得更可以大力推廣的是台灣的山。來自洛杉磯的她,住內陸的山邊,從小就是個「mountain girl」,來到台灣後,看到蕞爾小島上竟然就有 269 座海拔 3 千公尺以上的高峰,更是讓她著迷。事實上,在她接觸到的外國旅客中,問台灣什麼最令他們驚艷,答案都是「山」。

「台灣當然也有漂亮的海,但是說實話,那種躺在沙灘上有人端雞尾酒的海灘度假,台灣比不上其他地方。但是台灣不僅有山,這些山還很漂亮,」羅雪柔說,「但是接下來的問題是有沒有山上活動?怎樣讓遊客規劃這些活動?」

亞洲珍藏的秘密

「台灣有利基市場,但是很多優勢沒有發揮,因為台灣總是重複同樣的事,對像我這樣愛台灣的人來說感到很沮喪,我不是要批判,只是希望大家能看到這些潛力,」台灣應該要善用多元性做創新,而不是一昧跟風。

「我覺得台灣的slogan可以是Asia's Best-Kept Secret(亞洲珍藏的秘密),很多西方遊客還不認識台灣,但是劣勢也可以變成優勢,用這樣來勾起他們的好奇心,」羅雪柔如此建議。

全文轉載自CSR@天下,原文標題:【CSR人物誌】在台30年美國導遊揭秘 台灣最吸引老外遊客的不是美食

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